주목해야 할 6가지 전자 상거래 동향

그러나 많은 기업이 알고 있듯이 비즈니스의 디지털 발자국을 확장하거나 온라인 상점에 더 주력한다고 해서 수익이 보장되는 것은 아닙니다. McKinsey가 “전자 상거래의 캐치-22”라고 부르는 이 과정에서, 2020년과 2021년 동안 전자 상거래 매출이 크게 증가한 많은 소매업체들은 마진이 감소하는 것을 경험했습니다.

이는 부분적으로는 시장의 포화도가 높기 때문입니다. 전자제품 또는 가정용품 소매업체는 이제 직접적인 경쟁자뿐만 아니라 소규모 온라인 상점 및 Amazon과 같은 거대 전자 상거래 업체와도 전 세계적으로 경쟁하고 있습니다. 이로 인해 기업은 경쟁력을 위해 가격을 낮춰야 할 수도 있습니다.

새로운 시장에서는 배송 및 물류가 복잡해질 수 있으며 글로벌 공급망 중단으로 인한 영향을 받을 수 있습니다. 당일 배송, 맞춤형 제품 등 이커머스의 기본 요소에 익숙해진 오늘날의 소비자들은 원활하고 통합된 디지털 쇼핑 경험을 기대하며, 원하는 결제 옵션을 사용할 수 있는 기능도 중요하게 생각합니다. 무료 배송이나 지정 로열티 프로그램과 같은 혜택을 원하는 고객도 점점 더 많아지고 있습니다. 또한 Z세대와 같은 디지털 네이티브 고객층을 대상으로 성공적으로 마케팅하기 위해서는 기업이 지속가능성에 대한 헌신을 보여줘야 합니다.

끊임없이 변화하고 빠르게 확장되는 이커머스 생태계에서 기업은 디지털 전략, 그리고 고객 관계를 개선하는 역동적인 대화형 쇼핑 경험을 만드는 최선의 방법에 대해 창의적으로 생각해야 합니다. 소비자들이 상품과 서비스를 구매하는 방식의 대규모 변화 속에서, 3조 3천억 달러 규모의 글로벌 시장에 영향을 미치고 고객의 디지털 경험을 향상시킬 것으로 예상되는 전자 상거래 트렌드는 다음과 같습니다.

• 인공 지능(AI)
• 증강 현실
• 라이브 커머스
• 온라인-오프라인 전자 상거래
• 소셜 커머스
• 음성 어시스턴트

AI가 4차 산업혁명을 이끌고 있다고 흔히들 말하지만, 이 기술이 디지털 커머스에 미치는 영향은 실로 막대합니다. 개인화된 쇼핑 경험은 더 이상 예외적인 것이 아니라 고객이 기대하는 것이 되었습니다. 기업은 디지털 최적화 및 자동화 툴을 통해 고객 데이터 또는 타사 데이터를 더 저렴하고 쉽게 활용하여 지능형 이커머스 사이트를 구축할 수 있게 되었습니다. AI 기반 마케팅 및 제품 검색 도구는 제대로만 활용하면 고객 참여와 고객 유지를 촉진하는 데 도움이 됩니다.

개인화

AI 알고리즘은 검색 기록, 구매 행동, 인구 통계 정보 등 방대한 양의 고객 데이터를 분석하여 개인화된 제품 추천과 맞춤형 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다. AI 기반 개인화는 소비자가 구매할 가능성이 가장 높은 상품을 표시하고, 재주문 시기를 알려주며, 개인의 선호도에 맞춘 쇼핑 경험을 제공합니다. 이러한 개인화된 쇼핑 경험은 제품 페이지, 이메일 캠페인, 결제 프로세스 등 여러 접점에서 배포할 수 있습니다.

