تعمل التطورات الحديثة في الذكاء الاصطناعي على تحويل التجارة بسرعة هائلة. ونظرًا لأن هذه الابتكارات تعيد تشكيل رحلة التجارة بشكل ديناميكي، فمن الضروري للقادة أن يتوقعوا ويستعدوا للمستقبل لكي تتبنى مؤسساتهم النموذج الجديد.
في سياق هذا التقدم السريع، يتمتع الذكاء الاصطناعي التوليدي والأتمتة بالقدرة على إنشاء تجارب شراء أكثر ملاءمة ومناسبة للسياق. ويمكنها تبسيط سير العمل وتسريعه طوال رحلة التجارة، بدءًا من الاكتشاف وحتى إتمام المعاملة بنجاح. على سبيل المثال، تتنبأ الأدوات التي يسهل الذكاء الاصطناعي عملها مثل التنقل الصوتي بقلب الطريقة التي يتفاعل بها المستخدمون مع النظام بشكل أساسي رأسًا على عقب. وتزود هذه التقنيات العلامات التجارية بأدوات ذكية، مما يتيح المزيد من الإنتاجية والكفاءة أكثر مما كان ممكناً حتى قبل خمس سنوات.
تقوم نماذج الذكاء الاصطناعي بتحليل كميات هائلة من البيانات بسرعة، وتصبح أكثر دقة يوماً بعد يوم. ويمكنها تقديم رؤى وتوقعات قيمة للاعتماد عليها في عملية صنع القرار داخل المؤسسة في التجارة متعددة القنوات، مما يمكّن الشركات من اتخاذ قرارات أكثر استنارة وقائمة على البيانات. من خلال تنفيذ حلول الذكاء الاصطناعي الفعالة - باستخدام الذكاء الاصطناعي التقليدي والتوليدي - يمكن للعلامات التجارية إنشاء تجارب شراء سلسة ومخصصة. تؤدي هذه التجارب إلى زيادة ولاء العملاء، ومشاركة العملاء، والاحتفاظ بهم، وزيادة حصة المحفظة عبر قنوات الأعمال إلى الأعمال (B2B) والأعمال إلى المستهلك (B2C). وفي نهاية المطاف، فإنها تؤدي إلى زيادة كبيرة في التحويلات مما يؤدي إلى نمو الإيرادات بشكل كبير من تجربة التجارة التي تشهد تحوّلاً.
لقد كان هناك تحول سريع نحو الاستخدام الشامل للذكاء الاصطناعي. استخدمت الإصدارات المبكرة للتجارة الإلكترونية الذكاء الاصطناعي التقليدي إلى حدٍ كبير لإنشاء حملات تسويقية ديناميكية (يوجد الرابط خارج موقع ibm.com)، أو تحسين تجربة التسوق عبر الإنترنت، أو فرز طلبات العملاء. واليوم، تشجع القدرات المتقدمة للتكنولوجيا على تبنيها على نطاق واسع. حيث يمكن دمج الذكاء الاصطناعي في كل نقطة تفاعل عبر رحلة التجارة. وفقًا لتقرير صدر مؤخرًا عن معهد IBM Institute for Business Value، يقوم نصف الرؤساء التنفيذيين بدمج الذكاء الاصطناعي التوليدي في المنتجات والخدمات. وفي الوقت نفسه، يستخدم 43% منهم التكنولوجيا في اتخاذ القرارات الاستراتيجية.
ولكن العملاء ليسوا على دراية تامة بالأمر بعد. وقد نما الإلمام بالذكاء الاصطناعي مع انتشار ChatGPT والمساعدات الافتراضية مثل Alexa من Amazon. ولكن مع تبني الشركات في جميع أنحاء العالم للتكنولوجيا بسرعة لزيادة العمليات بدءًا من التسويق إلى إدارة الطلبات، هناك بعض المخاطر. إن الإخفاقات البارزة والدعاوى القضائية الباهظة الثمن تهدد بتكدير الرأي العام وإعاقة الوعد بتكنولوجيا التجارة التوليدية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي.
