強固なデジタル・トランスフォーメーション戦略の策定方法
競争上の優位性を維持または拡大する手段として、組織はデジタル・トランスフォーメーションにますます投資するようになっています。ビジネス・トランスフォーメーションを成功させている組織とは、既存のビジネスを成長させ、サイロ化を解消し、収益拡大とビジネス・モデルを生み出し、業務の処理方法を刷新している可能性が高い組織です。
デジタル・トランスフォーメーションにアプローチするための絶対確実な方法は、顧客が製品やブランドとどのような関係にあるのか、その関係は現在どこが欠けているのか、そしてどのように改善できるのかを理解することです。それにより、組織は、業界やテクノロジーのトレンドを調べて、既存の顧客や見込み客に最高の顧客体験を提供する方法をより的確に判断できるようになります。
デジタル・トランスフォーメーションの取り組みには、顧客体験を最適化し、他の利害関係者との関係を改善するための新しいテクノロジーと、それらのテクノロジーに関連するビジネス・プロセスの導入が含まれます。
McKinseyによれば、デジタル・トランスフォーメーションは、組織のさまざまな機能が新しい生産的な方法で連携するのを支援します。結果はほぼ常に同じです。デジタル・リーダーは、「有形自己資本利益率、株価収益率、株主総利回りが、デジタルの後発企業よりも相当高い」ことを経験しました。なぜでしょうか。デジタル・トランスフォーメーションとビジネス戦略が密接に結び付いている理由は、いくつかあります。
1. 顧客の習慣や嗜好の変化
組織は、顧客の増大する問題点やニーズに対応する必要があります。パンデミックが始まって以来、顧客の期待は変化しており、組織はそれに応えるために変化する必要があります。デジタル・トランスフォーメーションは多くの場合、新しいビジネス・モデルの確立や新製品の開発、ユーザー・エクスペリエンスの革新、組織のモダナイゼーションを支援する機会を生み出します。
2. 高度なデジタル・テクノロジーの台頭
組織を改善する技術開発には、 自動化、量子コンピューティング、クラウド・コンピューティング、人工知能、機械学習、モノのインターネット（IoT）があります。適切なテクノロジーは、新しいデジタル・ソリューションを作成し、業務効率を向上させる機会を生み出します。また、組織は競争上の課題に対してリアルタイムでより適切に対応できるようになります。
3. 競争とビジネス上のプレッシャーの増大
既存の組織は、デジタル・ファーストのスタートアップ企業や、デジタル・トランスフォーメーションの取り組みをいち早く取り入れた他の既存の組織からのプレッシャーにさらされています。現在のビジネス価値を維持し、できれば成長を遂げるためには、組織は自らの手でトランスフォーメーションに取り組み、競争に対する防波堤として、また成長のための燃料として、新たな能力を確立する必要があります。
デジタル・トランスフォーメーションは、重要なビジネス成果の実現に貢献し、非常に競争の激しい市場において適応性を高めることができるため、多くの組織や経営幹部にとって最重要課題となっています。しかし、デジタル・トランスフォーメーション戦略とは何でしょうか。組織はどのようにしてそれを成功させるのでしょうか。
1. 経営幹部レベルの同意を得る
デジタル・トランスフォーメーション・プロジェクトは、経営陣のリーダーシップによって承認され、推進されなければ、成功する可能性は低くなります。デジタル・トランスフォーメーションがしばしば変更管理の重要な要素であることには理由があります。それはビジネスの運営方法を完全に変えてしまうからです。一部のリーダーシップ・チームは、初期費用と継続的な費用が発生するデジタル・トランスフォーメーションが、どのようにビジネス目標に貢献し、最終的に価値を高めるかについてのガイダンスを必要とする場合があります。
デジタル・トランスフォーメーションを理解する1つの方法は、それが将来の目標達成に向けてビジネスを前進させるだけでなく、デジタル・トランスフォーメーション・プロセスを進めている可能性の高い競合他社からビジネスを保護することにもなるということを覚えておくことです。例えば、組織のCEOは、デジタル・トランスフォーメーションが各部門にどのような影響を与えるかを企図するために、CIOや他の経営幹部と直接協力する必要があります。そのため、組織は、どのような変化が起こり、それがどのように組織の地位を向上させるかについて、全体像を把握します。
2. 影響を理解する
デジタル・トランスフォーメーションは技術的な変革であると同時に、組織やビジネスの変革でもあることを理解する必要があります。包括的なデジタル・トランスフォーメーションは、重大な文化的変化を引き起こします。それは、ワークフローに対応し、効率を高めます。従業員の働き方を根本的に変えるテクノロジーを導入し、多くの場合、手作業のプロセスを削減すると同時に、従業員の意思決定と従業員がもたらす価値を向上させます。
