eコマースとは

eコマースビジネスは、Webサイト、モバイル・アプリ、オンライン・マーケットプレイスなどのプラットフォームを通じて促進されます。

かつてeコマースは、消費者がeコマースサイトから購入するといった単純なプロセスを指していましたが、テクノロジーの進歩に伴い、その用語は拡大しました。今日では、eコマースは企業間の商取引または社内取引を指すこともあります。たとえば、次のような場合にも適用されます。

• 実店舗を持つマルチチャネル小売業者のオンライン・ストア
• ライドシェアなどのサービス購入を促進するシェアリング・エコノミー・プラットフォーム
• 消費者がいわゆるソーシャル・コマースに参加する、Facebookなどのソーシャル・メディア・サイト
• エンタープライズ利用向けのデジタル製品を販売する組織

eコマース業界の発展に伴い、モバイル決済プラットフォームや安全なデータ転送テクノロジーなど、販売プロセスを促進する関連テクノロジーも含まれるようになりました。今日、AIとオートメーションは業界で非常に大きな役割を果たしており、顧客が直感的に製品を見つけられるようにサポートし、データ駆動型の広告、コンテンツ、ロジスティクス・サポートを促進しています。これらのテクノロジーを活用して、eコマース企業は優れた顧客エクスペリエンスを提供し、売り上げを伸ばすことができます。

1990年代に最初の商品がインターネット上で販売されて以来、eコマースは組織が国境を越えてビジネスを行う方法を変革し、世界経済を再構築してきました。官公庁・自治体のポータルで契約を入札したり、モバイル決済プロセッサーを通じて資金を受け取ったりするなど、企業が少なくともある程度オンラインで運営されることが期待されており、これが今日の経済の運営方法を形成してきました。そして、新型コロナウイルス感染症のパンデミックを受けて、世界のeコマース市場は飛躍的に成長しました。2021年の時点で、eコマース市場は26兆7,000億米ドルに成長しています。¹

過去30年間で、オンライン小売業は、ブラウザー・ベースのeコマースで商品を販売する小規模ビジネスをはるかに超えるものになりました。この広大なエコシステムで競争し繁栄するために、組織はeコマース・ソリューションを多くのビジネス・プロセスと深く統合し、プラットフォーム全体での包括的な顧客体験と、自動化や会話分析などの最適化を可能にしています。

最近では、eコマース業界はAIの進歩とともに変革を遂げました。かつてこのテクノロジーは先進的改善と見なされていましたが、今日では重要な戦略的優位性と見なされています。Harvard Business Review Analytic Servicesが2024年に実施した調査によると、回答者の70%が、自社のeコマース・プロセスにAIを導入することが非常に重要または極めて重要であると考えています。同時に、40%の組織がeコマース・オペレーションでAIを積極的に利用していると回答しました。²

eコマースはビジネスのほぼすべての側面に関わるように拡大しましたが、eコマース企業による最初の販売は、ニューハンプシャー州を拠点とするオンライン企業が1994年にStingのCDを12.48米ドルと送料で販売したときです。² その取引から2年後には、eBayとAmazonの両方がスタートしました。1999年12月までに、Amazonは世界150か国に2,000万点の商品を出荷しました。³

1990年代後半のドットコム・ブームでは、eコマースの新興企業が急増し、オンライン・マーケットプレイスや小売Webサイトが開発されました。この間、PayPalなどの決済プラットフォームが開発され、安全で即時に決済できるオンライン取引の新時代への道が開かれました。1996年には、Sam’s Club社とWal-Mart社の両社がオンライン・ストアを開設しました。⁴他の実店舗の小売業者が実店舗のビジネスを補完するオンライン・ショップの重要性を認識するに伴い、eコマース市場は2000年代初頭を通じて成熟しました。

2000年、食料品店のSafewayは、オンライン・プラットフォームを利用して初めて宅配事業に進出しました。その10年後には、完全にeコマース業界を基盤とした一連のビジネスが始まりました。ShopifyやMagentoといったビジネスは、オンライン・ストアの事務管理を支援しました。この頃、オンライン広告ツールが急増し、マーケティング担当者が正確な製品提案で潜在的な消費者をターゲットにできるようになりました。

eコマース業界は引き続き繁栄を続けました。Netflixなどのストリーミング・サービス、ビットコインなどの暗号通貨、さまざまなシェアリング・エコノミー・プラットフォームや新しい決済会社の参入により、この状況はさらに複雑になりました。モバイル・テクノロジーが普及するにつれて、eコマース会社は位置情報に基づく製品の推奨を採用し、消費者がどこにいても商品を購入／販売できるようになりました。eコマース産業は、世界の小売・貿易ビジネスにも革命をもたらしました。2016年までに、国境を越えたほとんどの取引がデジタルな要素を持つようになりました。⁵

