Diterbitkan: 30 Mei 2024
Kontributor: Michael Goodwin
Perjanjian tingkat layanan (SLA) adalah kontrak antara penyedia layanan dan pelanggan yang mendefinisikan layanan yang akan diberikan dan tingkat kinerja yang diharapkan. SLA juga menjelaskan bagaimana kinerja akan diukur dan disetujui, dan apa yang terjadi jika tingkat kinerja tidak terpenuhi.
SLA umumnya dibentuk antara vendor dan pelanggan eksternal, namun perusahaan juga menggunakan SLA secara internal untuk meresmikan perjanjian antar departemen atau tim.
SLA adalah bagian penting dari kontrak vendor outsourcing dan teknologi informasi (TI), yang memberikan pandangan menyeluruh tentang hubungan kerja. SLA membantu memastikan bahwa semua pemangku kepentingan memiliki pemahaman yang akurat tentang perjanjian layanan.
SLA menetapkan harapan pelanggan, memberi tanggung jawab kepada penyedia dan pada akhirnya membantu mengoptimalkan pengalaman pengguna akhir. SLA membuka jalan bagi hubungan kerja yang lebih lancar, menyelesaikan ketidakpastian dan poin-poin perselisihan sejak awal, dan membantu melindungi kepentingan semua pihak yang terlibat.
Karena saat ini gen AI menjadi sorotan, inilah saatnya TI—yang didukung oleh AI—menjadi pusat perhatian. Panduan ini dirancang untuk membantu perusahaan menyesuaikan, memperbarui, atau bahkan memikirkan kembali pendekatan mereka terhadap strategi TI dan AI.
Terdapat 3 jenis utama perjanjian tingkat layanan: tingkat pelanggan (terkadang disebut SLA berbasis pelanggan), tingkat layanan, dan SLA bertingkat.
SLA berbasis pelanggan adalah perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan, baik pelanggan eksternal maupun internal. Perjanjian ini menjelaskan layanan atau layanan berbeda yang akan diberikan kepada pelanggan. Misalnya, perjanjian ini mungkin antara penyedia layanan cloud pihak ketiga dan perusahaan teknologi yang menguraikan ekspektasi kinerja aplikasi yang dihosting di cloud.
SLA internal adalah perjanjian antara dua departemen, tim, atau lokasi yang berbeda dalam organisasi yang sama. Perjanjian ini mungkin antara tim pengembangan dan bisnis yang menguraikan pola penerapan dan ekspektasi keseluruhan untuk aplikasi atau produk tertentu.
SLA tingkat layanan adalah kontrak yang memerinci layanan tertentu yang disediakan untuk beberapa pelanggan. Jika penyedia menawarkan produk dengan tingkat layanan dan dukungan yang sama, siapa pun pelanggannya, mereka mungkin menggunakan SLA tingkat layanan.
Sebagai contoh, tim manajemen layanan TI (ITSM) dapat menggunakan SLA umum untuk semua pelanggan yang menguraikan tingkat layanan yang dapat diharapkan pelanggan dari meja layanan mereka saat mereka menghubungi perusahaan untuk mendapatkan dukungan layanan atau melaporkan insiden.
SLA bertingkat adalah perjanjian yang dibagi menjadi beberapa tingkat untuk menggabungkan lebih dari dua pihak, atau tingkat layanan yang berbeda, ke dalam perjanjian yang sama. SLA bertingkat dapat digunakan antara organisasi dan beberapa penyedia eksternal, seperti dalam model multicloud dengan banyak penyedia cloud publik. Perjanjian ini juga dapat dibuat antara lebih dari dua tim atau departemen internal.
Sebuah organisasi yang menawarkan produk dengan paket harga atau tingkat layanan yang berbeda, seperti produk SaaS misalnya, juga dapat menggunakan SLA bertingkat yang menggambarkan tingkat layanan dan ekspektasi untuk setiap tingkat produk.
Mendaftar untuk mendapatkan panduan tentang observabilitas
SLA berbeda-beda menurut perusahaan, produk, dan kebutuhan bisnis spesifik setiap organisasi, namun sebagian besar SLA berisi fitur serupa. Komponen-komponen utama meliputi:
Bagian ikhtisar memperkenalkan perjanjian dan fitur-fiturnya yang paling dasar, seperti pihak-pihak yang terlibat, garis besar layanan yang akan diberikan, dan tanggal mulai dan durasi perjanjian.
