Un gigante nel campo dell'energia fa il grande salto nell'automazione AI
ENN si avvale dell'iperautomazione per aumentare la produttività
ENN Group Co., Ltd. è fortemente impegnata a risolvere le sfide energetiche di domani con la tecnologia di oggi. Il gigante dell'energia verde - che serve clienti in più di 80 città in Cina e oltre - è da tempo all'avanguardia nell'innovazione tecnologica nel settore. Il suo obiettivo finale: promuovere opzioni energetiche pulite che migliorino la qualità della vita delle persone.
All'inizio del 2020, l'insorgere del COVID-19 ha imposto a migliaia di dipendenti dell'azienda, che lavoravano in ufficio, di passare al lavoro da casa da un giorno all'altro. La domanda di servizi IT legati al lavoro da remoto, come le richieste di autorizzazioni VPN e di download e reimpostazioni delle password, è immediatamente salita alle stelle. Il personale dell'help desk IT è stato travolto.
Per fortuna ENN era in procinto di lanciare un nuovo assistente virtuale che combinava l'AI delle tecnologie IBM® Watson Assistant e IBM Watson Discovery, nonché le funzionalità di automazione della soluzione IBM® RPA (Robotic Process Automation) with Automation Anywhere, per interpretare e rispondere alle richieste al service desk IT dei dipendenti. Nel giro di mezza giornata, l'assistente virtuale ha aiutato migliaia di dipendenti a dotarsi della tecnologia necessaria per lavorare da remoto. In precedenza, questo sforzo avrebbe richiesto giorni - forse addirittura settimane.
Il percorso verso l'automazione digitale dell'azienda era iniziato ben prima che il COVID-19 iniziasse a fare notizia. Un anno prima, l'azienda ha introdotto un dipendente virtuale - "Little ENN Assistant" - nel suo Financial Sharing Center.
Tempo per rispondere a migliaia di richieste all'help desk dei dipendenti
0,5
giorni
Tempo per mettere in funzione nuovi assistenti virtuali
2
giorni, rispetto a molte settimane
La nostra piattaforma di automazione AI fornisce ai dipendenti competenze di AI personalizzate, aiuta i dipendenti a svolgere compiti quotidiani, liberandoli inoltre da quelli di tipo quotidiano, e scatena la loro creatività e immaginazione.
Li Qiang
IT Platforms Executive, ENN Group Co. Ltd.
Basato sulla tecnologia IBM RPA, l'assistente finanziario automatizzato ha svolto attività di back-office di base, come ad esempio l'elaborazione di report o la gestione della contabilità mensile. Si è trattato di un successo clamoroso, completando 2.000 - 3.000 attività al giorno, realizzando oltre 70 scenari aziendali con conseguenti milioni di dollari di valore e riducendo il tempo di elaborazione del 60%.
E quello era solo l'inizio. In quanto azienda complessa e sfaccettata, ENN affrontava costi operativi in aumento, crescenti aspettative dei clienti per prodotti e servizi di alto livello, requisiti aziendali in costante evoluzione e la continua necessità di mantenere i dipendenti soddisfatti. L'azienda era pronta per il passo successivo nel suo percorso verso l'automazione: l'iperautomazione. Nominata da Gartner Research come la principale tendenza tecnologica strategica per il 2020, l'iperautomazione combina l'automazione con l'AI per guidare le azioni in base a un processo decisionale intelligente.
Due mani + un cervello
A tal fine, ENN ha scelto di costruire sulla sua base IBM RPA, integrando le funzionalità AI dell'offerta IBM® Cloud Pak for Automation combinata con le soluzioni IBM Watson Assistant e IBM Watson Discovery, entrambe eseguite sulla piattaforma IBM Cloud Pak for Data. Questa piattaforma unica fornisce a ENN le fondamenta per le soluzioni future, nonché la capacità di consolidare, rendere operativi e governare i dati provenienti da tutte le sue operazioni, riducendo i costi ed eliminando al tempo stesso i silos di dati.
La validità della scelta è stata comprovata dai fatti: il software IBM Watson Assistant è stato nominato un leader nel calcolo conversazionale dalla società di analisi Forrester nel 2018 e la soluzione IBM Watson Discovery ha ottenuto il titolo di "Best Innovation in Natural Language Processing" nell'ambito dei premi per l'AI aziendale di Alconics nel 2019. Inoltre, IBM Cloud Pak for Automation offre la convenienza di tecnologie di automazione pre-integrate e strumenti a basso codice, così i clienti possono progettare, costruire ed eseguire applicazioni e servizi automatizzati rapidamente e su larga scala.
Con la tecnologia IBM Watson che fornisce il "cervello" dell'AI, gli assistenti AI virtuali aggiornati di ENN sono in grado di interrogare gli utenti sulle intenzioni, per poi trasmettere le informazioni alle "due mani" dell'automazione di IBM RPA per intraprendere le azioni appropriate.
L'utilizzo di questi assistenti virtuali intelligenti ora si estende alle funzioni self-service per dipendenti e clienti. L'assistente AI di servizi desktop IT lanciato all'inizio della pandemia continua ad applicare le soluzioni IBM Watson Assistant e IBM RPA per interrogare e assistere i dipendenti con le loro richieste IT.
Per i problemi di natura finanziaria, un assistente AI, realizzato anch'esso su tecnologia IBM Watson Assistant, supporta le complesse conversazioni e interazioni multiciclo tra i diversi team aziendali e finanziari interni e il Financial Sharing Center, accorciando i cicli di comunicazione e concedendo l'accesso ai dati finanziari in base alle autorizzazioni e alle esigenze di business.
Gli assistenti AI orientati al cliente forniscono servizi di business e IT ai clienti. I clienti possono ottenere risposte alle loro domande - come lo stato di pagamento di una bolletta - velocemente e facilmente, migliorando l'esperienza cliente e riducendo al contempo i costi operativi.
Un assistente AI per i dipendenti fornisce ai 50.000 dipendenti di ENN l'accesso a informazioni ospitate in centinaia di sistemi di business. I dipendenti possono ottenere aggiornamenti di stato sui processi interni, come le note spese, senza registrarsi nei singoli sistemi interni o eseguire interrogazioni manuali. Utilizzando la soluzione di IBM Watson Discovery, l'assistente virtuale può cercare in modo intelligente nei database aziendali e di conoscenza per aiutare il personale del servizio clienti a rispondere alle complesse domande dei clienti.
Inoltre un assistente "esperto", anch'esso basato sulla tecnologia IBM Watson Discovery, analizza grandi volumi di dati non strutturati e strutturati - come quelli presenti nei manuali di produzione, nei file di sviluppo e nelle guide degli utenti interne - per fornire ai dipendenti un facile accesso a informazioni precedentemente non disponibili o accessibili solo attraverso la formazione o ricerche impegnative in termini di tempo.
Informazioni su ENN Group Co., Ltd.
ENN (link esterno a ibm.com) è un'azienda multinazionale fornitrice di energia integrata verticalmente. Fondata nel 1989 e con sede centrale a Langfang, Cina, conta più di 100 filiali e si concentra sulla distribuzione di energia, energia solare e prodotti chimici energetici e sullo sviluppo di tecnologie energetiche. ENN fornisce servizi di stoccaggio e distribuzione di gas a oltre 80 città in tutta la Cina, impiega più di 50.000 persone ed ha un patrimonio totale di oltre 40 miliardi di CNY. Nel 2019, la società ha registrato un fatturato annuo di 164,5 miliardi di CYN.
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, dicembre 2020.
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