نشر بتاريخ: 22 أغسطس 2024
المساهمون: كيث أوبراين ، أماندا داوني
تجربة عملاء البيع بالتجزئة (retail CX) هي عملية تزويد العملاء بخدمة ممتازة أثناء التسوق وإتاحة فرص الشراء داخل المتجر أو من خلال قنوات التجارة الإلكترونية الرقمية.
يجب على المنظمات توفير فرص مشاركة العملاء في نقاط الاتصال على مدار رحلة العميل بالكامل أينما يفضلون تلقي المعلومات وإجراء عمليات الشراء. وباستخدام تطبيقات الأجهزة المحمولة والتسوق التجريبي، يجب على تجار التجزئة التواصل مع المستهلكين من خلال التسويق وطرق البيع متعددة القنوات.
يبدو أن التسوق الرقمي سيحتفظ بمكانته المهمة حتى بعد انحسار الجائحة، وفقًا لجميع الدلائل، فمن المتوقع أن تصل مبيعات التجارة الإلكترونية في الولايات المتحدة إلى 22.7% من حصة سوق التجزئة1 (يؤدي الرابط إلى صفحة خارج موقع ibm.com) هذا العام، بزيادة عن النسبة التي تحققت في 2023 والتي تبلغ 21.6%، وفقًا لشركة FTI Consulting. والتركيز على استراتيجية التجربة يلبي احتياجات العملاء ويساعد شركات البيع بالتجزئة في بناء ميزة تنافسية من خلال زيادة رضا العملاء وتعزيز الولاء للعلامة التجارية.
تتعرض الشركات القائمة في صناعة البيع بالتجزئة لمنافسة متزايدة من شركات التجارة الإلكترونية الناشئة والعلامات التجارية المباشرة للمستهلك، لذلك تحتاج إلى التركيز على تقديم تجارب عملاء ممتازة.
أنشئ عرضًا شاملًا للعملاء مثل مطابقة البيانات، وحل الكيانات وفهرسة البيانات.
يجب أن تركز كل علامة تجارية للبيع بالتجزئة على استراتيجية تجربة عملاء مختلفة قليلا للبيع بالتجزئة، ولكن هناك بعض العناصر التي تشترك فيها معظم الأساليب. في النهاية، يجب على تجار التجزئة اتباع نهج يركز على العملاء من خلال إعطاء الأولوية للعميل قبل كل شيء، حيث إنه الذي من المرجح أن يقدم تجربة إيجابية.
- تعرف على قاعدة العملاء
- ابدأ مبادرات تسويقية هادفة
- استثمر في أساليب البيع بالتجزئة متعددة القنوات
- اربط تجربة العملاء بخدمة عملاء قوية
- ابدأ برامج الولاء
استثمر في أساليب البيع بالتجزئة متعددة القنوات
كمثال على ذلك، قد يقدم تاجر تجزئة تخفيضًا بنسبة 10% تشجيعًا للمتسوقين داخل المحل على الاشتراك في النشرة الإخبارية. أو قد يحاول بائع تجزئة آخر حث العميل الذي اشترى عبر الإنترنت فقط على زيارة المتجر شخصيًا للحصول على عرض حصري.
ويعد التأثير على سلوكيات العملاء عبر قنوات متعددة وسيلة رائعة لبناء علاقات أقوى وتحسين تفاعلات العملاء في جميع نقاط الاتصال التي يتلقون فيها معلومات.
ربط تجربة العملاء بخدمة العملاء القوية
من المفترض أن تخلق استراتيجية تجربة العملاء القوية للبيع بالتجزئة تجارب إيجابية لمعظم العملاء. ومع ذلك، قد تنشأ مشكلات تتعلق بمنتج أو تجربة في المتجر أو عبر الإنترنت. ويجب على تجار التجزئة الاستثمار في التدريب على خدمة العملاء والتركيز على تمكين الموظفين من حل مشكلات العملاء أينما ظهرت.
