دليل لأتمتة خدمة العملاء

يمكن أن تساعد الأتمتة فريق الدعم في أي شركة من خلال تقديم دعم على مدار الساعة، واستخدام التكنولوجيا للتعامل مع تفاعلات العملاء والمهام الخدمية الروتينية التي كانت تُدار تقليديًا عبر وكيل مباشر. يمكن للتقنيات الجديدة مثل روبوتات المحادثة، والذكاء الاصطناعي (AI)، والتعلم الآلي (ML)، وبوابات الخدمة الذاتية، أن تُدير الطلبات الواردة وتوجِّهها إلى أنسب وأكفأ سير عمل، ما يُسهم في تحسين تجارب العملاء بشكل عام.

والأهم من ذلك، يجب النظر إلى أدوات أتمتة خدمة العملاء كعوامل مساعِدة للوكلاء المباشرين، حيث يمكن للروبوتات مساعدتهم على العمل بكفاءة أكبر، مع الحفاظ على التدخل البشري في الحالات التي تتطلب لمسة إنسانية. تُخفّف هذه التقنيات، مثل الذكاء الاصطناعي التوليدي، الضغط عن وكلاء خدمة العملاء المباشرين، ما يمنحهم وقتًا أكبر لبناء العلاقات وتلبية توقعات العملاء بدلًا من الانشغال بالمهام المتكررة الروتينية.

قد تفكر الشركة في اعتماد أتمتة خدمة العملاء إذا كانت تسعى إلى تشجيع عملائها على خدمة أنفسهم، ما يقلل في النهاية من تكلفة الخدمة والاعتماد على الأنظمة المؤتمتة. الخطوة الأولى هي تنفيذ برنامج عالي الجودة لخدمة العملاء. تهدف أدوات الأتمتة ضمن برنامج خدمة العملاء إلى التعامل مع العدد الهائل أحيانًا من الطلبات أو الاستفسارات التي تتلقاها الشركة على مدار الساعة.

يمكن لبرنامج خدمة العملاء أيضًا مراقبة آراء العملاء ورضاهم من خلال الدعم الفني المؤتمت، ما يُسهم في تعزيز العلاقة مع العملاء. يمكن لأدوات خدمة العملاء المؤتمتة إنشاء تذاكر، والإجابة عن الأسئلة الشائعة، والتعامل مع التفاعلات الفردية، وإرشاد العملاء خلال التحديات. يمكن للنظام المؤتمت التعامل مع استفسارات العملاء بسرعة وتقديم توصيات قائمة على المعرفة بكل سهولة.

إن نوع المعارف التي يوفرها نظام خدمة العملاء المؤتمت لا مثيل له. يساعد هذا النظام فريق خدمة العملاء على تحديد مجالات التحسين، والرجوع إلى بيانات رضا العملاء لتقديم تجربة أفضل بشكل عام.

قد تستخدم فرق خدمة العملاء الأتمتة بطرق متعددة. يمكن أن تكون الأتمتة بسيطة أو معقدة، حسب طبيعة الصناعة وحجم الشركة. وهذه بعض أمثلة أتمتة خدمة العملاء التي يمكن للشركة أخذها بعين الاعتبار عند التفكير في خيارات الدعم المؤتمت.

روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي: يمكن لروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمساعدين الافتراضيين التعامل مع مجموعة من المهام، مثل حجز الاجتماعات وتأهيل العملاء المحتملين وتوجيه العملاء إلى موارد الدعم وغيرها. ويمكنها التعامل مع استفسارات العملاء البسيطة وتوجيه العملاء من خلال خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها. يتم تنفيذ هذه المهمة باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP) لفهم مشكلات العملاء وتقديم ردود دقيقة ومرتبطة بالمشكلة المطروحة.

