オートメーションの芸術：第2章 – ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）
RPAは、ワークフローオートメーション、画面スクレイピング、AIという3つのコアテクノロジーで構成されています。これらのテクノロジーの独自の組み合わせにより、RPAは手動のデスクトップ・タスクの生産性の課題を解決できます。
この章では、以下について説明します。
- ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）の実用的定義と、それを支える３つのコア・テクノロジー
- RPAの対象ユーザーとテクノロジーの最適な使用法
- RPAの現実的な限界
- RPAとその役割およびAIを含む他の人気のあるオートメーション・テクノロジーとの使用
- RPAの次なるステップ
ロボティック プロセス オートメーション (RPA)は、Excel スプレッドシートからフォームに情報をコピーしたり、顧客データを挿入して Web サイトで注文するなど、タスクを実行するために人間のユーザーがデスクトップを操作するのを模倣するプログラム (この場合はソフトウェア ロボット) です。今日のデジタル世界では多くの人間の作業が自動化されていると想定していますが、日常業務の大部分は依然として手作業を必要としており、その作業の多くは反復的なものです。
あなたが、Eメールまたはファックスで送られた請求書の処理を担当するデータ作業者であると想像してください。受信した請求書（PDF文書やファックス画像など）を読み、注文アプリケーションに手作業で注文を入力する必要があります。これが新規顧客からの注文の場合は、顧客アカウントの手動作成も必要となる場合があります。RPA があれば、ロボットはさまざまなOCR (光学文字認識)技術とインテリジェントなドキュメント処理技術を活用して請求書を読み取り、コンピューター画面上でマウスのクリックやキーボードのストロークをシミュレートして、注文アプリケーションに情報を入力できます。
RPA とスクリプトやAPIなどの他の自動化方法との主な違いの 1 つは、RPA はコマンドラインや API に限定されず、ユーザー インターフェイスも含まれることです。さまざまなモダナイゼーション技術が進歩しているにもかかわらず、自動化するための最新のAPIやコマンドラインを提供していないレガシー・ビジネス・アプリケーション（CICS、IMS、SAPなど）やネイティブ・アプリケーション（Windowsベースなど）が依然として多く存在しています。場合によっては、通常のユーザーにバックエンド API へのアクセスを許可する可能性が非常に低いため、ユーザーが API にアクセスできないだけということもあります (銀行の Web サイトやオンライン書店などのサードパーティの Web ベースのアプリケーションを使用していると想像してください)。これらのシステムに関わるタスクを自動化するには、RPAが必要です。
ロボティック・プロセス・オートメーション (RPA) は、ワークフロー自動化、スクリーン・スクレイピング、人工知能 (AI) という3 つのコアテクノロジーで構成されています。これら3つのテクノロジーの独自の組み合わせにより、RPAは、投資収益率（ROI）が低くなってしまう手動のデスクトップ・タスクによる生産性の課題を解決できます。
RPAが最初に導入されたとき、単なる画面スクレイピングのテクノロジーという印象がありました。ある意味、それは間違いではありません。RPAは、画面アシスタンス、UIデータのよりインテリジェントな解析（ネイティブWindowsコントロール、WebブラウザーDOMモデルなど）、および多くのロボットを同時に管理する、よりスケーラブルな方法などのバリエーション・テクノロジーをよりスマートに使用した画面スクレイピングの進化形です。
RPAが市場に普及する前は、ワークフロー自動化には、完全手動、半自動化人間中心、完全自動化されたストレート・スルー・プロセスの約3つのカテゴリがありました。ほとんどすべてのオートメーション・プロジェクトの目的は、完全な手動プロセスの割合を完全に自動化されたストレートスルー・プロセスに移行することです。すべてのサービスは、APIにアクセス可能で、人間の介入をすべて排除するようプログラムされている必要があるため、できるだけ多くのストレートスルー プロセスを求めているという要望が API エコノミーを推進する要因になりました。
問題は、人間中心のプロセスとストレート・スルー・プロセスの間には投資が必要であり、得られるメリットを大幅に上回る投資が必要となる場合があることです。結果として、初期のオートメーション プロジェクトの多くが、 ROIがより高くなるビジネスクリティカル プロセスに焦点を当てていることがわかります。こうしたクリティカルなビジネス・プロセスは、社内のプロセスの10％しか占めていないことが多く、残りの大部分は「ロングテール・プロセス」と呼ばれる人間中心のプロセスですが、新しいAPIの構築やプロセスの再エンジニアリングに必要な投資を正当化するほど重要ではありません。