ابدأ برامج الولاء
يجب على تجار التجزئة جعل عملية إنشاء عملاء مخلصين أولوية رئيسية. تتمثل إحدى طرق تحقيق ذلك في برامج الولاء، حيث يمكن للعملاء كسب عناصر مجانية أو حصرية إما من خلال تكرار عمليات الشراء أو وفقًا للمبلغ الذي ينفقه العميل. وقد توفر برامج الولاء أيضًا امتيازات أخرى مثل خصومات أعياد الميلاد لتشجيع الاحتفاظ بالعملاء حتى لو لم يُجري العميل عملية شراء.
تجارب متعددة القنوات غير المتسقة
في حين يتوقع العملاء تجارب رقمية ومادية سلسة، تنشأ في بعض الأحيان مشكلات. ويمكن أن تشمل الأمثلة مواجهة أسعار أو عروض مختلفة على القنوات المختلفة والحاجة إلى توفير المعلومات التي قدموها بالفعل. وينبغي على المنظمات العمل بجد للقضاء على هذه المشكلات حيثما كان ذلك ممكنًا.
التجارة الموحدة
يمكن لتجار التجزئة استخدام التقنية التي توحد جميع قنوات المبيعات وعمليات المكتب الخلفي والبيانات في منصة واحدة، حيث تمتد التجارة الموحدة من المخزون إلى الإعلان إلى المبيعات.
يجب على تجار التجزئة إعطاء الأولوية لتجربة العملاء الرقمية للوصول إلى العدد المتزايد من الأشخاص الذين يشترون عبر الإنترنت.
تخصيص الموارد لوسائل التواصل الاجتماعي
يستخدم العملاء وسائل التواصل الاجتماعي لنشر الرسائل الإيجابية والسلبية من خلال التحدث عن تجاربهم. ويجب على تجار التجزئة صياغة استراتيجية لمراقبة هذه القنوات للعثور على داعمين لعلامتهم التجارية ونقاد في الوقت الفعلي. كما يُمكنهم تشجيع العملاء الذين يشعرون بالرضا على المشاركة في التحدث بشكل إيجابي عن تجاربهم وحل مشكلات العملاء غير الراضين حتى لا ينتقلوا لشراء منتجات منافسة.
تحسين التخصيص
يعد إنشاء تجارب مخصصة طريقة رائعة لإقامة علاقات أعمق مع العملاء وإثبات أن بائع التجزئة يركز على العملاء. ويمكن لتجار التجزئة استخدام بيانات العملاء التي لديهم عن مشترياتهم السابقة والمعلومات الديموغرافية والسيكوجرافية التي يقدمونها بأنفسهم لإعداد عروض خاصة أو إنشاء تجارب مستخدم فريدة للعملاء.
ابدأ تجارب الواقع الافتراضي والمعزز
قامت الشركات، مثل ماركات الملابس أو موردي السلع المنزلية، بإنشاء إمكانات الواقع المعزز (AR) حتى يتمكن العملاء من تجربة الملابس أو معرفة كيف سيبدو الأثاث قبل شرائه. وتساعد هذه التقنية في تجنب عمليات الإرجاع غير الضرورية ويمكن أن تساعد العملاء الذين يواجهون صعوبات في زيارة صالة عرض فعلية على رؤية المنتجات في بيئة أكثر واقعية.
تقديم خيارات دفع متعددة
يريد العملاء خيارات لكيفية دفع ثمن البضائع. وجدت دراسة أجرتها مجلة فوربس أن 51% من المشاركين (يؤدي الرابط إلى صفحة خارج موقع ibm.com) لم يعودوا يتسوقون في متاجر التجزئة التي لا تقبل المحافظ الرقمية 2. فيجب على تجار التجزئة ترقية أنظمة الدفع الخاصة بهم لتقديم خيارات للمستهلكين للدفع باستخدام هواتفهم من خلال المحافظ الرقمية.