إصدار التذاكر بشكل مؤتمت: يمكن لتقنية الأتمتة تنظيم تذاكر الدعم بناءً على معايير محددة مسبقا وتوجيه التذاكر إلى الوكيل الأكثر استعدادًا للتعامل مع احتياجات العملاء، ما يقلل أوقات الانتظار. من خلال أتمتة عملية نظام إصدار التذاكر، يمكن للشركة تحديد أولويات المشكلات من حيث مدى إلحاحها وتعيين التذاكر لفرق الدعم ذات الصلة، ما يساعد على ضمان تفاعل بشري هادف.

برنامج الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR): برنامج IVR هو برنامج أتمتة يستقبل المتصلين ويوجههم إلى القسم المناسب. يمكن أيضًا استخدام بعض برامج الاستجابة الصوتية التفاعلية لقبول الدفع من العملاء والإجابة عن الأسئلة الشائعة بنظام الرد المسجل مسبقًا، ما يقلل الضغط على وكلاء الدعم الذين يتعاملون مع المشكلات الأكثر تعقيدًا.

الترجمة الآلية: قد يتصل العملاء من كل أنحاء العالم ومن ثَمَّ تُعد تجربة خدمة العملاء السلسة أمرًا بالغ الأهمية للاحتفاظ بأعمالهم. يمكن لبرامج خدمة العملاء تحويل المحادثة تلقائيًا، ما يتيح الدعم في الوقت الفعلي من العملاء على مستوى العالم.

الإشعارات المؤتمتة: ينشغل وكلاء خدمة العملاء بالكثير من الأمور وقد ينسون أحيانًا مهمة تحتاج إلى إعادة النظر. يمكن لتقنية الأتمتة بالذكاء الاصطناعي تقليل الخطأ البشري وإعداد إشعارات ذكية بناءً على القواعد المحددة.

استطلاعات تعليقات العملاء: من خلال دعم العملاء المؤتمت، يمكن للشركة إعداد استطلاعات تلقائية لتعليقات العملاء، مثل درجة رضا العملاء وNPS والقيمة الدائمة للعميل. تساعد هذه المقاييس الشركة على جمع بيانات العملاء اللازمة لتحسين تجربة العملاء بشكل عام. إضافة إلى ذلك، يمكن أتمتة توقيت الاستطلاع للمساعدة على ضمان وصول النشاط التجاري إلى العميل في نقطة اتصال محددة.

الرد التلقائي على البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي: قد يُجري العميل استفسارًا عن دعم العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي أو عبر البريد الإلكتروني، ولكن لا يستطيع الوكلاء الوصول إليه على الفور. وهنا يأتي دور أتمتة دعم العملاء التي تتولى تلقائيًا تأكيد استلام الاستفسار. ويمكن للنظام القيام بذلك من خلال تقديم قوالب بريد إلكتروني تتضمن خطوات أولية يجب على العميل اتباعها، والمساعدة على ضمان وجود تواصُل لاحق.

التحديثات التلقائية: يرغب العملاء هذه الأيام في معرفة ما إذا كان قد حدث تأخير في الشحن أو إذا كان هناك انقطاع في النظام. يمكن للشركة إبقاء العملاء على اطلاع على هذه المشكلات من خلال الإشعارات التلقائية المتعلقة بأوقات الحل وحلول الخدمة التي يمكنهم الرجوع إليها في هذه الأثناء.

يفضِّل العملاء اليوم الحصول على دعم سريع وفعَّال. يتوقع معظم العملاء في الولايات المتحدة أيضًا أن يكون لدى الشركة بوابة خدمة ذاتية عبر الإنترنت¹. تنفيذ عمليات خدمة العملاء المؤتمتة، مثل وضع علامات على التذاكر تلقائيًا ليتم توجيهها إلى الوكيل المناسب. يُقلل هذا النهج من الوقت الذي يقضيه الممثلون في التحدث مع عملاء قد لا يكونون الأنسب لمساعدتهم.

يجب على الشركة اختيار برنامج ذو وظائف عالية ويحتوي على ميزات أتمتة تجعل وظائف الوكلاء أسهل وتجعل العملاء أكثر رضا. على سبيل المثال، يمكن لروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، تبسيط طلبات العملاء وتقليل أوقات الاستجابة بشكل كبير عند تقسيم الطلبات عبر خيارات الدعم متعدد القنوات.