إن تأثير الذكاء الاصطناعي التوليدي على مشهد وسائل التواصل الاجتماعي يثير أحيانًا انطباعًا سيئًا (يوجد الرابط خارج موقع ibm.com). يصل رفض العلامات التجارية أو تجار التجزئة الذين يستخدمون الذكاء الاصطناعي إلى نسبة 38٪ بين الأجيال الأكبر سنًا، مما يتطلب من الشركات العمل بجدية أكبر لكسب ثقتهم.
توصل تقرير صادر عن معهد IBM Institute for Business Value إلى أن هناك مجالًا هائلاً لتحسين تجربة العملاء. وصف 14٪ فقط من المستهلكين الذين شملهم الاستطلاع أنفسهم بأنهم "راضون" عن تجربتهم في شراء السلع عبر الإنترنت. وجد ثلث المستهلكين أن تجاربهم المبكرة مع دعم العملاء وروبوتات المحادثة التي تستخدم معالجة اللغة الطبيعية (NLP) مخيبة للآمال للغاية لدرجة أنهم لم يرغبوا في التعامل مع هذه التقنية مرة أخرى. ولا تقتصر مركزية هذه التجارب على مزودي خدمات الأعمال إلى المستهلكين (B2C) فحسب. يقول أكثر من 90% من المشترين بصفتهم ممثلين للأعمال أن تجربة العملاء التي تقدمها الشركة مهمة بنفس قدر أهمية ما تبيعه (يوجد الرابط خارج موقع ibm.com).
إن التنفيذات السيئة لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي التقليدية أو التوليدية في التجارة - مثل نشر نماذج التعلم العميق المدربة على بيانات غير كافية أو غير مناسبة - تؤدي إلى تجارب سيئة تؤدي إلى تنفير المستهلكين والشركات على حد سواء.
لتجنب ذلك، من الضروري للشركات أن تقوم بالتخطيط بعناية وتصميم مبادرات الأتمتة الذكية التي تعطي الأولوية لاحتياجات وتفضيلات عملائها، سواء كانوا مستهلكين أو مشترين بين الشركات. وعند القيام بذلك، يمكن للعلامات التجارية توفير تجارب شراء مخصصة ذات صلة بما يبحث عنه العميل، مع سلاسة في التعامل وسهولة في الشراء، ما يعزز ولاء العملاء وثقتهم.
تستكشف هذه المقالة أربع حالات استخدام تحويلية للذكاء الاصطناعي في التجارة التي تعمل بالفعل على تحسين رحلة العميل، خاصة في أعمال التجارة الإلكترونية ومكونات منصة التجارة الإلكترونية في تجربة القنوات المتعددة الشاملة. كما تناقش كيف يمكن للشركات ذات التفكير المستقبلي أن تدمج خوارزميات الذكاء الاصطناعي بفعالية للدخول في عصر جديد من تجارب التجارة الذكية لكل من المستهلكين والعلامات التجارية. لكن لا توجد أي من حالات الاستخدام هذه في فراغ. مع تطور مستقبل التجارة، تتفاعل كل حالة من حالات الاستخدام بشكل شامل لتحويل رحلة العميل من البداية إلى النهاية – للعملاء والموظفين والشركاء.