동적 가격 책정

차량 공유 업체에서 가장 유명하지만 다른 시장에서도 점점 더 많이 사용되는 동적 가격 책정을 통해 소매업체는 수요, 재고 수준, 경쟁사 가격 등의 요인에 따라 실시간으로 가격을 조정할 수 있습니다. 일부 전자 상거래 비즈니스의 경우 동적 가격 책정을 통해 시장에서 경쟁력을 유지하면서 수익을 극대화할 수 있습니다. 하지만 신규 고객을 유치하지 못할 수 있는 비현실적인 가격 구조를 피하기 위해 AI의 매개 변수를 신중하게 선택하는 것이 중요합니다.

챗봇 및 가상 어시스턴트

Gartner에 따르면 2027년까지 챗봇은 자연어로 개인화된 고객 지원을 제공하고, 질문에 답변하고, 소비자의 우려 사항을 실시간으로 해결하는 기술로서 4분의 1에 달하는 조직에서 사용될 것으로 예상됩니다. 일부 연구자들이 경고한 바와 같이, 고객들이 처음부터 끝까지 생산적인 온라인 쇼핑 경험을 할 수 있도록, 대화형 AI 지원 고객 서비스와 이를 관리하는 사람들 간의 시너지를 찾아내는 것이 필수적입니다.

검색 및 발견

AI 기반 검색 및 추천 엔진은 머신 러닝 알고리즘을 사용하여 사용자 의도를 보다 효과적으로 파악하고, 검색 관련성을 개선하고, 제품 검색을 개선합니다. 예: 대형 소매업체는 자연어로 제품을 더 쉽게 검색할 수 있도록 타사 AI를 활용하고 있습니다. 이를 통해 쇼핑객은 패턴 또는 스타일별로 검색하고 구매하려는 상품을 정확히 찾을 수 있습니다.

AI 혁명은 또한 기술을 기반으로 하는 새로운 종류의 이커머스 브랜드의 탄생을 촉진했습니다. 예를 들어, 최근 몇 년 동안 구독 모델을 기반으로 하는 이커머스 기업들(예: Blue Apron, BarkBox 등)은 1,000% 이상 성장했습니다. 이와 같은 소비자 직접 구독 브랜드는 AI와 고급 분석을 활용하여 고객에게 개인화된 제품 선택을 제공하는 경우가 많습니다.

증강 현실(AR) 및 가상 현실(VR) 기술의 발전으로 브랜드는 점점 더 디지털 경험을 향상시키고 기존 구매 채널에 디지털 접점을 통합할 수 있게 되었습니다. 새 거실 소파처럼 환경적 상황에 크게 좌우되는 구매의 경우, 소비자는 거실에서 '사용해 보기' 기능을 통해 불확실성과 반품 가능성을 줄일 수 있습니다. 특히 여행, 숙박업, 소매업과 같은 시장에서 AR과 VR은 고객이 제품을 구매하기 전에 미리 볼 수 있도록 함으로써 고객 경험을 향상시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.

향상된 제품 시각화

AR과 VR을 전자 상거래에 통합하면 얻을 수 있는 주요 이점 중 하나는 고객에게 실제와 같은 몰입감 있는 제품 미리보기를 제공할 수 있다는 점입니다. 이 기능은 소비자가 상황에 민감한 대량 구매를 하는 산업에서 유용할 수 있습니다. 부동산 업계에서는 여러 업체가 고객이 원격으로 부동산을 볼 수 있게 해주는 기술을 실험해 왔습니다.  최근 몇 년 동안 IKEA는 고객이 집에서 가구 소매업체의 상품을 볼 수 있는 AR 모바일 앱을 성공적으로 출시했습니다.

가상 체험

가상 체험 경험은 적절하게 설계될 경우 패션 및 뷰티 산업을 변화시킬 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 이 기술을 통해 고객은 스마트폰이나 웹캠을 사용하여 원격으로 의류, 액세서리 또는 메이크업을 체험해 볼 수 있습니다. 예를 들어, 여러 안경점에서는 소비자가 안경을 디지털 방식으로 '착용'할 수 있도록 허용합니다. 또한 Sephora는 사용자의 얼굴에 메이크업 선택을 실시간으로 렌더링하는 앱으로 큰 성공을 거두었습니다.