إذا كان هناك شيء واحد يجب معرفته عن العملاء اليوم فهو أنهم يتوقعون الأشياء بسرعة. تمكِّن حلول الأتمتة الأعمال الشركات من تقديم الدعم على مدار الساعة من دون الحاجة إلى تدخل بشري، إلا إذا كانت المشكلة أكبر من قدرات الحل المؤتمت.

يمكن لأدوات خدمة العملاء المؤتمتة معالجة الأسئلة الشائعة، والتفاعل مع العملاء بشكل استباقي، ما قد يؤدي إلى الاحتفاظ بالعملاء بشكل أفضل. يمكن لروبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي التعامل مع توجيه التذاكر طوال الليل وأيضًا معالجة مهام خدمة العملاء خارج ساعات العمل.

في حين أن إحدى الفوائد الأساسية لخدمة العملاء المؤتمتة هي خدمة العملاء المؤتمتة مع وكلاء الشركة ومركز الاتصال، هناك فائدة إضافية أخرى تتمثل في إعداد التقارير والتحليلات المؤتمتة. يمكن لبرامج خدمة العملاء المؤتمتة أن تأخذ بيانات خدمة العملاء من مختلف قنوات الاتصال وتكتسب رؤية أكبر لتفاعلات العملاء من خلال التقارير ولوحات المعلومات المخصصة.

يمكن أن تعمل هذه الرؤى على تعزيز إستراتيجية خدمة العملاء بشكل أقوى وتساعد على حل أي مشكلات في رحلة العميل. يمكن أن يتكامل برنامج خدمة العملاء مع أنظمة أخرى، مثل إدارة علاقات العملاء وorder management، كوسيلة للحصول على بيانات أكثر صلة بالعملاء وتخصيص تجربة العملاء بشكل أكبر.

من خلال تصفية طلبات الخدمة الأكثر اعتيادية، يمكن لدعم العملاء المؤتمت أن يقلل فرصة حدوث خطأ بشري. يقوم نظام التذاكر ومكتب المساعدة المؤتمت بإعادة توجيه العملاء من خلال سير عمل أكثر كفاءة، خاصة عندما تأتي الطلبات بكميات كبيرة.

تساعد حلول الأتمتة الشركة ووكلائها على العمل بشكل أكثر ذكاءً وكفاءة من أي وقت مضى. يُعد الوكلاء المباشرون عنصرًا بالغ الأهمية عند ظهور مشاكل معقدة. تساعد الأدوات المؤتمتة على ضمان تفرغ هؤلاء الوكلاء عند حدوث تلك المشاكل والتركيز على المهمة المطروحة.

أكبر عيب يمكن أن ينشأ هو فقدان إمكانية التدخل الشخصي والتأثير في العملاء. تُعَد خدمة العملاء المؤتمتة مهمة لتبسيط طلبات خدمة العملاء، ولكنها لا توفر دائمًا الدعم البشري الذي يبحث عنه العملاء.

إن الحلول المؤتمتة ليست بديلاً للعملاء الذين يرغبون في إجراء محادثة بشرية حقيقية، ويجب أن يكون هناك دائمًا خيار لهم للوصول إلى الخدمة البشرية. إضافة إلى ذلك، عندما يكون العميل مستاءً ويتم توجيهه إلى نظام مؤتمت، فقد يزيد ذلك استيائه واحتمالية خسارته لأعماله.

يمكن أن تساعد التكنولوجيا الأعمال، ولكن يجب أن يتم ذلك بالطريقة الصحيحة. سيكون التكامل السلس للتكنولوجيا مهمًا عند إدخالها في الأعمال ويساعد على ضمان وجود اتساق عبر الرحلة بأكملها.