Bagian ini menjelaskan layanan spesifik yang disediakan dan semua detail terkait. Ini akan mencakup informasi tentang pemberian layanan, waktu penyelesaian untuk hasil kerja, jadwal pemeliharaan, ketergantungan yang relevan, dan informasi lain yang relevan. Bagian ini harus memberikan penghitungan yang menyeluruh atas semua faktor dan keadaan.
Bagian pemangku kepentingan mencantumkan semua pihak yang terlibat dalam perjanjian, apa peran dan tanggung jawab mereka, dan cara menghubungi mereka. Kontak utama sering kali ditetapkan sebagai kontak rujukan untuk melaporkan masalah pengguna akhir.
Bagian kinerja merinci ketersediaan layanan dan standar kinerja layanan yang telah disepakati, serta metrik apa yang akan digunakan untuk mengukur kinerja. Hal ini biasanya didefinisikan dalam sasaran tingkat layanan (SLO) - perjanjian dalam SLA yang menetapkan target kinerja yang disepakati untuk layanan tertentu selama periode waktu tertentu.
Hal ini sering kali mencakup alur kerja yang menguraikan bagaimana informasi akan dikumpulkan dan dibagikan kepada para pemangku kepentingan. Semua pihak harus mempertimbangkan dengan cermat tingkat kinerja dan metrik yang digunakan untuk mengukur kinerja, karena mereka adalah pusat dari keseluruhan perjanjian.
Bagian ini mencantumkan layanan atau aspek pengiriman layanan yang dikecualikan dari perjanjian. Bagian ini tidak termasuk waktu henti yang disebabkan pada peralatan pelanggan atau faktor di luar kendali yang wajar (force majeure). Ini mungkin juga mencakup pengecualian untuk pemeliharaan terjadwal, yang menyatakan bahwa jendela tersebut tidak diperhitungkan dalam perjanjian waktu aktif yang dijamin.
Bagian keamanan menjelaskan protokol dan standar keamanan yang dipertahankan oleh penyedia dan memberikan informasi tentang bagaimana penyedia melindungi data pelanggan. Ini juga mencantumkan perjanjian kerahasiaan (NDA) dan segala tindakan yang terkait dengan perlindungan informasi sensitif atau kekayaan intelektual.
Bagian ini mendefinisikan hukuman yang akan dikenakan oleh kedua belah pihak jika mereka tidak memenuhi ketentuan perjanjian. Ini merinci prosedur eskalasi, kerangka waktu untuk resolusi, dan kompensasi yang akan diberikan jika penyedia layanan tidak memenuhi persyaratan SLA. Kompensasinya mungkin berupa keuangan, kredit layanan, atau yang lainnya.
Bagian ini juga mencantumkan persyaratan penukaran seperti penghasilan kembali—ketentuan yang memungkinkan penyedia mendapatkan kembali kredit layanan dengan memenuhi atau melampaui tingkat layanan standar untuk periode yang ditentukan.
Klausul ganti rugi adalah komponen perjanjian SLA yang melindungi pelanggan dengan mengalihkan risiko dari pelanggan ke penyedia layanan. Klausul ganti rugi adalah ketentuan di mana penyedia layanan setuju untuk mengganti rugi, atau mengkompensasi kerugian pelanggan untuk setiap biaya litigasi pihak ketiga, kerugian atau kerusakan yang diakibatkan oleh pelanggaran jaminan layanan.
Ketentuan tersebut tidak selalu ada dalam perjanjian, khususnya templat SLA standar, tetapi pelanggan dapat meminta untuk menambahkannya dengan bantuan penasihat hukum.
Kemampuan vendor, beban kerja, dan persyaratan pelanggan berkembang seiring waktu. Oleh karena itu, harus ada proses dan jadwal yang ditetapkan untuk meninjau dan merevisi persyaratan yang telah disepakati dan KPI yang digunakan untuk mengukur kinerja. Peninjauan ini memungkinkan SLA untuk memasukkan fitur-fitur terbaru dari produk atau layanan penyedia dan memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini.
Perjanjian tersebut harus menyertakan bagian yang menguraikan keadaan yang memungkinkan pembatalan perjanjian layanan sebelum tanggal kedaluwarsanya, dan periode pemberitahuan yang diperlukan oleh masing-masing pihak jika tindakan tersebut dilakukan.
Perjanjian ini akan ditandatangani oleh pemangku kepentingan yang berwenang dari masing-masing pihak, mengikat semua pihak yang terlibat dengan ketentuan-ketentuan dalam perjanjian selama perjanjian tersebut berlaku.
