Apa yang dimaksud dengan perjanjian tingkat layanan (SLA)?
Jelajahi IBM Instana Observability
Dua orang berjabat tangan, mengukuhkan kesepakatan

Diterbitkan: 27 November 2023
Kontributor Michael Goodwin

Apa yang dimaksud dengan perjanjian tingkat layanan (SLA)?

Perjanjian tingkat layanan (SLA) adalah kontrak antara penyedia layanan dan pelanggan yang menguraikan layanan yang akan diberikan, tingkat kinerja yang diharapkan, bagaimana kinerja akan diukur dan disetujui, dan apa yang terjadi jika tingkat kinerja tidak terpenuhi.

SLA umumnya dibentuk antara vendor dan pelanggan eksternal, tetapi juga digunakan secara internal, antara dua departemen atau tim dalam perusahaan yang sama. 

SLA adalah bagian penting dari kontrak outsourcing dan vendor teknologi, yang memberikan pandangan menyeluruh tentang bagaimana hubungan kerja akan berjalan. Mereka membantu memastikan bahwa semua pemangku kepentingan memiliki pemahaman yang akurat tentang perjanjian layanan, menetapkan ekspektasi pelanggan, mendefinisikan prosedur peninjauan dan perbaikan, dan pada akhirnya, membantu mengoptimalkan pengalaman pengguna akhir. SLA membuka jalan bagi hubungan kerja yang lebih mulus, dengan lebih sedikit masalah di kemudian hari, dan membantu melindungi kepentingan semua pihak yang terlibat.

Minta demo Instana

Dapatkan demo IBM® Instana® Observability untuk melihat bagaimana Anda bisa mencapai observabilitas dan pemantauan full-stack dalam hitungan menit.

Jenis-jenis perjanjian tingkat layanan

Ada tiga jenis utama perjanjian tingkat layanan: SLA tingkat pelanggan, tingkat layanan, dan SLA multi-level.

SLA tingkat pelanggan

SLA tingkat pelanggan adalah perjanjian antara penyedia layanan dan pelanggan, baik pelanggan eksternal maupun internal, yang menjelaskan layanan (atau berbagai layanan) yang akan diberikan kepada pelanggan. Sebagai contoh, ini mungkin merupakan perjanjian antara penyedia layanan cloud pihak ketiga dan perusahaan teknologi yang menguraikan ekspektasi kinerja aplikasi yang dihosting di cloud.

SLA internal adalah perjanjian antara dua departemen, tim, atau lokasi yang berbeda dalam organisasi yang sama. Ini bisa berupa kesepakatan antara tim pengembangan dan bisnis yang menguraikan irama penerapan dan ekspektasi keseluruhan untuk aplikasi atau produk tertentu.

SLA tingkat layanan

SLA tingkat layanan adalah kontrak yang memerinci layanan tertentu yang disediakan untuk beberapa pelanggan. Jika penyedia menawarkan produk dengan tingkat layanan dan dukungan yang sama, siapa pun pelanggannya, mereka mungkin menggunakan SLA tingkat layanan.

SLA multi-level

SLA multi-level adalah perjanjian yang dibagi menjadi beberapa tingkat untuk menggabungkan lebih dari dua pihak, atau tingkat layanan yang berbeda, ke dalam perjanjian yang sama. SLA multi-level dapat digunakan antara organisasi dan beberapa penyedia eksternal—seperti jika organisasi memiliki model multicloud dan menggunakan banyak penyedia cloud publik atau untuk mendefinisikan perjanjian antara lebih dari dua tim atau departemen internal.

Sebuah organisasi yang menawarkan produk dengan paket harga atau tingkat layanan yang berbeda, seperti produk SaaS, misalnya, juga dapat menggunakan SLA multi-level yang menggambarkan tingkat layanan dan ekspektasi untuk setiap tingkat produk.

Konten terkait

Berlangganan buletin IBM

Komponen-komponen SLA

SLA akan bervariasi menurut perusahaan, produk, dan kebutuhan bisnis spesifik setiap organisasi, tetapi sebagian besar SLA berisi fitur-fitur utama yang serupa:

Ringkasan

Bagian ikhtisar memperkenalkan perjanjian dan fitur-fiturnya yang paling dasar, seperti pihak-pihak yang terlibat, garis besar layanan yang akan diberikan, dan tanggal mulai dan durasi perjanjian.

