ヘルプデスクとは

ヘルプデスクは、主に次の2つの役割を果たします。

1. 製品やサービスに関する顧客からの質問への回答
2. 技術サポートとソリューションを通じた顧客サポート

ヘルプデスク・システムは、単一のインターフェース内でサポート・リクエストを効率化します。これには、顧客の問題の整理や、エスカレーションを防ぐための自動化および分類機能が含まれます。またヘルプデスクのエージェントは、複数のエンゲージメントを相互参照して、エンド・ユーザーに最適なソリューションを迅速に提供することが可能になります。

ヘルプデスクは、サポートチームとそのユーザーにとってのユーザー・エクスペリエンス（UX）を大幅に改善させます特に、ITサポートの生産性を高め、ソリューションと顧客満足度の改善に貢献します。ここでは、サポート担当者とその顧客にとってメリットとなるヘルプデスクの5つの要素をご紹介します。

1. ナレッジ・ベース：関連するドキュメントを通じて、顧客の問い合わせに答える情報を提供します。最新のナレッジ・ベースには、ライブ・エージェントと話す前に、顧客が必要とするソリューションに導く自動化が含まれます。
2. タグ付けと分析：エージェントがサービス・リクエストをより的確に検知し、解決するためのインサイトを作成します。これにより、顧客のニーズに関する重要な情報が明らかになり、新しい製品の提供、ドキュメンテーションや新たなITサービス・プロトコルにつながる可能性があります。
3. マルチチャネルのサポート： エージェントは複数のチャネル（電話、ビデオ、Eメール、チャット）を1つのインターフェイスに統合して、顧客をより適切にサポートできます。このシーケンスにより、サポート・チケットがさまざまなチャネルの中で「行き来」したり、ITや参考情報の「混乱」に陥ったりすることを防ぐことができます。
4. サポートの自動化： エージェントは反復的なタスク（タグ付け、ヘルプデスク・チケット管理）を自動化することで、迅速な対応と解決のワークフローを実現できます。
5. パフォーマンスの監視：ヘルプデスクのマネージャーによる顧客エンゲージメントの質と量の追跡と報告ができるようにします。このモニタリングは、部門の成果を測定し、将来のベンチマーク指標を確立させることに役立ちます。

デジタル・トランスフォーメーションが進むにつれ、大企業から中小企業に至るまで、ヘルプデスクの重要性はますます高まっています。したがって、ヘルプデスクのエコシステムは、機敏性と適応性の両方が求められています。ここでは、最新のヘルプデスクが最も役立つ3つのシナリオをご紹介します。¹

1. 顧客セルフサービス: Web、モバイル、音声チャネルを通じて AIを活用した自動ヘルプデスク・サポートを有効にします。このサービスには、顧客の質問に回答したり、知識ベースやFAQから答えを見つけたり、必要に応じて顧客を人間のエージェントに転送したりできるチャットボットが含まれる場合があります。
2. 従業員向けのセルフサービス：AIを活用して、社内サポートを自動化し、人事（HR）とITに関する問い合わせに対し、24時間いつでも迅速に回答します。自動化されたセルフサービス・ポータルは、従業員がより早くタスクを完了できるようにし、生産性の向上に貢献します。
3. 共同アシスタンス：チャットボットと人間のサポートを統合することで、顧客からの複雑な問い合わせをより迅速かつ徹底的に解決します。このタイプのヘルプデスク・ソリューションでは、問題を人間のサポート・エージェントに転送する前に、主な連絡先としてチャットボットを使用できます。

ヘルプデスクの進化に伴い、サポート・エージェントと担当チームは効率性を維持するために、能力を拡張する必要があります。外部とのコミュニケーションの範囲を拡大するだけでなく、内部でのコラボレーションを強化することが必要になる場合もあります。ここでは、部門および組織の成長に合わせてカスタマー・サポート・チームを強化する2つの方法を紹介します。

1. チーム間のコラボレーション：ヘルプデスクによっては、より大規模なチームや、複数のチームやレベル間のコラボレーションが求められます。このような場合、チームの役割、ルール、手順を明確に定義し、実行することが欠かせません。
2. 専門的なトレーニング：文化的感受性と言葉遣いのトレーニングにより、分散したヘルプデスクのチームメンバーは、よりよく連携し、お互いを理解できるようになります。また、業界に特化したトレーニングは、エージェントが多様な顧客をより適切にサポートすることに貢献します。

ヘルプデスクが今日のビジネス・エコシステムにおいて重要性を増す中、多くの誤解も生まれています。ここでは、カスタマー・サポートを始める前に排除しておくべき4つの俗説を紹介します。

1. 自助努力ではうまくいかない：自分で努力して解決することで、時間の節約になることもあります。Programming Insiderによれば、ヘルプデスク・チケットの最大 25% は、顧客がエラーコードを調べたり、ブラウザーを切り替えたり、デバイスを再起動したりすることで自己解決できています。
2. ヘルプデスクのチケットは必須ではない：問題がどんなに小さくても、大きくても、サポートを依頼する場合はチケットを作成する必要があります。こうすることは、ヘルプデスクのエージェントが、自身の作業内容を追跡しつつ、将来の同様のチケットに対する解決策を保管するのに役立ちます。
3. 問題の説明は必須ではない：一般的な説明では不十分です。多くのインシデント・フォームには、問題を指定するためのスペースが設けられています。「行き来」するコミュニケーションを排除し、迅速に解決するには、問題についてしっかりと説明することが重要です。
4. すべてのヘルプデスク・エージェントは専門家である：多くのヘルプデスク・エージェントは、IT オペレーションの基本的な理解を持っています。しかし、彼らの真の価値は、可能な限り最善の解決策を導くことで、質の高い カスタマー・サービス ・エクスペリエンスを提供する能力に表れます。

ネイティブ自然言語処理（NLP）や自然言語理解（NLU）などの高度な言語機能を備えたチャットボットは、ヘルプデスク・システムの未来を牽引しています。最近の調査では、ITの意思決定者（ITDM）の58%がチャットボットを導入したことがある、もしくは導入の過程にあることが明らかになりました。³

バーチャル・アシスタント、チャットボット・ツールボックス、自動化アグリゲーター、プラットフォームに特化したチャットボットなどの新しいツールは、ヘルプデスクを常時カバーし、問題をより迅速に解決します。実際、チャットボットにより平均処理時間（AHT）が10%削減され、ITサービス管理（ITSM）に関連するコストが削減されています。²