topics SLA(Service Level Agreement) 서비스 수준 계약(SLA) 이란 무엇입니까?
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악수를 나누며 거래를 굳히는 두 사람

게시일: 2023년 11월 27일
기고자: Michael Goodwin

서비스 수준 계약(SLA) 이란 무엇입니까?

서비스 수준 계약(SLA)은 서비스 제공업체와 고객 간의 계약으로 제공될 서비스, 기대되는 성능 수준, 성능 측정 및 승인 방법, 성능 수준이 충족되지 않을 경우의 조치 등을 간략하게 설명합니다.

SLA는 일반적으로 제공업체와 외부 고객 간에 형성되지만 내부적으로도 사용되며 동일한 회사 내의 두 부서 또는 팀 간에 사용되기도 합니다. 

SLA는 아웃소싱 및 기술 제공업체 계약의 중요한 부분으로 작업 관계가 어떻게 진행되는지에 대한 엔드투엔드 보기를 제공합니다. 이를 통해 모든 이해관계자가 서비스 계약을 정확하게 이해하고, 고객의 기대치를 설정하며, 검토 및 시정 절차를 정의할 수 있으며, 궁극적으로 최종 사용자 경험을 최적화하는 데 도움이 됩니다. SLA는 보다 원활한 작업 관계를 위한 기반을 마련하며 향후 발생할 수 있는 문제를 최소화하고 관련된 모든 당사자의 이익을 보호하는 데 도움이 됩니다.

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서비스 수준 계약 유형

서비스 수준 계약에는 고객 수준 SLA, 서비스 수준 및 다중 수준 SLA의 세 가지 기본 유형이 있습니다.

고객 수준 SLA

고객 수준 SLA는 외부 고객 또는 내부 고객 여부에 관계없이 서비스 제공업체와 고객 간의 계약으로, 고객에게 제공될 서비스(또는 다른 서비스)를 설명합니다. 예를 들어, 타사 클라우드 서비스 제공업체와 기술 회사 간에 클라우드에서 호스팅되는 애플리케이션의 성능에 대한 기대치를 명시하는 계약일 수 있습니다.

내부 SLA는 동일한 조직 내의 서로 다른 두 부서, 팀 또는 사이트 간의 계약입니다. 이는 특정 애플리케이션이나 제품에 대한 배포 주기와 전반적인 기대치를 개략적으로 설명하는 개발팀과 비즈니스팀 간의 계약일 수 있습니다.

서비스 수준 SLA

서비스 수준 SLA는 여러 고객에게 제공되는 정의된 서비스를 자세히 설명하는 계약입니다. 제공업체가 어떤 고객이든 관계없이 동일한 수준의 서비스 및 지원을 제공하는 경우 서비스 수준 SLA를 사용할 수 있습니다.

다단계 SLA

다단계 SLA는 둘 이상의 당사자 또는 서로 다른 수준의 서비스를 동일한 계약에 통합하기 위해 여러 수준으로 분할된 계약입니다. 조직이 멀티클라우드 모델을 보유하고 여러 퍼블릭 클라우드 제공업체를 사용하는 경우처럼 조직과 여러 외부 제공업체 간에 다단계 SLA를 사용하거나 둘 이상의 내부 팀 또는 부서 간의 계약을 정의하는 데 사용할 수 있습니다.

예를 들어, SaaS 제품처럼 다양한 요금제나 서비스 수준으로 제품을 제공하는 조직은 각 제품 티어에 대한 서비스 수준과 기대치를 설명하는 다단계 SLA를 사용할 수도 있습니다.

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SLA의 구성 요소

SLA는 회사, 제품 및 각 조직의 특정 비즈니스 요구 사항에 따라 다르지만 대부분의 SLA에는 다음과 유사한 내용이 포함되어 있습니다.

개요

개요 섹션에서는 계약과 관련된 당사자, 제공될 서비스의 대략적인 개요, 계약 시작일 및 기간 등 계약의 가장 기본적인 특징을 소개합니다.

서비스 설명

서비스 설명 섹션에서는 제공되는 특정 서비스 및 모든 관련 세부 정보를 설명합니다. 여기에는 서비스 제공, 결과물 처리 시간, 유지 관리 일정, 관련 종속성 및 기타 관련 정보에 대한 정보가 포함됩니다. 이 섹션에서는 모든 요소와 상황에 대한 철저한 설명을 제공해야 합니다.

