Sbloccare la potenza dei chatbot: vantaggi chiave per aziende e clienti

I chatbot possono aiutare i tuoi clienti e potenziali clienti a trovare o inserire rapidamente le informazioni rispondendo istantaneamente alle richieste che utilizzano l'input audio, l'input testuale o una combinazione di entrambi, eliminando la necessità dell'intervento umano o della ricerca manuale.

I chatbot sono ovunque, forniscono assistenza clienti e supporto ai dipendenti che utilizzano gli smart speaker a casa, gli SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack e numerose altre applicazioni.

I chatbot di intelligenza artificiale (AI) più recenti, noti anche come assistenti virtuali intelligenti o agenti virtuali, non solo comprendono le conversazioni naturali grazie a modelli linguistici avanzati, ma automatizzano in modo proattivo diverse attività utilizzando la tecnologia AI conversazionale. Sono finiti i tempi dei messaggi come: “Per parlare con il servizio clienti, premere 6". I vantaggi dei chatbot sono ovunque intorno a noi.

I tuoi clienti godono di numerosi vantaggi, molti dei quali vanno a beneficio anche della tua azienda. Se dovessi chiedere ai tuoi clienti cosa notano e apprezzano dei chatbot, è probabile che i seguenti aspetti siano in cima alla loro lista. Ecco cosa puoi fare con i chatbot:

Risposte rapide alle richieste dei clienti

A nessuno piace aspettare una risposta. La maggior parte delle persone teme di sentirsi dire: “Le faremo sapere il prima possibile". Con così tante fonti di informazione a disposizione dei clienti e così tante opzioni di acquisto, i tuoi clienti potrebbero non aspettare le risposte. I chatbot rispondono rapidamente a queste domande, 24 ore su 24.

Offrire servizi e suggerimenti personalizzati

I chatbot non solo rispondono rapidamente, ma anticipano anche le esigenze dei clienti, forniscono messaggi utili e consigliano nuovi prodotti. L'AI analizza le interazioni con i clienti per fornire raccomandazioni e suggerire i prossimi passi. Una maggiore soddisfazione del cliente può aumentare il suo valore.

Interagire quando e dove si trovano i clienti

Il marketing conversazionale può essere distribuito su un'ampia varietà di piattaforme e strumenti, per incontrare i tuoi clienti dove e come preferiscono. Può coinvolgere i clienti attraverso pagine web, annunci digitali, app mobili o di messaggistica, telefono, a schermo intero in negozio, social o SMS. Questo approccio omincanale ti consente di venire a contatto con i clienti dove questi sono più attivi e a loro agio.

Informazioni fornite nella la lingua dei clienti

I tuoi clienti possono contattare il tuo chatbot da quasi tutti i Paesi del mondo. Invece di costringere il cliente a comunicare nella tua lingua madre, i chatbot di livello aziendale sono in grado di supportare più lingue e possono persino fare un'ipotesi basata sull'input iniziale, che sia in chat, testo o voce. Il tuo potenziale mercato è mondiale.

Offrire opzioni self-service

I clienti spesso preferiscono completare attività semplici in modo indipendente. Il tuo chatbot può guidarli e fornire più opzioni self-service e indicazioni sulle risorse, facendo risparmiare tempo ai tuoi clienti e riducendo il fabbisogno di personale.

Operatività 24 ore su 24, 7 giorni su 7

Le piattaforme funzionano 24 ore su 24, contribuendo a garantire ai clienti l'accesso alle informazioni e all'assistenza al di fuori dell'orario di attività regolare. I chatbot forniscono risposte immediate alle domande, portando a una risoluzione più rapida delle query e a un migliore percorso del cliente.

Fornire i dettagli una sola volta

I chatbot di livello aziendale possono registrare le conversazioni con i clienti e tutti i dettagli pertinenti. Quando una chat viene trasferita al team del servizio clienti, i clienti non dovranno più rispondere alle stesse domande (il che richiederebbe più tempo). Questo si traduce in una minore frustrazione e in un minor fastidio per i tuoi clienti.

I chatbot AI rispondono rapidamente, elaborano accuratamente il linguaggio umano naturale e automatizzano le esperienze personalizzate, offrendo numerosi vantaggi e nuove opportunità alla tua organizzazione. I chatbot possono:

Migliorare il coinvolgimento dei clienti e della fedeltà al brand

Prima dei chatbot, la maggior parte delle domande, dei problemi o dei reclami dei clienti richiedeva un intervento umano. Tuttavia, i chatbot ora possono automatizzare i workflow, liberando i dipendenti da attività ripetitive. Possono eliminare i tempi di attesa prolungati nel supporto clienti telefonico e nell'assistenza via e-mail o live chat. I chatbot sono immediatamente accessibili a più utenti e migliorano l'esperienza del cliente rispondendo prontamente ai suoi interessi e alle sue preoccupazioni.

