公開日： 2024年5月9日
寄稿者： Teaganne Finn、Amanda Downie
銀行業におけるデジタル・トランスフォーメーションとは、デジタル・テクノロジーと戦略を統合して、業務を最適化し、個々に合わせた体験を向上させることです。金融サービス業界全体において、これはデータのサイロ化を解消し、顧客体験を再構築することによってのみ実現できます。
世界は急速に変化し、特に銀行業界ではデジタル化が進んでいます。従来型の銀行は、デジタル・チャネルを通じてよりカスタマイズされ、個別化された銀行体験を求める新規顧客や既存顧客のニーズを満たすために、大幅なデジタル・トランスフォーメーションを進めています。
そのためには、銀行や金融機関は、顧客のニーズを分析、対話、理解することで、顧客体験を第一に考えるデジタル・トランスフォーメーション戦略を採用する必要があります。
銀行業界ではデジタル・トランスフォーメーションは新しいことではありませんが、フィンテックや新しい運用モデルの人気が高まるにつれ重要性は高まっています。従来型の銀行は、変化する市場や、トランザクションにモバイル・アプリやWebサイトを利用する傾向など、進化し続ける顧客のニーズに対応しなければなりません。このタイプのテクノロジーは、銀行がデータのサイロ化を解消し、カスタマー・ジャーニーを再構築するために採用するオムニチャネル戦略の一部です。
自動化への近年の移行に伴い、銀行や金融サービス企業は銀行戦略のモダナイゼーションを進める必要があります。銀行がデジタル変革戦略を策定する際に考慮しなければならないテクノロジーとしては、人工知能 （AI） 、モノのインターネット （IoT）、ブロックチェーンに対する需要の高まりなどがあります。
顧客は、アカウントの管理にデジタルな手法を求めており、個別に合わせた製品体験や、透明性、セキュリティをすべてリアルタイムで実現することが求められています。デジタル・トランスフォーメーションのトレンドを推し進めている主な要素としては、モバイル端末の利用や、顧客の常時接続に対するニーズの高まりがあげられます。これらの顧客ニーズを満たす唯一の方法は、デジタル・トランスフォーメーションです。この取り組みでは、顧客データを収集して顧客行動を分析し、より関連性の高い製品やサービスを顧客のニーズに合わせられるようにします。
カスタマージャーニー： より顧客中心のアプローチを考慮に入れ、データなどの新しいテクノロジーを使って、個々の顧客に合わせて銀行サービスを調整します。
インフラのモダナイゼーション： 自動化やAIなどの新しいテクノロジーにより、社内業務を合理化して、最終的には効率を向上し、これらの銀行や金融サービス企業に競争上の優位性をもたらすことができます。
データ分析： 高度なデータ分析ツールを使うことで、銀行はより多くの情報に基づいた戦略的な意思決定を行うことができます。これらのデータのサイロ化を解消することで、リスク管理とイノベーションを改善する機会が増えます。
セキュリティ対策： デジタルバンキングの変革の一環として、機密性の高い顧客データをより適切に保護する高度なサイバーセキュリティ対策を新規に採用できます。オンライン・バンキングとデジタル・サービスにより新たなセキュリティー上の懸念がもたらされます。高度なテクノロジーを導入することで、銀行は不正アクセス検知対策を導入し、規制遵守を確実にすることができます。
デジタル化： デジタルの時代が到来し、金融セクターはデジタルを前向きな推進姿勢をとる他のセクターと協調することが求められています。このため、利害関係者へのサービスの拡大を目的としたフィンテックの新興企業との提携やオープン・バンキング・フレームワークなど、主要なデジタル・トランスフォーメーションの取り組みが非常に重要となってきます。
デジタル・トランスフォーメーションを成功させるには、銀行は利用可能な最新のデジタル・テクノロジーを最大限に活用する必要があります。以下は、銀行および金融サービス分野で最も一般的な既存のテクノロジーです。
アプリケーション・プログラミング・インターフェース （API）： APIは、2つ以上のソフトウェア・アプリケーションをゼロから開発する代わりに、データ・サービスと機能を統合できるようにするソフトウェア・インターフェースです。企業と新規顧客やパートナーとの優れたつながりを実現できるのはどちらでしょうか。さらに、顧客向けの新しい製品やサービスを作成し、全体的な業務効率を向上させることができます。
クラウド・コンピューティング： クラウド・コンピューティング技術とは、銀行や金融サービス企業が利用し、受け入れているコンピューティング・リソースのオンデマンド・アクセスのことです。クラウド環境は運用の改善と俊敏性と拡張性に優れたインフラストラクチャーを実現します
AIと機械学習（ML）： AIとMLのテクノロジーは、ビッグデータ・セットの分析や、特定のプロセスの自動化、個別に合わせたサービスによるユーザー・エクスペリエンスの向上など、さまざまな変革の取り組みに使用されています。特にAIは、顧客の基本的な問題に対処できるオンライン・アシスタントやチャットボットなどを使った銀行業務に採用されています。これとは別に、銀行業務で機械学習を使用する利点は、ユーザー行動の変化を簡単に追跡し、不正行為をより迅速に検知できることです。
モノのインターネット（IoT）： IoTとは、データを収集して共有するためのセンサーやソフトウェアが組み込まれたウェアラブル・スマートウォッチやスマート・サーモスタットなど、物理デバイスのネットワークのことを指します。銀行にとって、このスマート・コネクティビティにより、顧客は即座に非接触型決済を行い、モバイルバンキング機能で口座を操作できるようになりました。IoTがリスク管理を可能にし、承認プロセスにおいてかつてないほどの進歩をもたらしたことも評価できます。
