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Un gigante dell’energia entra nell’automazione guidata dall’intelligenza artificiale
ENN sfrutta l'iperautomazione per aumentare la produttività
ENN Group Co., Ltd. si impegna profondamente a risolvere le sfide energetiche di domani con la tecnologia di oggi. Il colosso dell’energia verde, che serve clienti in più di 80 città in Cina e non solo, è da tempo in prima linea nell’innovazione tecnologica del settore. Il suo obiettivo finale: promuovere opzioni di energia pulita che migliorino la qualità della vita delle persone.
All'inizio del 2020, la pandemia del COVID-19 ha costretto migliaia di dipendenti dell'azienda a passare al lavoro da casa quasi da un giorno all'altro. La domanda di servizi IT legati al lavoro da remoto, come le richieste di autorizzazioni VPN e di download e ripristino di password, è subito salita alle stelle. Il personale dell'help desk IT si è ritrovato con un carico di lavoro enorme.
Fortunatamente, ENN era sul punto di lanciare un nuovo assistente virtuale che combinava l'intelligenza artificiale delle tecnologie IBM watsonx Assistant e IBM Watson® Discovery , nonché le funzionalità di automazione di IBM® Robotic Process Automation (RPA) con la soluzione Automation Anywhere, per interpretare e rispondere alle richieste di help desk da parte dei dipendenti IT. Nel giro di mezza giornata, l'assistente virtuale ha aiutato migliaia di dipendenti a utilizzare la tecnologia di cui avevano bisogno per lavorare da remoto. In precedenza, questo sforzo avrebbe richiesto giorni, forse anche settimane.
Il percorso di automazione digitale dell'azienda era iniziato ben prima che il COVID-19 cominciasse a fare notizia. Un anno prima, l'azienda aveva introdotto un dipendente virtuale, il “Little ENN Assistant”, nel suo Financial Sharing Center.
Tempo di risposta ridotto
Tempo per rispondere a migliaia di richieste di help desk da parte dei dipendenti: 0,5 giorni
Configurazione più rapida
Tempo necessario per rendere operativi i nuovi assistenti virtuali: 2 giorni anziché diverse settimane
Basato sulla tecnologia IBM RPA, l'assistente finanziario automatizzato ha svolto attività di back-office di base, come la compilazione di report o la gestione della contabilità mensile. È stato un successo clamoroso: ha completato 2.000-3.000 attività al giorno, implementando oltre 70 scenari aziendali, generando milioni di dollari di valore e riducendo i tempi di elaborazione del 60%.
E questo è solo l'inizio. Essendo un'azienda complessa e dalle molteplici sfaccettature, ENN ha dovuto far fronte all'aumento dei costi operativi, alle crescenti aspettative dei clienti per prodotti e servizi di prim'ordine, ai requisiti aziendali in continua evoluzione e alla continua necessità di mantenere i dipendenti soddisfatti. L’azienda era pronta per il passo successivo nel suo percorso verso l’automazione: l’iperautomazione. Nominata da Gartner Research come la principale tendenza tecnologica strategica per il 2020, l'iperautomazione combina l'automazione con l'AI per guidare le azioni basate su un processo decisionale intelligente.
A tal fine, ENN ha scelto di costruire sulle proprie basi IBM RPA esistenti, incorporando le funzionalità di AI dell'offerta di IBM Cloud Pak® for Business Automation combinata con IBM watsonx Assistant e le soluzioni IBM Watson Discovery, entrambe eseguite sulla piattaforma IBM Cloud Pak for Data. Questa piattaforma unica fornisce a ENN una base per soluzioni future, nonché la capacità di consolidare, rendere operativi e governare i dati di tutte le sue operazioni, riducendo i costi ed eliminando i silos di dati.
La scelta era ben fondata: il software IBM Watsonx Assistant è stato nominato leader nell'elaborazione conversazionale dalla società di analisi Forrester nel 2018 e la soluzione IBM Watson Discovery ha ottenuto il premio "Best Innovation in Natural Language Processing (NLP)" agli Alconics Enterprise AI Awards nel 2019. Inoltre, IBM Cloud Pak for Automation offre la comodità di tecnologie di automazione pre-integrate e strumenti low-code, in modo che i clienti possano progettare, creare ed eseguire applicazioni e servizi automatizzati in modo rapido e scalabile.