Ridurre i costi operativi e incrementare l'efficienza

I chatbot offrono la possibilità di ridurre le spese del personale 24 ore su 24 e 7 giorni sui 7, o addirittura di eliminare i costi del personale fuori orario, a condizione che i chatbot siano in grado di gestire efficacemente la maggior parte delle domande. Puoi ottimizzare i processi che in precedenza si basavano sull'interazione umana, a vantaggio del tuo personale, migliorando la loro esperienza con i clienti e riducendo il turnover dei dipendenti.

Migliorare la qualità del servizio clienti

Il personale del servizio clienti può perdere entusiasmo quando passa troppo tempo a rispondere a domande ripetitive. Utilizzando i chatbot per gestire le domande di routine e passando al personale solo le richieste in cui sono necessarie maggiori insight, puoi coinvolgere i tuoi dipendenti nelle attività che implicano creatività e iniziativa, rendendo i loro sforzi più gratificanti.

I chatbot possono avere funzione di supporto iniziale, assistere il team di assistenza durante i periodi di punta o alleviare il carico di domande monotone e ripetitive, consentendo agli operatori di concentrarsi sui problemi più complessi. Sebbene le aziende estere offrano opzioni di outsourcing per alcune di queste funzioni, il loro utilizzo potrebbe comportare costi e rischi significativi, riducendo il controllo sulle interazioni con i clienti del tuo brand.

Incrementare le vendite

I chatbot basati su AI generano lead, incoraggiano le conversioni e fanno cross-selling. I visitatori del sito web potrebbero chiedere informazioni su caratteristiche, attributi o piani. I chatbot accelerano efficacemente i tempi di risposta, guidando i clienti verso l'acquisto. Per gli acquisti complessi con un funnel di vendita a più fasi, i chatbot possono porre domande di qualifica e connettere i clienti direttamente con agenti di vendita qualificati, per aumentare il tuo tasso di conversione.

Aumentare la capacità di coinvolgimento del destinatario

I chatbot funzionano senza le restrizioni di tempo ed energia degli esseri umani e sono quindi in grado di rispondere in qualsiasi momento alle domande dei clienti di tutto il mondo. I chatbot possono servire una vasta base di clienti contemporaneamente, eliminando la necessità di aumentare la forza lavoro. I chatbot di livello aziendale offrono scalabilità rapida, in quanto gestiscono più conversazioni contemporaneamente. Via via che la base clienti si espande, l'implementazione di chatbot può supportare un aumento delle interazioni senza incorrere in un corrispondente aumento dei costi o delle esigenze di personale.

Acquisire direttamente i dati dei clienti

La prima interazione del cliente con i chatbot consente a questi ultimi di richiedere informazioni sui clienti, fornendo al team di marketing un'opportunità di generazione di lead. Queste domande possono anche prequalificare i clienti prima di trasferirli al team di vendita, consentendo ai venditori di stabilire prontamente gli obiettivi e la strategia adeguata da utilizzare.

Raccogliere nuovi insight senza cookie

I chatbot di apprendimento automatico possono raccogliere dati e nuovi insight sul pubblico target. Raccolgono dati preziosi sulla relazione con il cliente (CRM), tra cui feedback, preferenze e comportamenti di interazione, indirizzo e e-mail, numeri di telefono del cliente. Possono inoltre scoprire gli interessi e i comportamenti chiave dei clienti, consentendo il perfezionamento delle campagne di marketing, la personalizzazione dei messaggi e il miglioramento delle offerte di prodotti o servizi, il tutto senza utilizzare i cookie.

Promuovere la crescita dei lead

I chatbot possono promuovere i tuoi processi di acquisizione dei lead inviando attivamente messaggi di follow-up e campagne drip, aiutando i potenziali clienti a orientarsi nel funnel di vendita.

Offrire servizi personalizzati

I chatbot possono essere programmati per comunicare con i clienti al loro arrivo, favorendo interazioni distintive e personalizzate. Utilizzando la cronologia delle interazioni di un cliente, un chatbot può fornire suggerimenti veramente utili e fare offerte.