ここで、RPAの使用が魅力的かつ実用的になります。RPAは、適切なAPI連携がなければ自動化が困難で時間のかかる一連の反復的なデスクトップ タスクを自動化するのに適しています。多くのRPAソリューション (IBM® Robotic Process Automationを含む) は、画面レコーディングとよりスマートなビジョン テクノロジーを組み合わせたローコード オーサリング ツールを提供しているため、ユーザーはソリューションをさらに簡単に、より迅速に構築できます。
これにより、人間中心のプロセスとストレートスルー プロセスの中間点を実現し、人間、ロボット、API を組み合わせたハイブリッド アプローチを使用してオートメーションを推進できるようになります。
組織内でロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）を使用する機会があるかどうかを確認するには、まず次の3つの場所を調べます。
- 中規模から大規模のヒューマンタスクワーカーが主に反復的な手作業を行っている領域 (例: Eメールからの注文処理、システム間のレコード調整など)。
- APIを持たない、またはAPIにアクセスできない異種システム。通常、これらの状況はAPIが不足しているため自動化できないと考えられていましたが、RPAを使用すると自動化が可能になります。
- より大きなタスクの一部としての手動ステップ。私は通常、これらをマイクロタスクと呼んでいます。たとえば、販売レポート作成の一環として、営業幹部はさまざまなマーケティングWebサイトからデータのグループをコピーする必要がある場合があります。販売戦略には営業幹部の直感と経験が必要ですが、データのコピーやレポートのフォーマットはRPAを使用するとより日常的に行うことができます。
ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）には、有人・無人という2つの主要な形態があります。RPA業種が初めて市場に導入されたとき、ロボットのほとんどは「無人」でした。本質的に、無人チャットボットはcronジョブに似ていますが、この場合、指定されたコンピューター上で実行するためにチャットボットが (通常はスケジュールに従って) ディスパッチされる点が異なります。
後に導入された「有人チャットボット」は、ユーザーが自分のコンピューター上でオンデマンドで起動できるチャットボットです。このような場合、チャットボットはタスク全体ではなく、タスク全体の一部を自動化している可能性があります。
有人チャットボットには、無人ボットと比較して主に次の2つのメリットがあります。
- 有人チャットボットを使用すると、完全なオートメーションが困難な場合や最良の結果が得られない場合（ステップ間で特定の知識ベースの意思決定を行う必要がある場合など）、人間主導のより複雑な大規模なプロセスの一部としてタスクのサブセットを自動化できます。
- 有人チャットボットを使用すると、IT部門が追加のコンピューティング・リソースをプロビジョニングすることなく、ユーザーは自分のコンピューターでオートメーションを実行できます。
最近では、企業が従来の無人チャットボットに加えて、有人チャットボットをさらに展開する傾向が増加しています。
- ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）という呼び方は間違っています。本来は、ロボティック・タスク・オートメーションと呼ばれるべきものです。RPAはタスクのオートメーションに優れており、ワークフローの自動化も含みますが、複数の人や複数のシステムにまたがって作業を調整する目的では設計されていません。通常、この目的においてはIBM Business Automation Workflowなどのビジネス・プロセス管理ソフトウェアが使用されます。これは、自動化と人間の間のより複雑なやり取りに適しており、複数の自動化、意思決定、およびAI テクノロジーにわたり作業を調整できます。
- また、人間の認知や直感を必要とするタスクも数多くあります。RPAチャットボットはプログラムであり、AIを活用して世界を理解することはできますが、単純で明確に定義されたタスク以外を自ら考察することはできません。一部のRPAベンダーは、RPAがすべてのオートメーションの問題を解決できると信じ込ませようとするかもしれませんが、実際には、顧客は達成不可能な期待を持ってRPAを誤用しており、オートメーション ソリューションに対してより包括的なエンドツーエンドのアプローチが必要であることに気づき始めています。
- RPAはAPI連携に代わるものではありません。API が存在し、API を使用できる場所では、API 連携を使用する方が信頼性が高く、スケーラブルであることがほとんどです。特にパフォーマンス メトリクスやビジネス分析も必要な高スループットで大規模な運用においてはこれが顕著です。
- ビジネスまたはITプロセス全体の一部としてのロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）: この場合、チャットボットはプロセス全体の参加者となり、割り当てられたタスクに取り組みます。チャットボットに障害が発生すると、エラーが記録され、多くの場合、人間のオペレーターが障害の理由を調査するか、残りのタスクを手動で完了する必要があります。全体的なビジネスプロセスの一部としてRPAを使用することで、チャットボットはすべての障害をチームメイトやマネージャーに委任またはエスカレーションできます。