يمكن للأدوات المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تكون ذات قيمة كبيرة في تعزيز العمليات التجارية وتحديثها في جميع مراحل رحلة العميل، ولكنها عنصر أساسي في سلسلة التجارة. وباستخدام خوارزميات التعلم الآلي وتحليلات البيانات الكبيرة، يمكن للذكاء الاصطناعي اكتشاف الأنماط والارتباطات والاتجاهات التي قد تفلت من المحللين البشريين. يمكن أن تساعد هذه القدرات الشركات على اتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين الكفاءات التشغيلية وتحديد فرص النمو. تعد تطبيقات الذكاء الاصطناعي في التجارة واسعة النطاق ومتنوعة. ومن أمثلة التطبيقات ما يأتي:
يغذي الذكاء الاصطناعي التقليدي محركات التوصية التي تقترح المنتجات بناء على سجل شراء العملاء وتفضيلاتهم، مما يخلق تجارب مخصصة تؤدي إلى زيادة رضا العملاء وولائهم. وقد استخدم تجار التجزئة استراتيجيات بناء خبرة كهذه عبر الإنترنت لسنوات عديدة (الرابط موجود خارج موقع ibm.com). واليوم، يُتيح الذكاء الاصطناعي التوليدي إمكانية التقسيم والتوصيف الديناميكي للعملاء. ينشط هذا التقسيم توصيات واقتراحات المنتجات المخصصة، مثل حزم المنتجات وعمليات البيع الإضافية، التي تتكيف مع سلوك وتفضيلات كل عميل على حدة، مما يترتب عليه زيادة في التفاعل ومعدلات التحويل.
يتيح الذكاء الاصطناعي التقليدي أتمتة المهام الروتينية مثل إدارة المخزون ومعالجة الطلبات وتحسين التنفيذ، ما يؤدي إلى زيادة الكفاءة وتوفير التكاليف. يعمل الذكاء الاصطناعي التوليدي على تنشيط التحليلات التنبؤية والتوقعات، ما يتيح للشركات توقع التغيرات في الطلب والاستجابة لها، والحد من نفاد المخزون وزيادة المخزون، وتحسين مرونة سلسلة التوريد. كذلك يمكن أن يؤثر ذلك تأثيرًا كبيرًا على إمكانية اكتشاف الغش والوقاية منه في الوقت الفعلي، ما يقلل من الخسائر المالية ويحسِّن ثقة العملاء.
يتمتع كل من الذكاء الاصطناعي التقليدي والتوليدي بوظائف محورية ووظائف يمكن أن تعيد تعريف نماذج الأعمال. فيمكنها، على سبيل المثال، تمكين التكامل السلس لمنصة سوق حيث تقوم الخوارزميات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي بمطابقة العرض مع الطلب، مما يربط البائعين والمشترين بشكل فعال عبر مختلف المناطق الجغرافية وقطاعات السوق. يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أيضًا تمكين أشكال جديدة من التجارة - مثل التجارة الصوتية والتجارة الاجتماعية والتجارة التجريبية - التي توفر للعملاء تجارب تسوق سلسة وشخصية.
ويمكن للذكاء الاصطناعي التقليدي تعزيز عمليات الشراء الدولية من خلال أتمتة المهام مثل تحويل العملات وحساب الضرائب. يساعد ذلك أيضًا في تسهيل الامتثال للوائح المحلية، وتبسيط العمليات اللوجستية للمعاملات العابرة للحدود.
ومع ذلك، يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي تقديم القيمة من خلال توليد الدعم متعدد اللغات ومحتوى تسويقي مخصص. تعمل هذه الأدوات على تكييف المحتوى مع الفروق الثقافية واللغوية الدقيقة في مختلف المناطق، مما يوفر تجربة أكثر ملاءمة للسياق للعملاء والمستهلكين الدوليين.
بالاستعانة بقوة الذكاء الاصطناعي، بإمكان العلامات التجارية إحداث ثورة في إدارة تجربة المنتج وتجربة المستخدم من خلال تقديم تجارب مخصصة وجذابة وسلسة في كل نقطة تفاعل في التجارة. يمكن لهذه الأدوات إدارة المحتوى وتوحيد معلومات المنتج وتعزيز التخصيص. بفضل الذكاء الاصطناعي، يمكن للعلامات التجارية إنشاء تجربة منتج من شأنها الإفادة بالمعلومات والتحقق من الصحة وبناء الثقة اللازمة للتحويل. تتضمن بعض طرق استخدام التخصيص ذي الصلة عن طريق تحويل إدارة تجربة المنتج ما يلي:
يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي إحداث ثورة في إدارة المحتوى من خلال أتمتة إنشاء محتوى المنتج وتصنيفه وتحسينه. على عكس الذكاء الاصطناعي التقليدي، الذي يقوم بتحليل وتصنيف المحتوى الموجود، يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي إنشاء محتوى جديد مصمم خصيصًا للعملاء الأفراد. يتضمن هذا المحتوى أوصاف المنتج والصور ومقاطع الفيديو وحتى التجارب التفاعلية. من خلال استخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي، يمكن للعلامات التجارية توفير الوقت والموارد مع تقديم محتوى عالي الجودة وجذاب في نفس الوقت يلقى صدى لدى جمهورها المستهدف. ويمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أيضًا مساعدة العلامات التجارية في الحفاظ على الاتساق عبر جميع نقاط التفاعل، مما يضمن دقة معلومات المنتج وتحديثها وتحسينها من أجل التحويلات.
يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يرتقي بالتخصيص إلى المستوى التالي من خلال إنشاء تجارب مخصصة مصممة خصيصاً للعملاء الأفراد. من خلال تحليل بيانات العملاء واستفسارات العملاء، يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي إنشاء توصيات وعروض ومحتوى مخصص للمنتجات من المرجح أن يؤدي إلى زيادة التحويلات.
على عكس الذكاء الاصطناعي التقليدي، الذي لا يمكنه تقسيم العملاء إلا بناءً على معايير محددة مسبقًا، يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي إنشاء تجارب فريدة لكل عميل، مع مراعاة تفضيلاته وسلوكه واهتماماته. يعد هذا التخصيص أمرًا بالغ الأهمية حيث تتبنى المؤسسات نماذج البرمجيات كخدمة (SaaS) بشكل متكرر: من المتوقع أن تتضاعف الفوترة العالمية بنموذج الاشتراك خلال السنوات الست المقبلة، ويقول معظم المستهلكين إن هذه النماذج تساعدهم على الشعور بأنهم أكثر ارتباطاً بالشركة. وبفضل إمكانات الذكاء الاصطناعي في التخصيص المفرط للتجارب، يمكن أن تتحسن تجارب المستهلكين القائمة على الاشتراكات بشكل كبير. تؤدي هذه التجارب إلى زيادة المشاركة وزيادة رضا العملاء وزيادة المبيعات في نهاية المطاف.
تسمح أدوات الذكاء الاصطناعي للأفراد بمعرفة المزيد عن المنتجات من خلال عمليات مثل البحث المرئي والتقاط صورة فوتوغرافية لعنصر ما لمعرفة المزيد عنه. ويأخذ الذكاء الاصطناعي التوليدي هذه القدرات إلى أبعد من ذلك، حيث يقوم بتحويل معلومات المنتج من خلال إنشاء تجارب تفاعلية شاملة تساعد العملاء على فهم المنتجات بشكل أفضل واتخاذ قرارات شراء مستنيرة. على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي إنشاء عروض شاملة للمنتجات وعروض تفاعلية للمنتجات وقدرات تجريبية افتراضية. توفر هذه التجارب فهمًا أكثر عمقًا للمنتج وتساعد العلامات التجارية على تمييز نفسها عن المنافسين وبناء الثقة مع العملاء المحتملين. وبخلاف الذكاء الاصطناعي التقليدي الذي يوفر معلومات ثابتة عن المنتج، يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يوفر تجارب جذابة لا تُنسى تزيد من التحويلات وتعزز الولاء للعلامة التجارية.
يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يُحدث ثورة في محركات البحث والتوصيات من خلال تزويد العملاء بنتائج مخصصة ومحددة السياق تتوافق مع نواياهم وتفضيلاتهم. على عكس الذكاء الاصطناعي التقليدي، الذي يعتمد على مطابقة الكلمات الرئيسية، يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي فهم اللغة الطبيعية والنوايا الطبيعية، مما يوفر للعملاء نتائج ذات صلة من المرجح أن تتطابق مع استفسارات البحث الخاصة بهم. يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أيضًا إنشاء توصيات تستند إلى سلوك العملاء الفردي وتفضيلاتهم واهتماماتهم، مما يؤدي إلى زيادة التفاعل وزيادة المبيعات. باستخدام الذكاء الاصطناعي التوليدي، يمكن للعلامات التجارية تقديم قدرات بحث وتوصيات ذكية تعزز تجربة المنتج بشكل عام وتحفز التحويلات.