Eseguire test di messaggistica rapidi

Puoi eseguire test A/B sui tuoi chatbot per individuare i messaggi più efficaci. I clienti possono interagire con diverse varianti di istruzioni e suggerimenti fino a quando non selezioni la formulazione più convincente. Successivamente, puoi valutare le prestazioni del chatbot, considerando fattori come la comprensione delle richieste, i tempi di risposta e il corretto completamento del self-service.

Migliorare le operazioni HR

Nelle organizzazioni, i dipartimenti delle risorse umane (HR) potrebbero faticare a gestire in modo efficiente le attività di routine, con conseguente perdita di tempo nel rispondere ripetutamente alle domande più frequenti (FAQ) dei dipendenti. Questo sottrae tempo ed energia al personale delle risorse umane, distogliendo la loro attenzione da attività più preziose come il recruiting, la fidelizzazione e la motivazione, lo sviluppo della leadership e la formazione della cultura aziendale. I chatbot possono alleviare efficacemente una parte significativa di questo workload.

Mantenere una comunicazione coerente

I chatbot forniscono informazioni e messaggi coerenti, contribuendo a garantire che ogni cliente riceva lo stesso livello di servizio. Questa uniformità, dovuta alla base di conoscenza, aiuta a mantenere l'integrità e l'accuratezza del brand nelle comunicazioni con i clienti. Senza di essa, operatori diversi potrebbero fornire erroneamente indicazioni o informazioni diverse a più clienti, causando potenziali malintesi, nonché insoddisfazione tra i clienti.

Mantenere la calma

Chiunque può avere una brutta giornata, il che potrebbe indurre gli agenti del servizio clienti a reagire in un modo di cui potrebbero poi pentirsi. Inoltre, le chiamate al servizio clienti spesso iniziano con i clienti che sfogano le proprie frustrazioni dovute a un'esperienza precedente. Questo consente al customer service chatbot di assorbire la maggior parte della frustrazione. Di conseguenza, quando subentra un agente umano, gran parte della rabbia si è già dissipata, prevenendo così eventuali episodi di maleducazione o abusi.

I chatbot possono apportare vantaggi a qualsiasi settore, tuttavia vi sono alcuni casi d'uso eccezionali.

Servizi bancari e finanziari

In un settore transazionale, i chatbot basati su AI possono fornire risposte rapide e precise, eliminare i tempi di attesa, semplificare le ricerche web per ottenere informazioni e agevolare interazioni significative con i clienti.

E-commerce e marketing online

Puoi consentire ai clienti di auto-servirsi, indirizzare accuratamente le domande agli agenti umani e offrire esperienze di acquisto altamente personalizzate e contestualmente.

Pubblica amministrazione

Consenti ai cittadini di accedere alle informazioni di base sui pagamenti delle bollette e sugli eventi in programma utilizzando i chatbot. Questi ultimi forniscono risposte efficienti e precise, migliorando l'esperienza degli utenti, risparmiando sui costi e offrendo un rapido ritorno sugli investimenti.

Assistenza sanitaria

Dota di strumenti i pazienti e semplifica le loro esperienze con l'automazione intelligente. I chatbot possono assistere in modo efficiente i medici qualificati, consentendo ai pazienti di gestire rapidamente semplici richieste, tra cui la prenotazione di appuntamenti, il rinnovo di ricette mediche e la ricezione di notifiche sui tempi di assunzione dei farmaci.

Risorse umane

elaborazione del linguaggio naturale e un HR chatbot basato su apprendimento automatico (ML) possono comprendere, comunicare e automatizzare varie attività per supportare candidati e dipendenti, tra cui l'onboarding, la risposta alle domande frequenti, la gestione delle richieste di ferie e il controllo delle ferie residue.

Assicurazione

I tuoi clienti cercano risposte in tempo reale, personalizzate e precise, che si tratti di richiedere preventivi, presentare un reclamo per un'assicurazione o effettuare pagamenti. Fornire risposte rapide e accurate aiuta a costruire una relazione con il cliente a lungo termine.

Settore immobiliare

I chatbot soddisfano rapidamente i requisiti per creare profili, rispondere alle domande sulla disponibilità delle strutture e pianificare appuntamenti. Durante la creazione del profilo, chiedono anche ai clienti quali siano le loro preferenze in fatto di proprietà, per favorire relazioni più approfondite.

Per usufruire di questi vantaggi, hai bisogno di IBM® watsonx Assistant, un chatbot di livello aziendale basato su AI. Elimina gli ostacoli tradizionali al supporto, offre esperienze eccezionali e consente un'integrazione perfetta con gli attuali strumenti aziendali per agenti vocali e chatbot basati su AI.