デジタル・トランスフォーメーションの主な原動力となってきたのは、常に顧客の期待でした。それは、新たなテクノロジーの奔流によって、新しい種類の情報と機能が次のような新たな方法でアクセス可能になったことから始まりました。

• モバイル・デバイス
• ソーシャル・メディア
• モノのインターネット（IoT）
• クラウド・コンピューティング

AmazonやNetflixなどのパイオニア（ディスラプター：破壊者）は、これらのテクノロジーを次の目的に採用することにより、競合他社から市場シェアを獲得しました。

• ビジネス・モデル（eコマース、電子配信）の再定義
• プロセスの最適化（サプライチェーン・マネジメント、新機能の開発）
• 顧客体験の継続的な向上（状況に応じたカスタマー・レビュー、パーソナライズされた推奨）

競合他社は、より多くの機能と利便性を提供するために適応しました（あるいは、苦戦し、消滅した企業もあるでしょう）。今日の顧客は、あらゆるビジネスをデジタルで管理し、場所や時間、使用するデバイスを問わずに、必要なサポート情報やコンテンツを手元で扱えることを期待しています。

最終的には、デジタル・トランスフォーメーションとは、ますます高まるこれらの期待に応えることです。しかし多くの場合、組織は、この目的を達成するための特定の手段に対処するためのトランスフォーメーション・イニシアチブから始める必要があります。例えば、次のようなことです。

ビジネス・プロセスの自動化

AIと自動化を取り入れることで、顧客へのサービスが向上し、より価値の高い仕事をできるようになります。また、運用モデルを簡素化し、生産性を向上させ、従業員がより適切な意思決定をより迅速に行aえるようにする、インテリジェントなワークフローを構築できます。

破壊者に対する防御

AIと自動化を取り入れることで、顧客へのサービスが向上し、より価値の高い仕事をできるようになります。また、運用モデルを簡素化し、生産性を向上させ、従業員がより適切な意思決定をより迅速に行えるようにする、インテリジェントなワークフローを構築できます。

変化への効果的な対応

このプロセスには、レガシー・テクノロジーを最新のインフラストラクチャー上で実行し、最新のアプリケーションと相互運用するためのモダナイズが含まれます。これにより、システムやプロセスに弾力性を加えたり、買収や合併によって獲得したアプリケーションやデータを統合したりします。

より少ない制限で、より多くのリソースへのオンデマンド・アクセスを可能にする

デジタル・トランスフォーメーションにより、企業は、エコシステム・パートナー、業界ソリューション・リーダー、複数のクラウド・サービス・プロバイダーから、可能な限り幅広いソリューションやサービスを採用できるようになります。

2020年、新型コロナウイルス感染症のパンデミックは、あらゆる組織のデジタル・トランスフォーメーションへの取り組みとその進捗状況（あるいはその欠如）を明らかにしました。製造メーカーは、いかに迅速で効果的に新製品を市場に投入できるかを学びました。小売業者は、安全な買い物をするための新たな方法を顧客に提供しようと先を争いました。雇用主は、従業員が自宅で仕事をできるようにするための技術を導入したり、拡張したりしました。

業務ワークフローの中で、最も明白に弱点が露呈したのがサプライチェーンでした。サプライチェーンは常に脆弱です。McKinsey Global Institute社によると、3.7年ごとに1カ月以上続くサプライチェーンのディスラプションが発生しています^（1）。しかし、パンデミックが始まって間もなく、米国では主要貿易相手国からの輸入量が瞬く間に約50%減少しました^（2）。企業は、数年から数十年分のサプライチェーンの変革を、数週間から数カ月で行うことを余儀なくされました。

その影響は長期間続きます。Twilio社は最近の調査 で、新型コロナウイルス感染症を「10年に一度のデジタル加速要因」と呼んでいます。2019年10月のパンデミックに先立ち、業界アナリストのIDC社は、全世界でのデジタル・トランスフォーメーションへの支出が2023年に2.3兆米ドルに達すると予測していました^（3）。また、2021年11月、IDC社は、2025年のデジタル・トランスフォーメーションに対する世界の支出は2.8兆ドルに達し、2020年に割り当てられた金額の2倍以上になると予測しました^（4）。

