고객 경험 전략(CX 전략)은 조직이 고객 참여를 최적화하여 만족스러운 고객을 창출하고, 고객 충성도를 높이며, 신규 고객을 유치하는 것을 포함합니다.
더 나은 고객 경험을 제공하려면 전체 고객 여정과 모든 고객 접점을 고려해야 합니다. 즉 인지, 고려, 구매를 통해 신규 고객을 발굴하고, 고객 유지를 목표로 하며, 구매 후 단계까지 입소문을 유도하는 것을 의미합니다.
고객 중심 조직은 우수한 고객 경험을 브랜드 정체성의 중요한 부분으로 여기기에 고객 경험을 우선시합니다. 고객의 기대에 부응하려면 전체 고객 여정 맵에 걸쳐 규율과 배려가 필요합니다.
만족스러운 고객은 재구매자가 될 가능성이 높고 입소문을 통해 친구나 가족에게 제품을 추천할 가능성이 높기 때문에 모든 조직의 주요 비즈니스 목표는 만족스러운 고객을 만드는 것이어야 합니다. 이를 통해 수익성과 고객 유지의 잠재력을 높일 수 있습니다.
고객 경험을 성공으로 이끌기 위해서는 올바른 전략과 적극적인 행동이 필요합니다. 다음은 모든 조직이 CX 전략에 포함해야 하는 7가지 구성 요소입니다.
자동화와 챗봇은 고객 경험을 혁신하는 두 가지 기술이며, 특히 이러한 도구에 더욱 정교함을 더하는 인공 지능(AI)의 부상으로 인해 그 중요성이 더욱 커지고 있습니다. 온라인이나 셀프 서비스를 통해 문제를 해결하려는 고객이 늘어남에 따라 첨단 기술을 활용하여 고객의 요구를 더 잘 충족시키지 못하는 조직은 고객 경험에서 실패하게 될 것입니다. 최근 고객 서비스를 위한 생성형 AI에 대한 IBV CEO 가이드 연구에서 CEO들은 생성형 AI 투자 통합의 최우선 과제로 고객 서비스를 꼽았습니다.
고객의 요구를 충족하는 것은 고객 경험의 핵심 요소이자 고객 이탈을 방지하는 가장 좋은 방법입니다. 제품에 만족하지 못한 고객이 모두 불만족스러운 경험을 이야기하지는 않지만, 불만을 이야기하는 고객은 조직이 신속하게 문제를 해결해 주기를 기대합니다. 고객 지원팀이 충성도 높은 고객이 제기하는 문제에 주의를 기울이면 해당 고객을 유지하고 브랜드의 강력한 지지자로 만들 가능성이 높아집니다.
모든 고객은 다릅니다. 조직이 홍보 활동을 더 효과적으로 개인화할 수 있는 방법은 비슷한 성향의 고객을 개인 그룹으로 분류하여 적절한 메시지와 타기팅을 더 잘 지정하는 것입니다. 페르소나의 예로는 가격에 민감하여 조직의 가격이 상승하면 브랜드를 바꿀 가능성이 높은 사용자나 최신 기술이 출시되는 즉시 이를 구매하는 얼리어답터 사용자 등이 있습니다.
페르소나를 만드는 한 가지 방법은 고객 관계 관리(CRM) 데이터베이스에서 구매, 구매 시간, 구매 유형 등의 고객 상호 작용을 추적하는 것입니다. CRM은 조직이 고객을 더 잘 이해하고 더 많은 가치를 제공할 수 있는 방법을 찾는 데 도움이 됩니다. 포괄적인 최신 CRM은 특정 고객이 구매할 준비가 되었는지 또는 가치가 높은 고객이 브랜드를 전환할 위험이 있는지 여부를 파악할 수 있습니다.
핵심 성과 지표(KPI)를 설정하고 추적하는 것은 고객 경험 관리의 중요한 구성 요소입니다. 조직에는 고객 피드백을 요청하고 분석할 수 있는 여러 가지 강력한 방법이 있습니다. 사용자 경험을 이해하고 조직의 주요 목표에 대한 진행 상황을 추적하기 위해 다양한 고객 경험 메트릭을 수집하는 것이 중요합니다. 추적해야 할 가장 중요한 메트릭은 다음과 같습니다.
우수한 고객 경험을 제공하려면 여러 이해관계자의 의견과 헌신이 필요합니다. 직원 경험을 우선시하는 것, 즉 직원이 행복하고, 잘 교육받고, 공정한 보상을 받도록 하는 것은 모든 고객 경험 전략의 중요한 구성 요소입니다. 좋은 대우를 받고 폭넓은 교육을 받은 팀원들은 우수한 고객 서비스를 제공하고 고객의 요구에 부응하기 위해 최선을 다할 가능성이 높습니다.
기업은 다양한 채널을 통해 고객에게 다가가고 강력한 관계를 구축할 수 있으며, 이러한 옴니채널 고객 서비스 접근 방식을 수용하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 소비자들은 소셜 미디어와 모바일 앱 등의 디지털 경험에 점점 더 많은 시간을 보내고 있습니다. 이를 통해 조직은 고객이 원하는 것이 무엇인지 자세히 알아보고 고객의 질문이나 불만 사항에 직접 응답할 수 있습니다. 일부 조직에서는 고객이 인간 작업자와 직접 상호 작용할 필요 없이 답변을 검색하고 문제를 해결할 수 있는 지식 기반 자료를 만들기도 합니다.
선도적인 조직은 구매 후 기간이 인식 및 고려 단계만큼이나 전반적인 고객 경험에 중요할 수 있다는 사실을 알고 있습니다. 구매를 후회하거나 해결되지 않은 문제가 있는 고객은 단골 고객이 될 가능성이 낮습니다. 또한 이러한 제품 및 회사를 네트워크에 추천하거나 홍보할 가능성도 낮습니다. 그렇기 때문에 구매 후 고객과 직접 협력하여 고객이 구매를 통해 얻는 가치를 극대화할 수 있도록 지원하는 고객 성공 팀에 투자하는 조직이 점점 더 많아지고 있습니다.
긍정적인 고객 경험을 제공하는 것은 경쟁 우위가 될 수 있으며, 특히 코로나19 팬데믹이 절정에 달한 이후로 고객이 브랜드를 바꿀 가능성이 더 높은 상황에서 더욱 그렇습니다(ibm.com 외부 링크).
IBM은 10년 이상 기업들이 이 분야에서 신뢰할 수 있는 AI를 적용할 수 있도록 지원해 왔으며, 생성형 AI는 복잡한 문의를 이해하고 보다 인간적인 대화형 응답을 생성하는 기능을 통해 고객 및 현장 서비스를 크게 혁신할 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다.
IBM은 고객 경험 전략을 비즈니스의 중심에 두고 기업이 경쟁 우위를 확보할 수 있도록 지원합니다. 고객 여정 매핑 및 설계, 플랫폼 구현, 데이터 및 AI 컨설팅에 대한 심층적인 전문 지식을 바탕으로 동급 최고의 기술을 활용하여 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 혁신을 주도할 수 있도록 지원합니다. 또한 마케팅, 상거래, 영업 및 서비스를 포괄하는 엔드투엔드 컨설팅 솔루션을 제공합니다.