ブロックチェーン： ブロックチェーンは透明性が高く、情報主導型であるため、銀行や金融サービス企業にとって人気の高い技術となっています。その結果、データ・トランザクションの安全性が向上し、顧客の期待に応えさらに上を行く、強化されたインターフェースが実現しました。今日のお客様はブロックチェーン・ソリューションを信頼しており、ビジネス・モデルを運用するためのより透明性の高い方法であると感じています。
市場の変化と新しいテクノロジーへの変化が進むにつれ、進化が不可欠となっています。デジタル変革のプロセスは躊躇することもあるかもしれませんが、適切なリソースと支援があれば、銀行はトランスフォーメーションの過程から多くのメリットを得ることができます。
銀行や金融サービス企業がトランスフォーメーション・プロセスを始める際に従うべき基本的な手順には次のようなものがあります。
トランスフォーメーションを始める前に、目標を念頭に置いておきましょう。トランスフォーメーション・チームが事業目標と技術目標を提示し、今回の移行から得たいことをよく理解していることが大切です。
アクション・アイテム： 優先目標のリストを作成して開始し、銀行または金融機関のリーダーの必要に応じてそのリストを調整します。
銀行が現在使用しているすべてのシステムと製品を確認します。現在のシステムの一覧をすべて作成したら、事業目標に対して、各システムが機能している、もしくは機能していない度合いに基づき評価を行います。自社銀行のプロセスについて透明性を確保し、自社のデジタル環境に合わせた調整を受け入れることが大切です。
アクションアイテム： プロセスを明確にします。コストやスケジュールなどの制約も考慮しながら、変革に必要なプロセスをリストアップします。
顧客が次に必要とするものを理解するために、一歩下がって貴社では現在顧客をどのように把握しているかを確認してみましょう。データ分析を使用して、クライアントのデータをどのようにセグメント化し、収集しているかを理解します。データを使って、どの製品が売れているのか、またどのデジタル・サービスが顧客に最も人気があるのかを把握することができます。
アクション・アイテム：デジタル・サービスを利用する可能性が高い利用者をターゲットにするように計画を立てます。データがビジネス・ニーズに適合していることを確認します。これらの利用者を特定し、理解することで、マーケティング・チームは、ターゲットを絞り込んだアプローチを取ることができます。
金銭的リソースと人的リソースの両面から、自社のリソースと組織が取り組めることを現実的に考えます。ターゲットのアーキテクチャーと初期段階の価値実証を定義し、ビジネス目標に向けた成果を測定します。
アクション・アイテム：目標を書き出し、組織が最初の時点で段階的な変更を行うことのできる方法をリストアップします。たとえ小規模でも、早期に成功を収めることは、トランスフォーメーションへの賛同を獲得し、弾みをつけるのに役立ちます。
トランスフォーメーションの準備がすべて完了したら、基幹システムのトランスフォーメーションのビジネス・ケースを主要な利害関係者に提示します。ビジネス・ケースは必要に応じて経営幹部や取締役会にも提示し、承認を得る必要があります。正式な承認が出たら、完全なトランスフォーメーションに向けて、ロードマップと戦略を運用可能な状態に持っていきます。
アクション・アイテム：主要な利害関係者に向けたプレゼンテーションを準備します。発見して提示したトランスフォーメーションのニーズを正当化できるように準備しておきます。
バンキング・システムのデジタル化は複雑であり、単に従来の銀行をオンライン・バンキング・システムに移行するだけではありません。トランスフォーメーションのプロセスは、あらゆる規模の企業に新たな機会をもたらし、顧客満足度を高めるバンキング・ソリューションを生み出すことができます。以下は、銀行・金融サービスでデジタル・トランスフォーメーションから得られる、特に大きなメリットの例です。
- より顧客にフォーカスした投資銀行業務：投資銀行業務におけるデジタル・トランスフォーメーションは、従来にも増して顧客重視となっています。投資銀行業務のデジタル・トランスフォーメーションの結果、投資銀行に代わって小規模投資家が関与するようになったため、現在は短期的な目標や、すべてを集約した単一のデジタル・プラットフォームに焦点が当てられています。サービスの提供や技術的な意思決定は、現在では顧客のプロファイルに基づいて行われています。
- より簡単なコンプライアンス：最新の財務管理システムに移行することによって、銀行や金融サービス・プロバイダーはコンプライアンスを維持できます。自動化されたプロセスを通じて、従業員はレポートの監査などの作業に費やす時間を減らし、代わりに最も重要な作業に集中できます。クラウドベースのシステムを利用している銀行は、アップデートをタイミングよく提供し、規制対応を自動で最新の状態に維持できます。
- 顧客の新規獲得：デジタル・ネイティブ環境は、サービスやその機能を前面に押し出せることから、顧客の注目を集めやすくなります。デジタル化を通じたサービスの拡大や24時間365日の口座アクセスによって、銀行の顧客獲得ははるかに容易になります。
- セキュリティーの強化：デジタル化が拡大すると、データ・セキュリティーや企業の顧客データの安全な管理という課題が生じます。幸い、高度なソフトウェア開発サービスを利用することによって、顧客の個人情報を保護し、アカウントをハッキングや詐欺から守ることができます。
- バンキングのパーソナライズの強化：銀行や金融機関のデジタル・トランスフォーメーションは、顧客のニーズや要望を的確に把握するうえで有益です。これからは、顧客が何を望んでいるかを憶測する必要はありません。新しいテクノロジーを使って、銀行に対する顧客の期待を正確に把握できます。今ではバンキングの利用は週1回ではなく日常的な行為となっており、顧客が信頼できる高速で安全なエコシステムが必要です。
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