Come l'AI conversazionale può trasformare il supporto IT

Mi chiamo Michael e frequento l'ultimo anno della New York University (NYU). Durante il mio periodo universitario, ho svolto numerosi lavori part-time per contribuire a coprire i costi sempre crescenti della vita e dello studio a New York City che spaziavano dall'essere un video editor, allo stage in startup, all'assistenza nella ricerca sull'intelligenza artificiale e a numerosi altri periodi intermedi. Sono stato in grado di utilizzare la mia passione per il software e la tecnologia per esplorare i miei interessi in vari campi. E, tra questi, il mio lavoro presso un helpdesk di supporto IT era uno dei miei preferiti.

Ho passato il secondo e il primo anno lavorando presso l'helpdesk e il call center del supporto IT della NYU. Il mio compito era migliorare le esperienze digitali per studenti e professori della NYU risolvendo i problemi tecnici riscontrati. Il supporto IT può essere sia impegnativo che gratificante. I tecnici dell'assistenza possono utilizzare il loro background tecnologico per trovare soluzioni creative in caso di nuovi problemi. Tuttavia, ho notato due problemi importanti nel processo di supporto IT: ripetitività e disponibilità.

L'aspetto che preferivo del contact center IT era l'impiego di una risoluzione creativa dei problemi per trovare nuove soluzioni tecniche. Tuttavia, grazie alla mia esperienza con la risoluzione dei problemi, ho scoperto che gli utenti in genere condividevano problemi molto comuni tra loro. Per questo motivo, i loro problemi non erano sempre "nuovi". Ciò significava che il mio processo di risoluzione dei problemi era a volte molto uniforme e ripetitivo. Questa ripetitività era evidente quando gli utenti avevano difficoltà a visualizzare o accedere a determinati siti. Queste interazioni con i clienti hanno seguito una sequenza di messaggi "se-allora" per provare possibili soluzioni fino a raggiungere una conclusione.

Una competenza chiave del supporto IT è la capacità di risolvere i problemi in modo creativo. Tuttavia, attività come queste spesso sembravano più che altro algoritmiche o metodiche. Non avevano la capacità della natura umana di inventare una nuova soluzione e implementavano invece una serie affidabile di istruzioni dettagliate fino a trovare una soluzione. Questo tipo di assistenza clienti era un processo che poteva sicuramente essere automatizzato.

La mancanza di automazione ha anche sollevato il problema che l'assistenza clienti digitale era vincolata entro determinati orari. Poiché anche gli studenti lavoratori devono tenere conto del tempo trascorso in classe, era difficile avere una disponibilità costante per il supporto IT. Lo stesso vale nel mondo aziendale, dove molte aziende offrono assistenza clienti solo tra le 9:00 e le 17:00. Nel mio helpdesk, ciò comportava spesso che professori e studenti ricevessero assistenza ritardata e il personale del turno mattutino doveva gestire un numero enorme di biglietti della sera prima. Gli operatori dell'helpdesk sono solo umani, e fornire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 non era realistico. Questo fino a quando l'introduzione dei chatbot AI per le aziende non è emersa nel landscape IT.

IBM® watsonx Assistant è una soluzione SaaS olistica per creare esperienze conversazionali abilitate dall'AI. Utilizza l'elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per supportare l'assistenza clienti e i dipendenti nei processi interni. watsonx Assistant è una soluzione versatile per un'ampia gamma di servizi e può essere un potente strumento di automazione IT.

Questa soluzione chatbot omnicanale offre un supporto clienti in tempo reale, coerente e accurato su una base 24/7. Il supporto clienti non è più vincolato agli orari 9:00-17:00 e i professionisti IT non sono più legati a compiti ripetitivi o banali. I clienti ricevono lo stesso servizio affidabile che si aspetterebbero dal supporto IT tradizionale, liberando al contempo i professionisti IT per aspetti più creativi o preziosi del lavoro.

watsonx Assistant si connette perfettamente alle piattaforme di dati dei clienti, consentendo una comprensione basata sui dati delle aspettative dei clienti. L'integrazione di questi canali digitali facilita la fornitura di esperienze del cliente personalizzate, mantenendo al contempo la coerenza nella soddisfazione del cliente.

watsonx Assistant è uno strumento potente e scalabile che rivoluziona il servizio clienti digitale, migliorando al contempo la produttività dei dipendenti. Ad esempio, il gigante dell'energia verde ENN Group Co. utilizza watsonx Assistant per il suo team di 50.000 dipendenti per semplificare il processo di richiesta di servizi IT. Utilizzando watsonx Assistant, ENN ha aumentato notevolmente l'efficienza aziendale, migliorando l'esperienza dei clienti. L'utilizzo di chatbot basati sull'AI riduce i tempi di risposta e accelera il processo di supporto sia per i clienti che per i dipendenti attraverso una messaggistica semplice. Automatizzando 2.000-3.000 attività al giorno, ENN ha riscontrato un aumento della produttività dei dipendenti del 60%. Questo processo viene accelerato grazie alla messaggistica in tempo reale e alla funzionalità self-service per i clienti.

Li Qiang, responsabile delle piattaforme IT di ENN Group Co. Ltd, afferma: "La nostra piattaforma di automazione fornisce ai dipendenti competenze di AI personalizzate, li aiuta a svolgere le attività quotidiane, li libera dalle attività quotidiane ripetitive e libera la loro creatività e immaginazione". Questa automazione consente ai dipendenti di concentrarsi su attività a più alto valore, stimolando la crescita e l'innovazione.

watsonx Assistant è prezioso in vari settori e per le piccole, medie e grandi imprese. La sua integrazione in diverse società si è dimostrata molto efficace, trasformando le esperienze dei clienti e semplificando i processi di supporto IT. L'implementazione di watsonx Assistant può rivoluzionare il settore IT, fornendo al contempo un potenziale di applicazione anche per numerosi altri settori.