2020年の新型コロナウイルス感染症のパンデミックは、世界経済におけるeコマースが果たす役割に影響を与えました。2021年だけでも、eコマース・サイトの数は970万から1,980万に増加しました。現在、世界中で約2650万のeコマース・サイトが運営されています。⁶同様に、eコマースによる小売売上高は全世界で6兆3,000億米ドルに上り、2026年には小売売上高全体の24％を占めるようになると予想されています。

このような急速な成長は、主にeコマースにおけるAIの偏在性によって促進され、これによりセクターが変革され、カスタマー・ジャーニーとバックエンド運用の両方で効率が向上しました。たとえば今日では、組織は機械学習（ML）を使用して動的な料金体系を決定し、自然言語処理（NLP）を使用してインテリジェントなバーチャル・アシスタントとチャットボットを強化し、生成 AIを使用して製品の説明を自動化し、自律AIエージェントを使用して最小限の人間による監視で注文を処理しています。

大まかに言えば、上記の小売eコマースの歴史は次の4つの段階を通して理解することができます。

• シングルチャネル
• マルチチャネル
• オムニチャネル
• ユニファイド・コマース

それぞれの段階は、それ以前の段階に基づいて築かれてきました。この進化は、マルチチャネルのeコマース・ソリューションと統合型ビジネス・プロセスが業界全体で標準となった方法と理由を理解する上で参考にできます。

シングルチャネル・コマースは、前世紀から存在していた小売コマースの歴史的な形態です。シングルチャネル・コマースでは、個人は1つの流通オプション（オンライン・ショッピング・カート、カタログ、郵送、または実店舗など）を通じて商品を購入します。

マルチチャネル・コマースは過去20年間に登場してきました。複数の販売チャネルを通じてサービスや商品を販売する慣行です。これには、オンライン・ストアを利用して商品を販売する実店舗や、Webサイトとモバイル・アプリケーションの両方で事業を展開するオンラインのみの企業などが含まれます。

クロスチャネル・コマースとも呼ばれるこのタイプのeコマースは、過去10年間で主流の戦略となり、業界を問わずeコマースの大きなトレンドとなっています。マルチチャネル戦略に基づいて、複数のチャネルにわたって商品とサービスを提供することを目指しますが、それらのチャネルは補完的で調整されるように編成されます。

最新世代のeコマース・ソリューションであるユニファイド・コマースは、すべての販売チャネル、プロセス、データを1つのプラットフォームに統合します。ユニファイド・コマースは、ビジネス全体のチャネルを調整するのではなく、在庫から広告、販売に至るまで、すべてのバックエンド・プロセスを統合し、プラットフォーム間で総合的な販売・マーケティング環境を構築します。

eコマースにはいくつかの種類があり、それぞれが異なるタイプの取引と参加者に対応しています。広く採用されている他のテクノロジーと同様、eコマースは常に流動的で革新的な状態にあります。以下に主要なeコマース・ビジネス・モデルを示し、続いて業界内で新たに登場したタイプのビジネス・モデルをいくつか紹介します。

企業間取引（B2B）：B2B eコマースとは、企業間の取引を指す。このモデルでは、企業が製品やサービスを他の企業に販売する。

企業対消費者取引（B2C）：B2Cのeコマースは、企業と個人消費者の間の取引を指す。これは最も一般的なタイプのeコマースで、製品やサービスをエンドユーザーに直接販売するオンライン小売店が含まれる。

企業・政府間取引（B2G）：B2G eコマースとは、企業と公官庁・自治体の取引を指す。例としては、企業が政府機関や部門に商品やサービスを提供する契約に入札できる政府調達ポータルが挙げられる。

消費者対企業取引（C2B）：C2Bのeコマースは、従来のB2Cモデルの逆バージョンである。このタイプのeコマース取引では、個人の消費者が製品やサービスを企業に提供する。このモデルは、企業がさまざまなタスクやプロジェクトのために個人を雇うことができるフリーランスやギグ・エコノミーのプラットフォームで最もよく見られる。

消費者間取引（C2C）：消費者間eコマースとは、個々の消費者間の取引を指す。このモデルでは、個人がオンライン・プラットフォームを通じて他の消費者に製品やサービスを直接販売する。例としては、個人が中古品や自家製工芸品を売買できるプラットフォームCraigslistやEtsyなどが挙げられる。