يمكن أن يسمح الذكاء الاصطناعي التوليدي والأتمتة للشركات باتخاذ قرارات قائمة على البيانات لتبسيط العمليات عبر سلسلة التوريد، ما يقلل من عدم الكفاءة والهدر. على سبيل المثال، وجد تحليل حديث (رابط خارجي عبر موقع ibm.com) من شركة ماكينزي أن ما يقرب من 20% من تكاليف اللوجستيات قد تكون ناتجة عن "التسليمات العمياء" - اللحظة التي يتم فيها تسليم الشحنة في نقطة ما بين المُصنِّع والموقع المستهدف. وفقًا لتقرير McKinsey، قد تصل هذه التفاعلات غير الفعالة إلى خسائر تصل إلى 95 مليار دولار في الولايات المتحدة كل عام. يمكن أن يقلل ذكاء الطلبات المدعوم بالذكاء الاصطناعي من بعض أوجه القصور باستخدام:
عند النظر في عوامل مثل توفر المخزون وقرب موقع التسليم وتكاليف الشحن وتفضيلات التسليم، نجد أنه يمكن لأدوات الذكاء الاصطناعي تحديد خيارات التنفيذ ميسورة التكلفة والأكثر كفاءة بشكل ديناميكي للطلب الفردي. وقد تساعد هذه الأدوات في تحديد أولوية عمليات التسليم، أو التنبؤ بتوجيه الطلبات، أو إرسال عمليات التسليم بما يتوافق مع متطلبات الاستدامة.
من خلال تحليل البيانات التاريخية، يمكن للذكاء الاصطناعي التنبؤ بالطلب ومساعدة الشركات على تحسين مستويات المخزون وتقليل الفائض، مما يقلل التكاليف ويحسن الكفاءة. تسمح تحديثات المخزون في الوقت الفعلي للشركات بالتكيف بسرعة مع الظروف المتغيرة، مما يسمح بتخصيص الموارد بشكل فعال.
توفر أنظمة إدارة الطلبات المدعومة بالذكاء الاصطناعي رؤية في الوقت الفعلي لجميع جوانب سير عمل إدارة الطلبات الهامة. تتيح هذه الأدوات للشركات إمكانية تحديد الاضطرابات المحتملة بشكل استباقي وتخفيف المخاطر. وتساعد هذه الرؤية العملاء والمستهلكين على الثقة في أن طلباتهم سيتم تسليمها على نحوٍ دقيق وبالطريقة التي وُعدوا بها.
تعمل عمليات الدفع الذكي على تعزيز عملية الدفع والأمان، وتحسين الكفاءة والدقة. يمكن أن تساعد هذه التقنيات في معالجة المعاملات الرقمية وإدارتها وتأمينها - وتوفر تحذيراً مسبقاً من المخاطر المحتملة وإمكانية الاحتيال.
يعمل كل من الذكاء الاصطناعي التقليدي والذكاء الاصطناعي التوليدي على تحسين عمليات المعاملات لعملاء أعمال إلى مستهلكين (B2C) وأعمال إلى أعمال (B2B) الذين يقومون بالشراء في المتاجر عبر الإنترنت. يعمل الذكاء الاصطناعي التقليدي على تحسين أنظمة نقاط البيع، وأتمتة طرق الدفع الجديدة، وتسهيل حلول الدفع المتعددة عبر القنوات، مما يؤدي إلى تبسيط العمليات وتحسين تجارب المستهلكين. وينشئ الذكاء الاصطناعي التوليدي نماذج دفع ديناميكية لعملاء أعمال إلى أعمال (B2B)، ويتعامل مع معاملاتهم المعقدة من خلال الفواتير المخصصة والسلوكيات التنبؤية. يمكن أن توفر التقنية أيضًا حلولًا مالية استراتيجية وشخصية. كما يمكن للذكاء الاصطناعي التوليدي أن يعزز عمليات دفع عملاء B2C من خلال إنشاء استراتيجيات تسعير شخصية وديناميكية.