SLA adalah perjanjian yang dibuat antara penyedia dan pelanggan yang menentukan standar layanan yang disepakati. KPI adalah ukuran yang digunakan oleh penyedia layanan untuk mengukur kinerja terhadap target-target ini dan memungkinkan tim untuk melakukan perbaikan berkelanjutan. KPI dirancang untuk menyederhanakan proses evaluasi dan memberikan gambaran yang akurat kepada tim mengenai kinerja mereka terhadap tujuan yang telah ditetapkan.
Misalnya, jika organisasi telah membuat jaminan tertentu seputar keamanan siber dari penawaran mereka, mereka mungkin melacak KPI seperti jumlah insiden keamanan selama periode waktu tertentu, upaya intrusi dan tingkat keberhasilan sistem deteksi atau pencegahan intrusi, biaya per insiden, atau peringkat keamanan vendor.
Tujuan tingkat layanan (SLOs) adalah bagian dari SLA yang menetapkan garis dasar kinerja untuk aspek tertentu dari layanan, seperti tingkat kesalahan, latensi permintaan, atau waktu aktif. Metrik kinerja dan KPI digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan dan menentukan apakah penyedia layanan memenuhi persyaratan SLA.
Memantau metrik yang sesuai adalah bagian penting dari keberhasilan SLA. Tanpa data yang tepat, sulit untuk mengetahui bagaimana pengaturan tersebut melayani salah satu pihak. Dan melacak terlalu banyak metrik dapat membuat kekacauan yang tidak dapat dipahami. Layanan yang berbeda akan memerlukan pelacakan metrik yang berbeda, namun metrik SLA umum meliputi:
Waktu aktif adalah jumlah waktu layanan berfungsi dengan baik dan tersedia untuk digunakan. Metrik ini biasanya diberikan sebagai persentase selama periode waktu tertentu, katakanlah, 99,5% per 30 hari (3,6 jam waktu henti). Persyaratan waktu aktif akan bervariasi menurut jenis bisnis, dan SLA akan mencerminkan hal tersebut.
Misalnya, 3,6 jam waktu henti per bulan mungkin terlalu banyak untuk platform e-commerce yang menjalankan bisnis secara global. Perusahaan seperti itu mungkin perlu dijamin lebih banyak ketersediaan dan akan mencari SLA yang mencerminkan hal itu.
Tingkat kesalahan adalah pengukuran yang melacak kegagalan produksi atau layanan dan persentase waktu di mana tingkat layanan penyedia layanan TI berada di bawah target kinerja yang diharapkan. Perjanjian tersebut dapat mencakup SLO untuk tenggat waktu yang terlewat, penundaan rilis fitur atau pembaruan, interaksi meja bantuan yang negatif, tingkat kesalahan pengkodean, tingkat kecacatan, dan ukuran kualitas teknis lainnya.
Waktu respons menetapkan jumlah waktu yang dapat diterima bagi penyedia untuk mencatat dan merespons masalah atau permintaan klien.
Waktu penyelesaian menetapkan jumlah waktu yang dapat diterima untuk menyelesaikan masalah setelah masalah tersebut dicatat oleh penyedia.
Metrik ini adalah waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk memulihkan produk, layanan, atau sistem setelah kegagalan atau pemadaman.
Metrik ini adalah ukuran persentase pelanggan yang masalahnya diselesaikan oleh penyedia selama interaksi pertama mereka dengan meja layanan atau bot obrolan.
Ini adalah metrik utama untuk penyedia layanan pelanggan atau organisasi yang memiliki komponen layanan pelanggan. Metrik ini adalah tingkat ketika pelanggan meninggalkan pertanyaan dukungan pelanggan mereka sebelum mereka menerima jawaban dari meja bantuan.
Berbagai tindakan keamanan dapat diukur, seperti kerentanan yang dirahasiakan, pembaruan antivirus, atau patch perangkat lunak, untuk mengevaluasi komitmen penyedia terhadap keamanan TI.
Dengan menggunakan metrik dan KPI yang sesuai, organisasi dapat menentukan bagaimana layanan atau produk penyedia berkontribusi pada tujuan bisnis yang lebih luas. Sebagai contoh, sebuah perusahaan yang sedang menjalani transformasi digital mungkin bertanya: apakah alat sumber daya cloud dari penyedia membantu kami mengendalikan pengeluaran komputasi cloud kami? Melacak data yang tepat akan membantu menjawab pertanyaan itu.