Deskripsi layanan

Bagian ini menjelaskan layanan spesifik yang disediakan dan semua detail terkait. Ini akan mencakup informasi tentang pemberian layanan, waktu penyelesaian untuk hasil kerja, jadwal pemeliharaan, ketergantungan yang relevan, dan informasi lain yang relevan. Bagian ini harus memberikan penghitungan yang menyeluruh atas semua faktor dan keadaan.

Rincian pemangku kepentingan

Bagian pemangku kepentingan mencantumkan semua pihak yang terlibat dalam perjanjian, apa peran dan tanggung jawab mereka dan bagaimana masing-masing dapat dihubungi. Kontak utama akan sering ditunjuk sebagai kontak utama untuk melaporkan masalah pengguna akhir.

Pelacakan dan pelaporan kinerja

Bagian kinerja memerinci ketersediaan layanan dan standar kinerja layanan yang akan dipertahankan, dan indikator kinerja utama (KPI) apa yang akan digunakan untuk mengukur kinerja. Hal ini biasanya didefinisikan dalam sasaran tingkat layanan (SLO) - perjanjian dalam SLA yang menetapkan target kinerja yang disepakati untuk layanan tertentu selama periode waktu tertentu.

Hal ini sering kali mencakup alur kerja yang menguraikan bagaimana informasi akan dikumpulkan dan dibagikan kepada para pemangku kepentingan. Tingkat kinerja dan metrik yang digunakan untuk mengukur kinerja harus dipertimbangkan dengan cermat oleh semua pihak, karena keduanya merupakan inti dari keseluruhan perjanjian.

Pengecualian

Bagian ini mencantumkan layanan atau aspek pemberian layanan yang dikecualikan dari perjanjian, seperti waktu henti karena masalah pada peralatan pelanggan atau faktor di luar kendali yang wajar (keadaan kahar). Ini mungkin juga mencakup pengecualian untuk pemeliharaan terjadwal, yang menyatakan bahwa jendela tersebut tidak diperhitungkan dalam perjanjian waktu aktif yang dijamin.

Protokol keamanan

Bagian keamanan menjelaskan protokol keamanan dan standar yang dikelola penyedia dan memberikan informasi tentang bagaimana data pelanggan akan dilindungi. Ini juga mencantumkan perjanjian kerahasiaan (NDA) dan segala tindakan yang terkait dengan perlindungan informasi sensitif atau kekayaan intelektual.

Ganti rugi

Bagian ini mendefinisikan hukuman yang akan dikenakan oleh kedua belah pihak jika mereka tidak memenuhi ketentuan perjanjian. Ini memerinci prosedur eskalasi, kerangka waktu untuk resolusi dan kompensasi yang akan diberikan jika penyedia layanan tidak memenuhi persyaratan SLA — apakah itu keuangan, kredit layanan, atau lainnya. Ini juga mencantumkan ketentuan penebusan seperti pengembalian.

Proses peninjauan dan penyesuaian

Kemampuan vendor, beban kerja, dan persyaratan pelanggan berkembang seiring waktu. Oleh karena itu, harus ada proses dan jadwal yang ditetapkan untuk meninjau dan merevisi persyaratan yang telah disepakati dan KPI yang digunakan untuk mengukur kinerja. Hal ini memungkinkan SLA untuk memasukkan fitur terbaru dari produk atau layanan penyedia dan memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini.

Proses dan ketentuan pengakhiran

Perjanjian tersebut harus menyertakan bagian yang menguraikan keadaan yang memungkinkan pembatalan perjanjian layanan sebelum tanggal kedaluwarsa, serta periode pemberitahuan yang diperlukan oleh masing-masing pihak jika tindakan tersebut dilakukan.

Tanda tangan

Perjanjian ini akan ditandatangani oleh pemangku kepentingan yang berwenang dari masing-masing pihak, mengikat semua pihak yang terlibat dengan ketentuan-ketentuan dalam perjanjian selama perjanjian tersebut berlaku.