이해관계자 분석

이해관계자 섹션에는 계약에 관련된 모든 당사자, 각 당사자의 역할과 책임, 각 당사자에게 연락할 수 있는 방법이 나열되어 있습니다. 기본 연락처는 최종 사용자 문제 보고를 위한 연락 담당자로 지정되는 경우가 많습니다.

성과 추적 및 보고

성능 섹션에는 유지 관리할 서비스 가용성 및 서비스 성과 표준과 성과 측정에 사용할 핵심 성과 지표(KPI)가 자세히 설명되어 있습니다. 이는 일반적으로 특정 서비스에 대해 일정 기간 동안 합의된 성과 목표를 설정하는 SLA 내 계약인 서비스 수준 목표(SLO)에서 정의됩니다.

여기에는 정보를 수집하고 이해 관계자와 공유하는 방법을 설명하는 워크플로가 포함되는 경우가 많습니다. 성과 수준과 성과 측정에 사용되는 메트릭은 전체 계약의 핵심이므로 모든 당사자가 신중하게 고려해야 합니다.

제외 사항

제외 사항 섹션에는 고객 장비의 문제 또는 합리적인 통제를 벗어난 요인(불가항력)으로 인한 다운타임과 같이 계약에서 제외되는 서비스 또는 서비스 제공의 여러 측면이 나열되어 있습니다. 또한 예약된 유지 관리에 대한 예외를 포함할 수 있으며, 해당 기간은 보장된 가동 시간 계약에 포함되지 않습니다.

보안 프로토콜

보안 섹션에서는 제공업체가 유지 관리하는 보안 프로토콜 및 표준을 설명하고 고객 데이터를 보호하는 방법에 대한 정보를 제공합니다. 또한 비공개 계약(NDA) 및 민감한 정보나 지적 재산 보호와 관련된 모든 조치도 나열되어 있습니다.

수정

수정 섹션에서는 계약 조건을 이행하지 않을 경우 어느 한쪽이 부담하게 되는 불이익을 정의합니다. 여기에는 서비스 제공업체가 SLA 조건을 이행하지 않을 경우 에스컬레이션 절차, 해결 기간 및 제공해야 할 보상(재정적 보상, 서비스 크레딧 등)이 자세히 설명되어 있습니다. 또한 환급(Earnback)과 같은 상환 조건도 나열되어 있습니다.

검토 및 조정 프로세스

공급업체의 역량, 워크로드 및 고객 요구사항은 시간이 지남에 따라 진화합니다. 따라서 합의된 조건과 성과를 측정하는 데 사용되는 KPI를 검토하고 수정하기 위한 프로세스와 일정이 확립되어 있어야 합니다. 이를 통해 SLA는 공급업체 제품 또는 서비스의 최신 기능을 통합하고 현재 고객 요구 사항을 해결할 수 있습니다.

해지 절차 및 약관

계약서에는 만료일 이전에 서비스 계약을 해지할 수 있는 상황과 그러한 조치를 취할 경우 각 당사자가 요구하는 통지 기간을 명시하는 섹션이 포함되어야 합니다.

서명

계약은 양측의 승인된 이해 관계자가 서명하며, 계약이 유효한 동안 관련된 모든 당사자는 계약 조건에 구속됩니다.

SLA 메트릭 결정

서비스 수준 목표(SLO)는 오류율, 요청 대기 시간 또는 가동 시간과 같은 서비스의 특정 측면에 대한 성과 임계값을 설정하는 SLA의 일부입니다. 이러한 성과 메트릭은 제공된 서비스 품질을 평가하고 SLA가 충족되는지 확인하는 데 사용됩니다.

적절한 메트릭을 모니터링하는 것은 SLA의 성공에 있어 중요한 부분입니다. 올바른 데이터가 없으면 해당 계약이 조직에 어떻게 도움이 되는지 알기 어려울 것입니다.

일반적인 SLA 메트릭은 다음과 같습니다.

가용성 및 가동 시간

서비스가 제대로 작동하고 사용할 수 있는 시간입니다. 이는 일반적으로 일정 기간 동안의 백분율로 제공됩니다. (예: 30일당 99.5%) (3.6시간의 다운타임). 가동 시간 요구 사항은 비즈니스 유형에 따라 다르며 SLA에 반영됩니다.