SLA memberikan manfaat bagi penyedia layanan dan pelanggan. SLA dapat membantu:
Dalam membuat SLA, organisasi memiliki kesempatan untuk memeriksa produk, layanan, dan proses mereka dengan cermat—dan pengalaman pelanggan terkait—untuk menentukan apa yang bekerja dengan baik dan apa yang dapat ditingkatkan. SLA menetapkan sasaran kinerja yang jelas yang memberikan tolok ukur untuk mengukur kinerja dan kesuksesan pengalaman pelanggan.
SLA mengklarifikasi peran dan tanggung jawab semua pemangku kepentingan, serta proses dan saluran untuk memecahkan masalah dan menangani perselisihan. Kejelasan ini membantu menghilangkan kebingungan dan mendorong komunikasi yang jelas, baik secara internal maupun dengan klien eksternal.
SLA mendefinisikan ekspektasi seputar ketersediaan layanan, menetapkan kebijakan untuk waktu henti, dan menjabarkan prosedur untuk kegagalan dan pemulihan bencana. Langkah-langkah ini membantu meminimalkan gangguan dan waktu henti yang tidak terduga, serta menyelesaikan masalah teknis dan pemadaman layanan dengan cepat. Setelah proses yang memuaskan tersedia, organisasi dapat memanfaatkan otomatisasi untuk meningkatkan konsistensi layanan.
Proses SLA menawarkan kesempatan untuk menjadi proaktif dengan manajemen risiko. Proses ini mengidentifikasi potensi risiko dan ancaman lebih awal, dan membantu para pemangku kepentingan bisnis mengembangkan rencana untuk menghindari atau memitigasi masalah tersebut. Organisasi dapat meningkatkan pemberian layanan dan waktu tanggap, membuat rencana cadangan yang lebih kuat, dan memperkuat strategi manajemen risiko mereka secara keseluruhan.
Demokratisasi observabilitas dengan solusi yang dapat digunakan oleh siapa pun dan semua orang untuk mendapatkan data yang mereka inginkan dengan konteks yang mereka butuhkan. Dibangun dengan tujuan khusus untuk cloud native namun agnostik teknologi, platform IBM Instana Observability secara otomatis dan terus menerus menyediakan data dengan ketelitian tinggi (granularitas 1 detik dan pelacakan ujung ke ujung) dengan konteks ketergantungan logis dan fisik di seluruh seluler, web, aplikasi, dan infrastruktur.
Dalam lingkungan digital yang terus berubah saat ini, operasi TI menghadapi tantangan yang belum pernah ada sebelumnya: volume dan kompleksitas data aplikasi. Dengan remediasi insiden otomatis Instana, Anda dapat mengurangi waktu henti aplikasi hingga mendekati nol melalui manajemen insiden yang cepat dan penyelesaian masalah yang efisien.
Berinovasi lebih cepat, mengurangi biaya operasional, dan mentransformasikan operasi TI (ITOps) di seluruh lanskap yang terus berubah dengan platform AIOps yang memberikan visibilitas ke dalam data kinerja dan ketergantungan di seluruh lingkungan.
Mengeksplorasi praktik perencanaan, implementasi, pengelolaan, dan pengoptimalan layanan teknologi informasi untuk memenuhi kebutuhan pengguna akhir dan membantu organisasi mencapai tujuan bisnis mereka.
Pelajari mengapa perpustakaan infrastruktur teknologi informasi (ITIL) sangat penting bagi organisasi Anda dan bagaimana sertifikasi bermanfaat bagi Anda dan perusahaan Anda.
Ketika paradigma arsitektur perangkat lunak berevolusi dari monolit ke layanan mikro, inilah cara observability membantu developer mengambil lebih banyak tanggung jawab untuk program mereka, bahkan setelah pengiriman.
Mengotomatiskan tugas-tugas operasi TI, mempercepat pengiriman perangkat lunak, dan meminimalkan risiko TI dengan rekayasa keandalan situs.
AI generatif, terkadang disebut gen AI, adalah kecerdasan buatan (AI) yang dapat membuat konten orisinal, seperti teks, gambar, video, audio, atau kode perangkat lunak, sebagai tanggapan atas prompt atau permintaan pengguna.
Memfasilitasi lebih dari dua miliar transfer file per tahun untuk pelanggan, pelajari bagaimana Exavault mampu mengurangi waktu rata-rata penyelesaian (MTTR) sebesar 56% dengan Instana.