متابعة تصميم تجربة المستخدم القوية
تجربة المستخدم الجيدة (UX) يمكن أن تعني الفرق بين البيع وعربة التسوق المتروكة. فيجب على تجار التجزئة العمل مع المصممين والمطورين وغيرهم من المتخصصين لتسهيل عثور المستخدمين على ما يبحثون عنه، وإضافة هذه المنتجات بسهولة إلى عربة التسوق. كما يجب على تجار التجزئة تبسيط عملية السحب والدفع قدر الإمكان وتذليل أي مشكلات غير ضرورية.
تختلف تجربة العملاء للبيع بالتجزئة داخل المتجر اختلافًا طفيفًا عن تجربة العملاء الرقمية في كيفية تفاعل تجار التجزئة مع العملاء. ومع ذلك، هناك العديد من الطرق الجديدة والمثيرة التي يمكن لتجار التجزئة من خلالها تحسين متاجرهم الفعلية لتصبح أكثر قيمة للعملاء في عصر التسوق عبر الإنترنت، حيث يقوم كثير من تجار التجزئة بإعادة تصور المتاجر الفعلية لتلبية توقعات العملاء. إليك بعض الأمثلة على ما يمكن للمتاجر القيام به لتحسين العمليات داخل المتجر:
- تقديم خدمة الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر وخدمة الاستلام من الرصيف: يفضّل عدد متزايد من المستهلكين خدمة الشراء عبر الإنترنت والاستلام من المتجر (BOPIS) كوسيلة لطلب واستلام البضائع. يقومون بالشراء عبر الإنترنت ويحددون متى يريدون استلام المنتجات. يضع نظام BOPIS موقع الاستلام داخل المتجر ويتضمن "الاستلام على الرصيف" قيام موظف بإحضار المنتج إلى العميل في سيارته أو في الخارج. يوفر هذا لتجار التجزئة فرصة رائعة لمساعدة المستهلكين على تجنب الطوابير والحصول على منتج جاهز عندما يكون العميل متاحًا لاستلامه. تتوقع Forrester (محتوى الرابط موجود خارج ibm.com) أن يتجاوز هذا النوع من المبيعات 200 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2028.3
- إعطاء الأولوية لتجارة التجزئة التجريبية: يجب على بائعي التجزئة تقديم بعض الحوافز لحث المستهلكين على زيارة متاجرهم التقليدية. فيمكنهم استضافة مناسبات خاصة، مثل إحضار طاه لتوضيح كيفية استخدام منتجات متجر متخصص لإعداد وجبات خاصة. ويمكنهم استضافة جلسات تفاعلية حيث يمكن للعملاء تجربة المنتجات، مثل تجربة دراجة جديدة في متجر السلع الرياضية.
- تقديم خدمة الدفع الذاتي: يجب على بائعي التجزئة التفكير في تقديم خيارات للعملاء تتيح لهم مسح منتجاتهم ووضعها في أكياس وإجراء عملية الدفع دون الحاجة إلى التعامل مع موظف. ويمكن لتجار التجزئة إعداد أكشاك الخدمة الذاتية حيث يمكن للعملاء مسح العناصر ضوئيًا وتعبئتها والدفع دون الحاجة إلى التفاعل مع أحد الموظفين.
هناك العديد من الاتجاهات التي حسنت تجربة العملاء في السنوات الأخيرة.
الذكاء الاصطناعي
يمكن للذكاء الاصطناعي، وخاصةً الذكاء الاصطناعي التوليدي، تعزيز تجربة العملاء بشكل كبير، حيث يمكنه المساعدة في تعزيز التخصيص، وتحليل تعلقيات العملاء، وتشغيل روبوتات المحادثة والمساعدين الافتراضيين، وفي النهاية تبسيط العديد من العمليات. وقد أفاد معهد IBV لدراسات قيمة العمل أن 78% من المسؤولين التنفيذيين على مستوى العالم يخططون لتوسيع نطاق الذكاء الاصطناعي التوليدي في تجاربهم للعملاء والموظفين.