Menentukan metrik SLA

Sasaran tingkat layanan (SLO) adalah bagian dari SLA yang menetapkan ambang batas kinerja untuk aspek layanan tertentu, seperti tingkat kesalahan atau latensi permintaan atau waktu aktif. Metrik kinerja ini digunakan untuk mengevaluasi kualitas layanan yang diberikan dan menentukan apakah SLA terpenuhi.

Memantau metrik yang sesuai adalah bagian penting dari keberhasilan SLA. Tanpa data yang tepat, akan sulit untuk mengetahui bagaimana pengaturan tersebut melayani organisasi.

Metrik SLA umum meliputi:

Ketersediaan dan waktu aktif

Ini adalah jumlah waktu layanan bekerja dengan baik dan tersedia untuk digunakan. Ini biasanya diberikan sebagai persentase selama periode waktu tertentu, misalnya, 99,5% per 30 hari. (3,6 jam waktu henti). Persyaratan waktu aktif akan bervariasi menurut jenis bisnis, dan SLA akan mencerminkan hal tersebut.

Misalnya, 3,6 jam waktu henti per bulan mungkin terlalu banyak untuk platform e-commerce yang menjalankan bisnis secara global. Perusahaan seperti itu mungkin perlu dijamin lebih banyak ketersediaan dan akan mencari SLA yang mencerminkan hal itu.

Tingkat Kesalahan

Ini adalah pengukuran yang melacak kegagalan produksi atau layanan dan persentase waktu ketika tingkat layanan penyedia layanan IT berada di bawah target kinerja yang diharapkan. Perjanjian tersebut mungkin mencakup SLO untuk hal-hal seperti tenggat waktu yang terlewat, penundaan rilis fitur atau pembaruan, interaksi meja bantuan yang negatif, tingkat kesalahan pengkodean, tingkat cacat, dan ukuran kualitas teknis lainnya.

Waktu respons

Ini menetapkan jumlah waktu yang dapat diterima bagi penyedia untuk mencatat dan menanggapi masalah atau permintaan klien.

Waktu resolusi

Ini menetapkan jumlah waktu yang dapat diterima untuk menyelesaikan masalah setelah masalah tersebut dicatat oleh penyedia.

Waktu rata-rata untuk pemulihan

Ini adalah waktu rata-rata yang diperlukan untuk memulihkan produk, layanan, atau sistem setelah terjadi kegagalan atau pemadaman.

Tingkat resolusi panggilan pertama

Ini adalah ukuran persentase pelanggan yang masalahnya diselesaikan oleh penyedia selama interaksi pertama mereka dengan meja layanan atau bot obrolan.

Tingkat pengabaian

Ini adalah metrik kunci untuk penyedia layanan pelanggan, atau organisasi yang layanannya mencakup komponen layanan pelanggan. Ini adalah tingkat ketika pelanggan meninggalkan pertanyaan dukungan pelanggan mereka sebelum mereka menerima jawaban dari meja bantuan.

Keamanan

Berbagai tindakan keamanan dapat diukur, seperti kerentanan yang dirahasiakan, pembaruan antivirus, atau patch perangkat lunak, untuk mengevaluasi komitmen penyedia terhadap keamanan IT.

Hasil bisnis

Dengan menggunakan KPI yang sesuai, organisasi dapat menentukan bagaimana layanan atau produk penyedia layanan berkontribusi pada tujuan bisnis yang lebih luas. Sebagai contoh, sebuah perusahaan yang sedang menjalani transformasi digital mungkin bertanya: apakah alat bantu sumber daya cloud dari penyedia membantu kami mengendalikan pengeluaran komputasi awan kami? Melacak KPI yang tepat akan membantu menjawab pertanyaan tersebut.

Manfaat dari SLA

SLA memberikan manfaat bagi penyedia layanan dan pelanggan. SLA dapat membantu:

Meningkatkan kualitas layanan dan pengalaman pelanggan

Dalam membuat SLA, organisasi memiliki kesempatan untuk memeriksa produk, layanan, dan proses mereka dengan cermat—dan pengalaman pelanggan terkait—untuk menentukan apa yang bekerja dengan baik dan apa yang dapat ditingkatkan. SLA menetapkan sasaran kinerja yang jelas yang memberikan tolok ukur untuk mengukur kinerja dan kesuksesan pengalaman pelanggan.