不確実性の中での企業の変革（PDF、201 KB）

どのようなデジタル・テクノロジーであっても、組織の変革戦略において何らかの役割を果たすことはできます。しかし、現在や近い将来に中心的な役割を果たすと考えられるテクノロジーには、次のものがあります。

人工知能と自動化

機械学習などの人工知能（AI）技術は、コンピューターや機械が人間の脳の機能を模倣することを可能にします。AIは、さまざまな事例から学習し、物体の認識や意思決定などを行います。自動化と組み合わせることで、AIはあらゆるワークフローにインテリジェンスとリアルタイムの意思決定を注入することができます。AIは、革新的なスマート製品、ますますパーソナライズされた顧客体験やユーザー体験、サプライチェーン・マネジメントや変更管理などのために最適化されたワークフローなど、あらゆるものを推進できます。

ハイブリッドクラウド

ハイブリッドクラウドは、オンプレミスのIT、パブリッククラウド、プライベートクラウドのリソースを、オーケストレーション、管理、アプリケーションのポータビリティーによって接続するクラウド・コンピューティング・インフラストラクチャーです。あらゆるワークロードを実行するための柔軟で最適な単一のクラウドを構築し、組織を単一のプラットフォームやベンダーに固定しないことで、デジタル変換の成功を持続的なものにするために必要な俊敏性、拡張性、レジリエンスを提供します。

マイクロサービス

マイクロサービスは、それぞれ単独でもデプロイ可能なコンポーネントの疎結合によって単一のアプリケーションが構成されている、クラウドネイティブなアプリケーション・アークテクチャーです。マイクロサービスは、アジャイルやDevOpsの手法とともに、デジタル・ディスラプションを生み出したり、それに対抗したりするためのエンジンです。マイクロサービスを使用することで、組織は、新しいソフトウェアや製品の機能を毎日、場合によっては1日に数百回、あるいは数千回でもデプロイできるようになります。

モノのインターネット

モノのインターネットット（IoT）は、インターネット上でデータを収集して送信するセンサーを備えたオブジェクトやデバイスです。IoTデバイスは、デジタル技術が物理的な現実と出会う場所です。サプライチェーンの物流管理や自動運転車などのアプリケーションは、リアルタイム・データを生成します。AIやビッグデータ分析アプリケーションは、そのデータを使用して自動化や意思決定に発展させます。

ブロックチェーン

ブロックチェーンは、電子取引の永続的で変更不可能な分散型の台帳あるいは記録です。ブロックチェーンを使用すると、取引を必要とする人に対してはその取引の完全な透明性が保証される一方で、必要としない人はその取引にアクセスすることができなくなります。組織は、強力な弾力性を備えたサプライチェーンや国境を越えた金融サービスの変革の基盤としてブロックチェーンを利用しています。

デジタイゼーション

デジタイゼーションとは、紙ベースの情報をデジタル・データに変換することです。印刷された情報をデジタイゼーションするというのは古いやり方のように思えるかもしれませんが、これはほぼすべての産業やセクターにおいてデジタル・トランスフォーメーションの取り組みの一環として行われていることです。また、デジタイゼーションは、医療（電子カルテ、EMR）、行政、教育の分野においても、変革に向けた基本的な取り組みに不可欠なものです。

100の組織がデジタル・トランスフォーメーション戦略について詳しく説明すると、おそらく100通りの異なるロードマップが示されるでしょう。それでも、成功したデジタル・トランスフォーメーションのほとんどは企業のビジネス戦略に沿ったものであり、次の2つの原則に従っています。

1. 最初に理想的な顧客体験を設定し、そこから逆算して取り組みます。
2. 事業の変革に対して総合的なアプローチをとります。

企業はまず、顧客に対して自社の顧客でいてもらいたいと望む期間を想定し、提供したい製品やブランドの体験を設定することから始めます。この目標を設定するということは、顧客のニーズや期待がどのように変化するかを予測し、ディスラプションの機会を見極めるために、テクノロジーの傾向だけでなく、市場も分析する必要があることを意味します。

次に組織は、インフラストラクチャー、製品開発、オペレーション、ワークフローなど、エンドツーエンドのデジタル・ビジネスをどのように変革しなければならないかを決定します。そして最後に、その顧客体験を実現し、機会や変化に応じて継続的に改善していきます。