これらの主要タイプのeコマースに加えて、基本的なジャンルを深化または強化する他のビジネス・モデルが近年出現しており、小売の将来において非常に大きな役割を果たす可能性があります。例えば次のようなものがあります。

消費者直販型マーケティング（D2C）：D2Cマーケティングは、ブランドとオーディエンスを直接結びつけ、顧客間のコミュニティー形成を促進し、テスト・プロセスに参加させることができる。

ライブ・コマース：中国で人気のライブ・コマースは、エンターテインメントと即座に商品を購入できる機能を融合させたものです。中国のプラットフォーム、Alibabaで人気のライブ・コマース・イベントでは、顧客はeコマース・ストアと同期したライブストリーム放送を視聴します。

ソーシャル・コマース：ソーシャル・コマースにより、消費者はソーシャル・メディアやコンテンツ作成アプリを通じて購入できる。これには、TikTokでのライブ・ショッピング・イベントや Instagramを通じたアプリ内小売購入が含まれる場合がある。

成功するeコマース戦略の中心となる構成要素は中小企業と大規模な国際企業の間で大きく異なりますが、ほぼすべてのeコマース・ソリューションに当てはまる基本的な概念がいくつかあります。

eコマース戦略を成功させるには、その各側面を個々のビジネス・ニーズにどのようにぴったり適合させるかを慎重に検討します。それらの構成要素は次のとおりです。

• 顧客体験
• データ・アナリティクス
• デジタル決済
• 物流と配送
• マーケティングとプロモーション
• モバイル・コマース（mコマース）
• オンライン・ストア
• セキュリティー

ブラウジングからチェックアウトまで、シームレスで効率化されたユーザー体験を実現することはeコマース・ビジネスの成功に不可欠です。それには、直感的なWebサイトのナビゲーション、製品検索機能、迅速なカスタマー・サポート、カスタマイズされた製品をオンラインで注文して店舗で受け取る機能などが含まれます。オムニチャネルeコマース企業の場合、モバイル・プラットフォームとWebプラットフォーム間で一貫した顧客体験を確保することも含まれる可能性があります。

eコマース・プラットフォームはほとんどの場合、消費者行動に関する重要なデータをリアルタイムで収集できます。組織は、このデータを在庫管理や製品提供の指針にして、顧客とビジネスの整合性が常に取れていることを確認できます。

eコマース取引は、さまざまなデジタル決済オプションを通じて行われます。したがって、組織は複数のサードパーティの統合および決済プロセスを利用する必要があるかもしれません。そのようなプロセスには、クレジット・カード、デジタル・ウォレット、オンライン通貨、またはその他のWebベースの決済システムが含まれる場合があります。

製品を顧客にタイムリーに届けるには、効率的なサプライ・チェーン管理が不可欠です。効果的な注文管理プロセスを組織化することは、顧客が要求するアイテムをケースバイケースで注文する（直送など）ことや、または製造拠点をモノのインターネット（IoT）と緊密に統合して商品をタイムリーに配送することと同じくらい簡単なことかもしれません。

他の小売業と同様に、eコマースでは、顧客を引き付け、売上を伸ばすために効果的なマーケティングとプロモーション戦略が必要です。これには、検索エンジン最適化（SEO）、リターゲティングされたeメール・マーケティング、ソーシャル・メディアでのブランド構築、その他の広告形式が含まれる場合があります。

スマートフォンやタブレットの普及に伴い、モバイル・デバイス上で膨大な数のeコマース取引が行われています。モバイル対応のWebサイトと専用アプリにより、顧客はどこにいても商品を閲覧して購入できます。

eコマースは主にオンライン・ストア、つまり企業が製品やサービスを紹介するデジタル・プラットフォームを通じて運営されています。オンライン・ストアの形態はさまざまです。小規模な独立系Webサイト、大規模なオンライン・マーケットプレイス、シェアリング・エコノミー・プラットフォーム、あるいは顧客がオンラインで購入する場などがあります。

セキュリティーはeコマースの重要な側面であり、取引の安全性を確保し、顧客の機密情報を保護します。個人データと財務データを保護するために、Secure Sockets Layer（SSL）暗号化、決済ゲートウェイ、安全な認証メカニズムのすべてが導入可能です。

eコマースが成長するにつれて、適切に連携してシームレスなeコマース・エコシステムを構築する複数の個別のテクノロジーとプラットフォームを組み込んで拡大しました。

eコマースに関連する最も一般的なテクノロジーには次のようなものがあります。

• AI と機械学習（ML）
• 顧客関係管理（CRM）ソフトウェア
• コンテンツ管理システム（CMS）
• データ分析およびビジネス・インテリジェンス・ツール
• eコマース・プラットフォーム
• 在庫管理システム
• 決済ゲートウェイとデジタル・ウォレット
• セキュリティー・テクノロジー