- 統合ソリューションの一部としてのRPA: IBM App Connectなどの統合製品と一緒に使用すると、通常は非APIのシステムにAPIを提供することで、RPAを全体的な統合フローの一部にすることができます。
- Business RulesとAIを活用したRPAで、より良い意思決定を実現: Business Rulesを使用することで、より適切な判断を可能にし、システム全体をより堅牢にします。
- インテリジェント文書処理を活用したRPA: RPAはインテリジェント文書処理を利用して、非構造化文書や半構造化文書を読み取ることができます。インテリジェントなドキュメント処理は、さまざまなタイプのドキュメントを正確に処理できること、また他のオートメーション ツールやワークフローと統合できるという点で、近年大幅に進歩しています。RPAに組み込まれた主要な機能としてインテリジェントなドキュメント処理を使用すると、自動化をさらに迅速かつ簡単に行うことができます。
- 自然言語処理を活用したインタラクティブなバーチャル・アシスタントとしての RPA: 会話の力を活用してチャットボットの実行を開始したり追加情報を提供したりできるようになったことで、既存のワークフローにRPAを組み込みやすくなり、非技術ユーザーにもより使いやすいものになりました。大手のRPAベンダー (IBMを含む) は、追加のインストールを行わずに、この主要な機能を標準のRPA主要な機能に埋め込んでいます。
現在、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）がAIを活用している分野がいくつかあります (将来的にはさらに多くのユースケースへの拡張が期待されています)。基本的に、RPAがやろうとしていることは、人間がタスクを実行する際の人間の行動を模倣することです。
次の4つの例を示します。
- 非構造化ドキュメントまたは半構造化ドキュメントの読み取り: 請求書、スキャンしたIDカード、手書きのメモ、Eメールなど。このような場合、RPA は基本的な光学式文字認識ソフトウェアを利用できますが、ロボットをスマートにするには、IBM Automation Document Processing機能のような、より高度なコンテンツ抽出システムを使用する必要があります。この機能では、ディープラーニング（深層学習） を使用して、請求書やIDカードからコンテキスト情報を抽出します (例: 顧客の所在地や商品の部品番号を取得したり、情報の自動修正を実行したりします)。
- チャットと音声との統合: 典型的な例は、RPAを使用してチャットボットまたはボイスボットを構築し、IBM watsonx Assistantなどの既存のサービスと統合することです。IBM watsonx Assistantは、AIを使用して意図に関する推奨事項を特定して作成し、発生したトレンドや新たな問題を把握し、ユーザーの選択から自動的に学習してインタラクションを改善します。
- コンピューター・ビジョン: 従来の画面のピクセル座標に依存するのではなく、コンピューター・ビジョンを使用して画面を読み取り、ユーザー・インターフェース（Windows、スクロールバー、ボタンなど）を理解します。これにより、ソリューションの正確性と信頼性が向上し、チャットボットをさまざまなデバイスに移植しやすくなります。
- タスク・マイニングにより発見されたタスクの自動化: これは、人々の作業方法を観察することで、非常に効果的なチャットボットを識別して作成できるという考えのもとに導入された、比較的新しい分野です。これはチャットボットの「学習」の概念にも当てはまります。 これは明らかに非常に望ましいことであり、ROI（投資収益率）において大きなメリットをもたらします。IBM 、これをRPAおよびオートメーション全般の研究分野として積極的に取り組んでいます。
RPAの揺るぎない強みは、明確なROIと、一般のビジネス・ユーザーがプログラム設定できることにあります。RPAは概念として非常に強力であり、さらなるイノベーションとアプリケーションの大きな可能性を秘めています。RPAを使用することで、企業は最初にプラットフォームをモダナイズすることなく、レガシーまたは既存のシステムから最新のAPIエコノミーに移行できるようになります。RPAが進化する分野は次のとおりです。
- 自然言語理解、コンピューター・ビジョン、文書抽出などのさまざまなAI技術を活用することで、ロボットはより賢く、世界をよりよく理解できるようになります。これにより、RPAチャットボットはより多くのタスクを支援できるようになります。
- 全員のデスクトップにチャットボットが表示されます。 組織内の全員が日常業務の一部を自動化できるように、全ての従業員のデスクトップにチャットボットが設置されているのを目にします。
- RPAは、チャットボットが使用できる機会を特定するために、ワークフロー管理システムおよびプロセス・マイニングソフトウェアとより緊密に統合された全体的なオートメーション ソリューションの一部です。
- チャットボットの作成は現在よりもはるかに簡単になります。記録機能の向上、コンピューター・ビジョンのより本質的な使用、タスク・マイニング技術の活用によるチャットボットの作成が可能になります。
ポッドキャスト「The Art of Automation」をぜひチェックしてください。特に、Jerry Cuomo氏とRPAについて議論したエピソード4は注目の回です。