تستغرق أتمتة عمليات خدمة العملاء وقتًا وتتضمن جهود تخطيط كبيرة. قد تختلف الخطوات المحددة من عمل إلى آخر، ولكن هناك مخطط أساسي يمكن اتباعه اعتمادًا على حجم العمل والأهداف المرجوة منه. قد تبحث بعض الشركات عن أدوات الأتمتة لتوسيع نطاق الأعمال التجارية بعروض منتجات جديدة، بينما قد تركز شركات أخرى على الاحتفاظ بالعملاء الحاليين. غالبًا ما تتضمن خطوات أتمتة خدمة العملاء ما يلي: 

1. تحديد احتياجات الأعمال
2. تحديد مهام خدمة العملاء التي يجب أتمتتها
3. مواءمة الفريق
4. التحقق من العمليات والنتائج قبل الإطلاق
5. صيانة حلول الأتمتة وتحسينها

يجب على الشركة وضع كل عمليات خدمة العملاء الحالية وتحديد المجالات التي سيكون فيها الحل المؤتمت أكثر تأثيرًا. يجب أن تكون التكنولوجيا مرنة وذات وظائف عالية لمواكبة الاحتياجات الفردية للشركة وعملائها.

يجب على الشركة فك تشفير المهام ذات الحجم الكبير التي يقضي فريق خدمة العملاء الكثير من الوقت فيها. يجب أن تكون هذه المهام بسيطة، مثل تحية العميل أو جمع معلومات الحساب أو التحقق من الحساب. أتمتة هذه المهام عادةً ما تكون سهلة، وتُعَد نقطة انطلاق جيدة للشركات التي بدأت للتو في دمج حلول الأتمتة.

على سبيل المثال، تتوسع الشركات الصغيرة بسرعة وتواجه مشكلة في إدارة تذاكر الدعم الخاصة بها. قد يكون تطبيق نظام إصدار التذاكر المؤتمت هو أول مكان للبدء. يوجّه النظام المؤتمت التذاكر إلى الوكلاء المخصصين لاحتياجات العملاء بدلاً من أن ينتظر العميل على الخط أو تركه من دون رقابة لفترة طويلة.

يحتاج فريق خدمة العملاء إلى التدريب على كل أدوات الأتمتة التي يتم تنفيذها للمساعدة على ضمان استفادتهم من هذه الأدوات مثل العملاء. وتحتاج الشركة إلى التأكد من توافق كل أعضاء الفريق حول من يُدير أدوات خدمة العملاء المؤتمتة ومن المسؤول عن صيانتها في حال حدوث مشكلة.

لن تُطلق الشركة منتجًا جديدًا من دون تشغيله واستكشاف الأخطاء وإصلاحها من خلال اختبارات متعددة. وينطبق الشيء نفسه على طرح أدوات خدمة العملاء المؤتمتة. يجب أن تخضع الأدوات لاختبارات شاملة للمساعدة على ضمان عمليها بشكل صحيح ومنح العملاء خدمة العملاء عالية المستوى التي يتوقعونها من وكيل مباشر. إذا لم يتم اختبار الأدوات بشكل صحيح، فإن الشركة تخاطر بطرح حلول قد تخيب آمال العملاء.

يجب مراقبة تقنية الأتمتة الجديدة في السوق اليوم وتحديثها باستمرار. يجب أن يكون العملاء دائمًا مشمولين بالاستطلاع بعد التفاعل مع خدمة العملاء للمساعدة على ضمان رضاهم عن تفاعلهم.

ينبغي أيضًا فحص أدوات الأتمتة بشكل دوري ومراجعتها للتأكد من أنها ما زالت تعمل بالشكل المطلوب. قد تشمل بعض التحديثات المحددة تعديل الردود الجاهزة، واختبار روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي، أو تحديث قاعدة المعرفة الخاصة بالشركة من حين لآخر.

وهنا يأتي دور مقاييس خدمة العملاء المؤتمتة؛ فهذه المقاييس جزء حيوي لفهم مدى نجاح إستراتيجية خدمة العملاء.

على سبيل المثال، يساعد معدل رضا العملاء (CSAT) الشركة على معرفة مدى رضا العميل عن المنتج أو الخدمة. في حين أن صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس يقيس مدى ولاء العميل للشركة ومدى احتمالية توصيته بها لشخص آخر.