近年、AIと機械学習は、eコマース消費者のショッピング体験を強化するため次第に導入が増えています。これらのツールは、製品推奨を提供したり、サービス・リクエストに自然言語で応答したり、製品ページの更新を自動化したり、顧客の興味や過去の購入に基づいてパーソナライズされたマーケティング・メッセージを提供したりすることができます。

AIがより洗練されるにつれて、このテクノロジーは顧客向けおよび社内のeコマース・アプリケーションの両方でますます人気が高まっています。たとえば、エージェントAIとAIアシスタントを使用すると、オンライン販売までのプロセス全体で業務を効率化し、顧客エクスペリエンスを向上させることができます。チャットボットよりも高度なAIアシスタントは、多くの場合Webサイトやアプリに組み込まれています。このようなインテリジェントなメッセージング・プラットフォームは、顧客と直接対話し、製品の発見を支援し、カスタマー・サポートを提供し、消費者の質問に答えます。

自律型AIエージェントは、特定の目標やタスクを達成するためにさまざまなタスクを積極的に実行するシステムであり、eコマースでも一般的に使用されています。主なユースケースには、在庫の管理、注文の履行、トランザクションのスキャンによる潜在的な不正行為の特定などがあります。また、販売やマーケティングのアウトリーチをインテリジェントに自動化し、優先度の高いリードに優先順位を付けたり、消費者の行動に基づいてアウトリーチをパーソナライズしたりするために使用することもできます。

CRMソフトウェアは、データを一元管理し、顧客対応プロセスを統合し、カスタマー・ケアを優先することで、組織が顧客データ、やり取り、関係を管理するために役立ちます。

CMSプラットフォームを使用すると、組織はデジタル・コンテンツを作成、管理、公開できます。CMSは、組織のeコマース・ビジネスの製品リスト、ブログ投稿、またはランディング・ページを管理することがあります。

eコマースで成功した企業は、膨大な顧客データを収集して管理します。そのデータを活用するには、組織は特定のツールを導入して、消費者の行動や販売傾向についてのインサイトを得たり、高度な分析を実行したりする必要があるかもしれません。

指定されたeコマース・プラットフォームは、製品カタログ管理、注文処理、支払い統合、顧客管理のための既製のインフラストラクチャーを提供します。組織の特定のニーズに応じて、既存のeコマース・プラットフォームに参加することも、独自のプラットフォームを最初から構築することも選択できます。

CRMソフトウェアやビジネス・インテリジェンス・ツールと統合できる在庫管理ソフトウェアは、在庫レベルを追跡し、保管と流通を最適化します。一部の在庫管理システムは、売上やその他の変数に基づいて注文など特定のプロセスも自動化します。

これらのテクノロジーで決済を処理することで、安全なオンライン取引が可能になります。その中には、CMSやモバイルテクノロジーと統合し、消費者と企業の間でスムーズで安全な支払いを可能にするテクノロジーもあります。

消費者の機密情報を保護し、データ詐欺を防ぐために、組織はさまざまなセキュリティー・テクノロジーを実装しています。それには、暗号化、トークン化、ファイアウォール、不正検出システムが含まれる場合があります。eコマース企業は、収集したデータを効率的かつ安全に保管するための高度なデータ保管オプションに投資することもあります。

eコマースがビジネスの世界を再形成するにつれて、eコマースは組織、消費者、そして経済全体に大きな価値を生み出しました。eコマースのメリットは以下になります。

• 24時間365日いつでもアクセス可能
• 顧客に関するインサイト
• 経済成長
• グローバル展開
• 中小企業向けの低スタートアップ・コスト
• パーソナライズされたショッピング体験
• 事業の拡大と売上・利益の増加
• 合理化されたオペレーション