Memfasilitasi komunikasi

SLA mengklarifikasi peran dan tanggung jawab semua pemangku kepentingan, serta proses dan saluran untuk memecahkan masalah dan menangani perselisihan. Hal ini membantu menghilangkan kebingungan dan mempromosikan komunikasi yang jelas baik secara internal maupun dengan klien eksternal.

Meningkatkan kesinambungan layanan

SLA mendefinisikan ekspektasi seputar ketersediaan layanan, menetapkan kebijakan untuk waktu henti, dan menjabarkan prosedur untuk kegagalan dan pemulihan bencana. Langkah-langkah ini membantu meminimalkan gangguan dan waktu henti yang tidak terduga, serta menyelesaikan masalah teknis dan pemadaman layanan dengan cepat. Setelah proses yang memuaskan tersedia, organisasi dapat memanfaatkan otomatisasi untuk meningkatkan konsistensi layanan.  

Minimalkan risiko

Proses SLA menawarkan kesempatan untuk menjadi proaktif dengan manajemen risiko. Dengan mengidentifikasi potensi risiko dan ancaman sebelumnya, dan mengembangkan rencana untuk menghindari atau mengurangi masalah tersebut, organisasi dapat meningkatkan pemberian layanan dan waktu respons, membuat rencana kontinjensi yang lebih kuat, dan meningkatkan strategi manajemen risiko mereka secara keseluruhan.

Solusi terkait
IBM Instana Observability

IBM Instana mendemokratisasi observabilitas dengan menyediakan solusi yang bisa digunakan siapa saja dan semua orang untuk mendapatkan data yang mereka inginkan dengan konteks yang mereka butuhkan. Dibangun khusus untuk cloud native namun tidak bergantung pada teknologi, platform ini secara otomatis dan terus menerus menyediakan data dengan ketelitian tinggi—granularitas 1 detik dan pelacakan ujung ke ujung—dengan konteks ketergantungan logis dan fisik di seluruh seluler, web, aplikasi, dan infrastruktur.

Jelajahi Instana Minta demo Instana

IBM AIOps Insights

Gunakan AI untuk menyederhanakan operasi IT, meningkatkan waktu aktif, menaikkan efisiensi, dan mengurangi biaya​. IBM AIOps Insights merupakan solusi tangguh untuk manajemen peristiwa dan insiden yang memberikan pandangan menyeluruh kepada tim operasi IT mengenai lingkungan IT yang mereka kelola, sehingga mereka memperoleh konteks lengkap dan terpadu dari satu tempat. ​

Jelajahi Wawasan AIOps

IBM Cloud Pak® untuk AIOps

Berinovasi lebih cepat, mengurangi biaya operasional, dan mentransformasikan operasi TI (ITOps) di seluruh lanskap yang terus berubah dengan platform AIOps yang memberikan visibilitas ke dalam data kinerja dan ketergantungan di seluruh lingkungan.

Jelajahi Cloud Pak for AIOps
Sumber daya Apa itu manajemen layanan IT (ITSM)?

Mengeksplorasi praktik perencanaan, implementasi, pengelolaan, dan pengoptimalan layanan teknologi informasi untuk memenuhi kebutuhan pengguna akhir dan membantu organisasi mencapai tujuan bisnis mereka.

Apa itu perpustakaan infrastruktur IT (ITIL)?

Pelajari mengapa perpustakaan infrastruktur teknologi informasi (ITIL) sangat penting bagi organisasi Anda dan bagaimana sertifikasi bermanfaat bagi Anda dan perusahaan Anda.

Apa itu rekayasa keandalan situs (SRE)?

Mengotomatiskan tugas-tugas operasi IT, mempercepat pengiriman perangkat lunak, dan meminimalkan risiko TI dengan rekayasa keandalan lokasi.

Ambil langkah selanjutnya

IBM Instana menyediakan observabilitas real-time yang dapat digunakan oleh semua orang dan siapa saja. Ini memberikan time to value yang cepat sambil memverifikasi bahwa strategi observabilitas Anda dapat mengikuti kompleksitas dinamis lingkungan saat ini dan masa depan. Dari seluler hingga mainframe, Instana mendukung lebih dari 250 teknologi dan terus berkembang. 

Jelajahi IBM Instana Pesan demo langsung