라이브 커머스는 중국에서 시작되었습니다. 2016년에 등장한 이후 불과 6년 만에 라이브 커머스 산업은 중국에서 6,470억 달러의 매출을 올릴 것으로 예상되었습니다. 미국에서는 여전히 라이브 커머스 시장이 성장하고 있으며, 2023년 기준 320억 달러의 매출을 올릴 것으로 예상됩니다.

라이브 커머스 이벤트에서 고객은 라이브 스트리밍을 통해 호스트와 소통하면서 실시간으로 디지털 지갑을 사용하여 제품을 구매할 수 있습니다. 중국 소셜 미디어 네트워크인 Alibaba에서 시작된 이 판매 전략은 TikTok, Amazon, 의류 재판매 플랫폼 Poshmark와 같은 기업에서 채택하고 있습니다. 쇼핑 이벤트 기간 동안 인플루언서나 유명인이 특정 제품을 제안하여 소비자들이 채팅 클라이언트를 통해 해당 제품에 대해 토론하고 최종적으로 구매하도록 유도할 수 있습니다. 기업은 라이브 커머스를 사용하여 가격 인하 또는 프로모션을 강조하여 특정 이벤트에 대한 동지애를 고취할 수 있습니다.

O2O(온라인-오프라인) 이커머스는 디지털 채널과 오프라인 소매 경험을 원활하게 통합하여 온라인과 오프라인 접점을 아우르는 총체적인 고객 여정을 창출하는 다양한 이커머스 경험을 말합니다. 처음에는 직관적이지 않게 들릴 수도 있지만, 일부 이커머스 소매업체에게는 고객을 다시 오프라인 매장으로 돌아오게 하는 것이 중요한 과제가 되었습니다. 오프라인 매장에서 엄선된 경험을 제공하면 고객 충성도를 높이고 새로운 타겟 시장을 발굴할 수 있습니다.

세간의 이목을 끄는 한 가지 예로, Amazon은 Whole Foods를 인수하고 매장 내 식료품 쇼핑을 거대 전자 상거래 업체의 디지털 에코시스템과 통합했습니다. 그러나 중국의 거대 소셜 미디어 회사인 알리바바부터 소규모 소비자 직접 판매 가구 브랜드인 매그놀리아 마켓에 이르기까지 많은 다른 기업들도 전자 상거래 매장을 기반으로 오프라인 매장을 열었습니다.

온라인-오프라인 전자 상거래 이니셔티브의 몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• 고객이 온라인으로 제품을 주문하고 매장에서 수령하는 옴니채널 쇼핑 경험
• 온라인으로 주문하여 고객의 집으로 배송되는 가구의 실제 쇼룸
• 온라인에서 제품에 대해 자세히 알아보기 위해 매장에서 스캔할 수 있는 QR 코드 또는 기타 바코드

소셜 미디어 플랫폼을 마케팅 채널이자 쇼핑 목적지로 사용하는 전자 상거래의 한 형태인 소셜 커머스는 2021~2025년 사이에 50% 이상 성장할 것으로 예상됩니다. 라이브 커머스처럼, 이는 종종 모바일 쇼핑 경험의 형태를 취하며, 2025년까지 전 세계적으로 1조 2천억 달러를 창출할 것으로 예상되는 전자 상거래 주요 트렌드입니다.

이 접근 방식을 사용하여 조직은 소셜 미디어의 도달 범위를 사용하여 제품 검색을 촉진하고 소셜 구매 결정을 장려하며 고객 참여를 촉진할 수 있습니다. Facebook, Instagram 및 TikTok을 포함한 여러 플랫폼은 프로세스를 용이하게 하기 위해 플랫폼에 소셜 커머스를 구축했습니다.