يتفوق الذكاء الاصطناعي التقليدي والتعلم الآلي في معالجة كميات هائلة من المدفوعات بين الشركة والعميل (B2C) وبين الشركات (B2B)، مما يمكن الشركات من تحديد الاتجاهات المشبوهة والاستجابة لها بسرعة. ويعمل الذكاء الاصطناعي التقليدي على أتمتة اكتشاف الأنماط غير المنتظمة والاحتيال المحتمل، مما يُقلل من الحاجة إلى التحليل البشري المكلف. وفي الوقت نفسه، يساهم الذكاء الاصطناعي التوليدي من خلال محاكاة سيناريوهات الاحتيال المختلفة للتنبؤ بأنواع جديدة من الأنشطة الاحتيالية ومنعها قبل حدوثها، مما يعزز الأمن العام لأنظمة الدفع.
في رحلة التجارة، يساعد الذكاء الاصطناعي التقليدي في تأمين بيانات المعاملات وأتمتة الامتثال للوائح الدفع، مما يمكّن الشركات من التكيف بسرعة مع القوانين المالية الجديدة وإجراء عمليات التدقيق المستمرة لعمليات الدفع. ويعزز الذكاء الاصطناعي التوليدي هذه القدرات من خلال تطوير نماذج تنبؤية تتوقع التغييرات في لوائح الدفع. يمكنه أيضا أتمتة تدابير خصوصية البيانات المعقدة، مما يساعد الشركات في الحفاظ على الامتثال وحماية بيانات العملاء بكفاءة.
يتحول العالم التجاري اليوم بسرعة إلى نظام بيئي مترابط رقميًا. يُعد دمج الذكاء الاصطناعي التوليدي في هذا الواقع أمرًا ضروريًا في التجارة متعددة القنوات، سواء بين الشركات أو بين الشركات والمستهلكين. ومع ذلك، لكي يكون هذا التكامل ناجحًا، يجب أن تكون الثقة في أساس تنفيذه. ومن الضروري أيضًا تحديد اللحظات المناسبة أثناء رحلة التجارة لدمج الذكاء الاصطناعي. تحتاج الشركات إلى إجراء عمليات تدقيق شاملة لسير العمل الحالي للتأكد من أن ابتكارات الذكاء الاصطناعي فعالة وتلبي توقعات المستهلكين. يُعد تقديم حلول الذكاء الاصطناعي بشفافية وبتدابير أمنية قوية للبيانات أمرًا ضروريًا.
يجب على الشركات أن تتعامل مع إدراج الذكاء الاصطناعي التوليدي الموثوق به كفرصة لتعزيز تجربة العملاء من خلال زيادة مستويات التخصيص والحوار والاستجابة التي تقدمها. ويتطلب ذلك استراتيجية واضحة تعطي الأولوية للقيم التي تركز على الإنسان وتبني الثقة من خلال تفاعلات متسقة وقابلة للملاحظة تثبت قيمة وموثوقية تحسينات الذكاء الاصطناعي.
وبالتطلع إلى المستقبل، يعيد الذكاء الاصطناعي الموثوق به تعريف تفاعلات العملاء، ما يمكّن الشركات من التواصل مع عملائها في أماكن تواجدهم بدقة بمستوى من التخصيص لم يكن من الممكن تحقيقه من قبل. يمكن للشركات إقامة علاقات أعمق قائمة على الثقة من خلال العمل مع أنظمة الذكاء الاصطناعي الموثوقة والآمنة والمتوافقة مع احتياجات العملاء ونتائج الأعمال. وتعد هذه العلاقات ضرورية للمشاركة على المدى الطويل وأساسية لنجاح التجارة المستقبلية لكل شركة ونموها وقابليتها للاستمرار في نهاية المطاف.