Con la tecnologia IBM Watson che fornisce il "cervello" dell'AI, gli assistenti virtuali aggiornati di ENN sono in grado di interrogare gli utenti sulle loro intenzioni, per poi passare queste informazioni alle "due mani" dell'automazione di IBM RPA per eseguire le azioni appropriate.
L'uso di questi assistenti virtuali intelligenti si estende ora alle funzioni self-service per dipendenti e clienti. L'assistente IT per desktop services AI lanciato all'inizio della pandemia continua ad applicare le soluzioni IBM watsonx Assistant e IBM RPA per interrogare e assistere i dipendenti nelle loro richieste IT.
Per le questioni finanziarie, un assistente AI, anch'esso basato sulla tecnologia IBM watsonx Assistant, supporta le complesse conversazioni e interazioni a più cicli tra diversi team aziendali e finanziari interni e il Financial Sharing Center, accorciando i cicli di comunicazione e concedendo l'accesso ai dati finanziari in base all'autorizzazione e alle esigenze aziendali.
Gli assistenti AI orientati al cliente forniscono servizi aziendali e IT ai clienti. I clienti possono ottenere risposte alle loro domande, ad esempio in merito allo stato di pagamento di una bolletta, in modo semplice e veloce, migliorando l'esperienza del cliente e riducendo i costi operativi.
Un assistente AI per i dipendenti fornisce ai 50.000 dipendenti di ENN l'accesso alle informazioni contenute in centinaia di sistemi di business. I dipendenti possono ottenere aggiornamenti sullo stato dei processi interni, come i rapporti spese, senza dover accedere ai singoli sistemi interni o eseguire query manuali. Utilizzando la soluzione IBM Watson Discovery, l'assistente virtuale può effettuare ricerche intelligenti nei database aziendali e di conoscenza per aiutare il personale del servizio clienti a rispondere alle domande complesse dei clienti.
Inoltre, un assistente "esperto", anch'esso basato sulla tecnologia IBM Watson Discovery, analizza grandi volumi di dati non strutturati e strutturati, come quelli presenti nei manuali di produzione, nei file di sviluppo e nelle guide utente interne, per fornire ai dipendenti un facile accesso a informazioni precedentemente non disponibili o accessibili solo attraverso una formazione o ricerche molto dispendiose in termini di tempo.
ENN (link esterno a ibm.com) è un fornitore di energia multinazionale integrato verticalmente. Fondata nel 1989 e con sede a Langfang, in Cina, la società conta oltre 100 filiali e si concentra sulla distribuzione di energia, sull'energia solare, sui prodotti chimici energetici e sullo sviluppo di tecnologie energetiche. ENN fornisce servizi di stoccaggio e distribuzione del gas in più di 80 città in tutta la Cina, impiega più di 50.000 persone e registra un patrimonio totale di oltre 40 miliardi di CNY. Nel 2019, la società ha registrato un fatturato annuo di 164,5 miliardi di CYN.
Legale
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Prodotto negli Stati Uniti d'America, dicembre 2020.
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Gli esempi citati relativi a dati di prestazione e clienti sono presentati unicamente a scopo illustrativo. Gli attuali risultati in termini di performance possono variare a seconda delle specifiche configurazioni e delle condizioni operative. LE INFORMAZIONI RIPORTATE NEL PRESENTE DOCUMENTO SONO DA CONSIDERARSI “NELLO STATO IN CUI SI TROVANO”, SENZA GARANZIE, ESPLICITE O IMPLICITE, IVI INCLUSE GARANZIE DI COMMERCIABILITÀ, DI IDONEITÀ A UN PARTICOLARE SCOPO E GARANZIE O CONDIZIONI DI NON VIOLAZIONE. I prodotti IBM sono coperti da garanzia in accordo con termini e condizioni dei contratti sulla base dei quali vengono forniti.