소셜 미디어 채널을 통한 원활한 쇼핑 경험은 기존의 소셜 행동을 활용하고 구매 경로를 간소화하여 구매 전환율을 높입니다. 소셜 추천 및 검색 프로세스를 통해 고객은 가장 관련성이 높은 상품을 찾을 수 있습니다. 소셜 커머스를 활용하는 브랜드는 종종 인플루언서와 협력하거나 사용자가 생성한 콘텐츠를 활용하여 대상 고객과 소통합니다. Clinique와 같은 브랜드는 소셜 미디어 마케팅과 소셜 커머스의 결합을 통해 새로운 젊은 고객 시장과 성공적으로 소통하고 있습니다.

음성 어시스턴트는 스마트 스피커와 같은 음성 지원 기술을 통합하여 쇼핑 프로세스를 원활하게 도와주고 소비자와 온라인 소매업체 간의 상호 작용을 간소화합니다. 이 접근 방식은 AI를 통해 사용자가 제품을 검색하고 다양한 결제 방법으로 주문할 수 있도록 지원합니다. 사용자는 배송을 추적할 수 있으며 원할 경우 음성 명령을 사용하여 맞춤 추천을 제안받을 수 있습니다.

음성 검색 지원 전자 상거래는 기존 인터페이스를 탐색하는 데 어려움을 겪는 사람들을 위해 포괄적인 쇼핑 환경을 조성할 뿐만 아니라 멀티태스킹을 하는 온라인 쇼핑객에게 편리한 핸즈프리 경험을 제공합니다. 음성 주문의 직관적인 특성은 필수 식료품이나 가정용품을 판매하는 기업에 유용할 수 있습니다.

기업들은 점점 더 음성 검색 친화적인 제품 설명을 개발하고 자체 백엔드 음성 어시스턴트 제품을 만들고 있지만, 이러한 추세는 지난 몇 년 동안 증가하고 있습니다. 예를 들어, Dominos는 2017년부터 고객이 피자를 빠르게 주문할 수 있는 모바일 기기용 자체 앱을 운영해 왔습니다.

전자 상거래가 전 세계적으로 빠른 속도로 확장하면서 새로운 디지털 커머스 형태가 빠르게 등장하고 있습니다. 전 세계 전체 디지털 소매 판매의 절반 이상을 차지하는 중국과 같은 선도적인 국가에서는 소셜 커머스 및 라이브 커머스와 같은 새로운 전자 상거래 트렌드가 놀라운 속도로 발전하고 있습니다. 5년이 채 안 되는 기간에 중국의 라이브 커머스는 떠오르는 혁신 기술에서 더 나아가 1년 동안 중국 소비자의 3분의 2가 제품을 구매 했습니다.

이제 대부분의 기업에게 이커머스 플랫폼에 오프라인 매장의 상품을 나열하거나 단순히 PayPal과의 통합을 허용하는 것만으로는 더 이상 충분하지 않습니다. IBM 기업가치연구소(IBV)에 따르면 최근 26개국 2만 명의 소비자 중 14%만이 온라인 쇼핑에 만족한다고 답했습니다. 즐거운 이커머스 경험을 제공하기 위한 혁신의 여지는 많습니다.

솔직히 커머스는 복잡합니다. 강력한 이커머스와 AI 기반 옴니채널 상거래 경험은 비즈니스 컨설팅의 핵심 성장 동력입니다. IBM iX는 디지털 전략, 설계, 구현, 통합 및 운영을 아우르는 엔드투엔드 컨설팅 전문성과 세계적 수준의 에코시스템 파트너십을 고객에게 제공합니다.

IBM Consulting 전문가는 데이터와 AI의 이점, 전자상거래 업계 최고의 모범 사례, 오픈 소스 프레임워크인 혁신적인 IBM iX Experience Orchestrator를 활용하여 기업이 시장을 선도하는 전략을 이행하고 목표를 실현할 수 있도록 지원합니다. 그 결과 인사이트를 기반으로 결과 중심의 고객 경험을 제공하여 신뢰를 구축하고 비즈니스의 도달 범위와 적절성을 확장할 수 있습니다.