営業時間が固定されている実店舗とは異なり、eコマースのWebサイトには24時間365日アクセスできるため、顧客やベンダーはタイムゾーンや場所に関係なく、都合の良いときにビジネスを行うことができます。

eコマースの取引とプラットフォームは、ユーザーの行動、好み、購入パターンに関する貴重な顧客データを生成します。組織はこれらのインサイトを分析して、マーケティング戦略や製品提供について情報に基づいた意思決定を行うことができます。

eコマースは、デジタル経済における新たなビジネス・チャンスの創出、イノベーションの活性化、起業家精神の育成によって、経済成長に貢献してきました。発展途上国の起業家や女性経営者など、グローバル経済から遠ざかっていた人々の経済活動が活発化しました。⁷

eコマースにより、企業は世界中の顧客にリーチできるようになり、地理的障壁がなくなり、実店舗を超えて市場範囲が拡大します。

通常、オンライン ビジネスを運営すると、実店舗を維持する場合に比べてコストが低くなり、家賃や人件費を節約できます。 このようにして、e コマースは中小企業の競争条件を平等にし、物理的なインフラストラクチャに投資することなく世界規模で競争できるようにします。

eコマース・プラットフォームは、データ分析とAIテクノロジーを使用して、パーソナライズされた製品の推奨事項とターゲットを絞ったマーケティング・メッセージを提供し、顧客のショッピング体験を向上させます。

中小企業だけでなく大企業にとっても、eコマースは事業を拡大し、より多くの顧客ベースに到達する機会を提供し、売上と収益の潜在的な増加につながります。

eコマースを総合的に組織化することで、在庫管理、注文処理、決済処理など、事業運営のさまざまな側面を効率化できます。これにより、異種のプロセスが一元化されるため、効率性が上がり、収益が向上します。

オンライン・ストアやその他のeコマース・ソリューションを実装することは組織にとって大きなメリットとなりますが、効果的なオンライン小売環境を構築するには課題もあります。これは、2020年以降に市場が急激に成長して以来、なおのこと顕著となっています。これらの課題と潜在的なベスト・プラクティスには、次のようなものがあります。

• チャネル間の一貫性を維持
• データ・セキュリティーの確保
• 国際貿易とコンプライアンス慣行の監視
• 市場の飽和と消費者の期待の高まりに対応
• サプライ・チェーンの効果的な管理
• 技術的問題の削減

オムニチャネルのeコマースが主流になるにつれ、プラットフォーム間で一貫したエクスペリエンスを確保することが極めて重要になっています。それには、ソーシャル・メディア、ライブ・チャット、eメール、eコマース・ストア、電話などさまざまなチャネルにわたって、シームレスで一貫した一連のメッセージと顧客とのやり取りを構築する必要があります。生成AIとエージェントAIは、メッセージをチャネル全体で迅速に翻訳できるため、ブランド・メッセージの維持に役立ちます。

eコマースでは、クレジット・カード、銀行口座、配送先住所など、消費者が共有する可能性のある最も貴重な情報の一部が収集されるため、組み込みの冗長性と強力な暗号化を備えた強固なデータ・セキュリティー対策を構築することが不可欠です。これらのプロセスは、詐欺、サイバー攻撃、データ漏洩に対抗するため、頻繁にテストする必要があります。異常を検知するようにプログラムされたAIエージェントなどの不正検知システムは、早期の警告サインとして機能できます。

多くのeコマース企業は国際的な国境を越えて商品を販売しているため、無数の地域の規制に関係することになります。それには、データ保護法（GDPRなど）、製品安全規制、課税に関する現地法が含まれる可能性があり、これらすべてを評価し、遵守する必要があります。インテリジェントなシステムを作成して、コンプライアンスの実践をリアルタイムで継続的に監査し、エラーを削減します。

特に、オンラインショッピングの人気が爆発的に高まった2020年以降、消費者はベンダーに高い期待を寄せています。従来のeコマース組織がDTC企業や小規模ベンダーとの競争に直面している一方で、顧客は返品無料や即日配送などの特典をますます求めるようになっています。AIを使用して消費者とのコミュニケーションをパーソナライズしながら、出荷の更新のような日常的な要求を自動化することは、組織が親密なカスタマー・リレーションシップを維持しながら効果的に拡大するために役立ちます。

企業の規模によっては、特に組織が複数のサプライヤーと取引している場合、在庫と注文の履行を管理すること自体が課題となる場合があります。AI搭載の物流・サプライ・チェーン・ソフトウェアは、在庫を管理するだけでなく、潜在的なサプライヤーとのコミュニケーションも可能で、管理業務のエラーや負担を軽減します。

ダウンタイムや技術的な不具合は、売上の損失だけでなく、消費者の信頼という点でも、コマース・ビジネスに壊滅的な打撃を与える可能性があります。複数のチャネルを同時に管理し、顧客へのシームレスな体験を確保することは、eコマース業界で重要です。AIエージェントやその他のツールは、ネットワーク・トラフィックを継続的に監視したり、カスタマー・ジャーニーにおける不具合を監査したりできるため、ビジネス・リーダーは迅速に調整を行い、ダウンタイムを短縮できます。