예를 들어, 한 달에 3.6시간의 다운타임은 전 세계적으로 비즈니스를 운영하는 전자 상거래 플랫폼의 경우 너무 큰 부담일 수 있습니다. 이러한 회사는 더 큰 가용성 보장이 필요할 수 있으며 이를 반영하는 SLA를 모색할 것입니다.

오류율

이는 생산 또는 서비스 장애와 IT 서비스 제공업체의 서비스 수준이 예상 성과 목표 이하로 떨어지는 시간 비율을 추적하는 측정값입니다. 계약에는 마감일 미준수, 기능 또는 업데이트 릴리스 지연, 부정적인 헬프데스크 지원, 코딩 오류율, 결함률 및 기타 기술 품질 측정 등에 대한 SLO가 포함될 수 있습니다.

응답 시간

제공업체가 클라이언트 문제나 요청을 기록하고 응답하는 데 허용되는 시간을 설정합니다.

해결 시간

제공업체가 문제를 기록한 후 문제를 해결하는 데 허용되는 시간을 설정합니다.

평균 복구 시간

이는 장애나 중단 후 제품, 서비스 또는 시스템을 복구하는 데 걸리는 평균 시간입니다.

최초 통화 해결률

이는 서비스 데스크 또는 채팅 봇과 처음 상호작용하는 동안 제공업체가 문제를 해결한 고객의 비율을 측정한 것입니다.

이탈률

이는 고객 서비스 제공업체 또는 서비스에 고객 서비스 구성 요소가 포함된 조직을 위한 핵심 메트릭입니다. 고객이 헬프 데스크로부터 답변을 받기 전에 고객 지원 문의를 포기한 비율입니다.

보안

공개되지 않은 취약성, 바이러스 백신 업데이트 또는 소프트웨어 패치와 같은 다양한 보안 조치를 측정하여 IT 보안에 대한 공급업체의 노력을 평가할 수 있습니다.

비즈니스 결과

적절한 KPI를 사용함으로써 조직은 공급업체의 서비스나 제품이 더 광범위한 비즈니스 목표에 어떻게 기여하고 있는지 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 디지털 트랜스포메이션을 진행 중인 기업은 공급업체의 클라우드 리소스 도구가 클라우드 컴퓨팅 지출을 다시 관리하는 데 도움이 되는지 질문할 수 있습니다. 올바른 KPI를 추적하면 이 질문에 답하는 데 도움이 됩니다.

SLA의 이점

SLA는 서비스 제공업체와 고객 모두에게 이점을 제공합니다. SLA가 도움이 되는 부분:

서비스 품질 및 고객 경험 개선

조직은 SLA를 작성할 때 제품, 서비스, 프로세스 및 관련 고객 경험을 면밀히 검토하여 무엇이 잘 작동하고 무엇이 개선될 수 있는지 판단할 수 있는 기회를 갖게 됩니다. SLA는 성과 및 고객 경험 성공을 측정하기 위한 벤치마크를 제공하는 명확한 성과 목표를 수립합니다.

용이한 커뮤니케이션

SLA는 문제 해결 및 분쟁 처리를 위한 프로세스와 채널뿐만 아니라 모든 이해관계자의 역할과 책임을 명확히 합니다. 이는 혼란을 없애고 내부 및 외부 고객과의 명확한 의사소통을 촉진하는 데 도움이 됩니다.

서비스 연속성 향상

SLA는 서비스 가용성에 대한 기대치를 정의하고, 다운타임에 대한 정책을 설정하며, 장애 및 재해 복구에 대한 절차를 마련합니다. 이러한 조치는 중단 및 예상치 못한 가동 중지 시간을 최소화하고 기술 문제 및 서비스 중단을 신속하게 해결하는 데 도움이 됩니다. 만족스러운 프로세스가 마련되면 조직은 자동화를 활용하여 서비스 일관성을 향상할 수 있습니다.  

위험 최소화

SLA 프로세스는 리스크 관리에 선제적으로 대응할 수 있는 기회를 제공합니다. 잠재적인 위험과 위협을 미리 파악하고 이러한 문제를 방지하거나 완화하기 위한 계획을 개발함으로써 조직은 서비스 제공 및 대응 시간을 개선하고, 더 강력한 비상 계획을 수립하며, 전반적인 위험 관리 전략을 강화할 수 있습니다.

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