التجارة عبر البث المباشرة
لقد خلق TikTok وغيره من المنصات المستخدمة في البيع فرصًا للتجارة عبر البث المباشر، حيث يمكن للمستهلكين مشاهدة العروض على TikTok التي تعرض منتجات تجار التجزئة والشراء مباشرة على التطبيق. ويمكنهم عقد شراكة مع المؤثرين، مما يخلق فرصة رائعة لتجار التجزئة للوصول إلى جماهير جديدة خارج قنواتهم الخاصة.
يحتاج تجار التجزئة إلى قياس العديد من مقاييس تجربة العملاء الرئيسية لفهم نجاح نهجهم وإيجاد طرق للتحسين. وتتضمن المقاييس الشائعة ما يلي:
درجة جهد العميل (CES)
هذا المقياس، المرتبط ارتباطًا وثيقًا بخدمة العملاء، يتعلق بمدى سهولة أو صعوبة العميل لمشكلة أو إكمال إجراء. وتتضمن الأمثلة على ذلك قيام بائع التجزئة بتلبية طلب أو إكمال استرداد الأموال أو الإجابة عن سؤال. يقول الخبراء4 (يؤدي الرابط إلى صفحة خارج موقع ibm.com) تساعد هذه النتيجة تجار التجزئة في فهم شعور العملاء تجاه المنظمة.
تصور تجارب أكثر ذكاءً وتصميمها وتقديمها عبر رحلة العميل بالكامل لتحقيق القيمة ودفع النمو.
تقديم تجارب ومنتجات تقوم على إنشاء علاقات أكثر قيمة مع المستهلكين بالإضافة إلى تحسين الاستدامة والربحية.
قدّم خدمة عملاء متواصلة وذكية بمساعدة الذكاء الاصطناعي الحواري.
إطلاق العنان لمستقبل البيع بالتجزئة مع تقنيات الذكاء الاصطناعي والسحابة الهجينة.
شاهد watsonx Assistant يعمل على موقع Lendyr Bank الوهمي.
إعداد تجربة العملاء بتصور جديد باستخدام المساعد الافتراضي المدعوم بالذكاء الاصطناعي
حالات الاستخدام الأساسية للأعمال بين الشركات (B2B) وبين الشركة والعميل (B2C).
إحداث تغيير جذري في مجال البيع بالتجزئة في كل مكان باستخدام الذكاء الاصطناعي.
يمكن لتجار التجزئة الاستفادة من الذكاء الاصطناعي التوليدي لتعزيز الدعم للعملاء والموظفين.
مساعدة الأعمال التقليدية في نقل النجاح إلى العالم الرقمي.
الحواشي
1 مبيعات التجزئة عبر الإنترنت في الولايات المتحدة ستصل إلى 1.2 تريليون دولار هذا العام: يُشير تقرير (يؤدي الرابط إلى صفحة خارج موقع ibm.com)، Retail Dive، 17 يوليو 2024.
2 إلى أن 53% من الأميركيين يستخدمون المحافظ الرقمية أكثر من طرق الدفع التقليدية (يوجد الرابط خارج موقع ibm.com)، فوربس، 25 أغسطس 2023
3 تتوقع شركة Forrester أن تتجاوز مبيعات التجزئة غير المتصلة بالإنترنت 4 تريليون دولار أمريكي بحلول عام 2028 (يوجد الرابط خارج موقع ibm.com)، تقرير عن تجارة التجزئة، 3 أغسطس 2023.
4 10 مقاييس خدمة العملاء وتجربة العملاء التي يجب عليك مراعاتها (يوجد الرابط خارج موقع ibm.com)، فوربس، 12 فبراير 2024.