例えば、デジタル・トランスフォーメーションは、意思決定を強化する一連のデジタル・ツールが導入される場合があります。スプレッドシートやワープロ・ファイルが一元化されたオンライン・ポータルに置き換わり、従業員は働き方を変えざるを得なくなる可能性があります。しかし、そのバランスをとるには通常、多くのプロセスをトレーニングし、方向転換する必要があります。このことは、長年勤続している従業員にとっては難しいことかもしれません。だからこそ、デジタル・トランスフォーメーションの成功の価値を伝え、それを成功させるためのロードマップの作成を支援するよう従業員に促すことが非常に重要になります。
3. デジタル・トランスフォーメーションを終わりなきプロセスとして扱う
デジタル・トランスフォーメーションは常に継続的なプロセスです。デジタル・トランスフォーメーションの成功には、始まりはあっても終わりはありません。デジタル・トランスフォーメーションに取り組む組織は、日常的に新しい改善方法を発見し、そのプロセスの進行状況を一貫して評価し、どの新しいテクノロジーや外部の力がそれに影響を与えるかを特定し、必要に応じて軌道修正する必要があります。
4. 成功とはどのようなものかを描く
デジタル・トランスフォーメーションに終わりはありませんが、その中の個々の取り組みにはマイルストーンとゴールがあります。例えば、組織は電話ベースのカスタマー・サービスから、チャットボットやナレッジベースのwikiなどのデジタル・イノベーションに移行する場合があります。そうすることで、カスタマー・サービスの問題の解決や顧客満足度の向上を期待できます。組織がレガシー・テクノロジーに関する問題に直面している場合は、アプリケーションのモダナイゼーションを優先する必要があるかもしれません。そうすることで、ダウンタイムおよびセキュリティー・インシデントの減少や効率の向上を期待できます。
5. 結果を徹底的に追跡する
デジタル・トランスフォーメーションを成功させるには、主要業績評価指標（KPI）を設定し、指標を厳密に追跡する必要があります。そうすることで、組織はどこで成功し、どこで失敗したかを理解することができます。デジタル・トランスフォーメーションを成功させるには、成功を正確に追跡するための強固なデータ分析要素が含まれている必要があります。
例えば、顧客満足度の向上を目指すのであれば、デジタル・トランスフォーメーションの前後で顧客満足度（CSAT）スコアやネット・プロモーター・スコア（NPS）をベンチマーキングする必要があります。デジタル・トランスフォーメーションを利用してデジタル・マーケティング戦略を変更するのであれば、広告の費用対効果（ROAS）や顧客獲得単価などの指標を追跡する必要があります。そうすることで、組織はデジタル・トランスフォーメーションが成果を上げ、価値を高めていることを確認できます。
6. エコシステムを取り入れる
デジタル・トランスフォーメーションにより、エコシステム内でパートナーシップを強化できるデジタル機能が生まれます。例えば、APIを有効にしている組織は、リアルタイムの情報やデータをパートナーと共有できるようになり、互いの最終顧客により良いサービスを提供することができます。例えば、複数の決済処理業者からAPIを取り込んでいるeコマース組織は、顧客がどの支払方法を選んでも、顧客との販売を完了できます。
7. 適切なパートナーを見つける
デジタル・トランスフォーメーションは複雑で時間がかかり、多くの場合、組織はコンフォート・ゾーンから一歩踏み出す必要があります。試行錯誤を繰り返しながら最大の価値を引き出すように助けてくれる適切なパートナーと協力するなら、成功する可能性は高まります。
IBM Institute of Business Valueのレポートによると、デジタル・トランスフォーメーションは、顧客との関係を改善し、絶えず変化する世界によりよく適応したいと考えているあらゆる組織にとって、強力なツールです。デジタル・トランスフォーメーションには投資が必要であり、最終的には組織のビジネスの進め方を変えることになりますが、正しく実行されれば多くのメリットがあります。デジタル・トランスフォーメーションに成功した組織は、競争で優位な立場を保ち、従業員や顧客との関係を改善し、来るべき事態に対してより良く備えることができます。
先進テクノロジーや社会的な影響が新たな顧客体験を生み出し、その結果、期待や要求が変化し、ビジネス・モデルが崩壊しています。IBMコンサルティングのビジネス向けプロフェッショナル・サービスは、デジタル・トランスフォーメーションをビジネス戦略と整合させ、競争上の優位性を生み出し、ビジネスへの影響に明確に焦点を合わせることで、組織がダイナミックで複雑な競争がますます激化する世界を切り抜けられるよう支援します。