Apa yang dimaksud dengan sasaran tingkat layanan (SLO)?

Setiap titik desimal yang mendekati 100 biasanya melibatkan biaya dan kompleksitas yang lebih besar untuk dicapai. Pelanggan—internal dan eksternal—mungkin memerlukan tingkat responsif tertentu, setelah itu mereka tidak dapat lagi mendeteksi perbedaannya. Menetapkan SLO adalah sebagian ilmu pengetahuan dan sebagian seni, yang menyeimbangkan antara kesempurnaan statistik dan tujuan yang realistis dan hemat biaya.

Tim pengembangan mungkin ingin menghadirkan fitur-fitur baru, sementara tim operasi ingin menghadirkan stabilitas dan kualitas, dengan memperkenalkan perubahan melalui cara yang terkendali. Karena bisnis menyediakan produk atau layanan kepada pelanggan internal dan eksternal, penting untuk mengukur tingkat layanan apa pun dari sudut pandang pelanggan.

SLO membantu menyatukan organisasi seputar keandalan. Pada akhirnya, para pemangku kepentingan harus menyepakati SLO yang terukur bagi pelanggan yang merupakan keseimbangan yang efektif antara kecepatan dan kualitas layanan.

Masalah keandalan dapat merugikan keuangan perusahaan Anda. Jika SLO disiapkan dengan benar, Anda dapat melihat dan mengungkap kesenjangan dalam observabilitas. Penyiapan SLO Anda mungkin satu-satunya tempat di mana Anda dapat memusatkan insight dari berbagai alat pemantauan yang digunakan di organisasi Anda. Observabilitas yang lebih baik membantu Anda menyediakan produk yang lebih baik, mengurangi pergantian pelanggan, dan beroperasi lebih efisien.

SLO dan SLI memberikan insight tentang kinerja layanan dan aplikasi serta memberikan tim ukuran yang akurat tentang waktu henti dan masalah potensial lainnya. Informasi ini berguna untuk DevOps, IT, dan tim lain yang ingin mencapai keseimbangan antara inovasi dan keandalan saat mereka memperbarui produk yang sudah ada dan merilis fitur baru.

SLO yang dipertimbangkan dengan baik yang mengukur kesehatan layanan mikro Anda, seperti yang dialami oleh pelanggan Anda, memberikan insight yang tak ternilai tentang kinerja produk dan pengalaman pengguna.

Baik penetapan maupun pelacakan SLO membantu menyatukan tim dari seluruh organisasi dalam memahami layanan dan ekspektasi terkait. SLO yang dipertimbangkan dengan matang membantu menumbuhkan budaya komunikasi, di mana semua pemangku kepentingan mempertimbangkan apa yang diharapkan oleh unit mereka dari suatu layanan, dan memahami peran mereka dalam memastikan bahwa SLA terpenuhi.

Selain itu, membuat laporan dan otomatisasi dengan SLO dapat membantu setiap anggota tim Anda menjawab pertanyaan tentang insiden dengan lebih cepat. SLO penting bagi tim DevOps, infrastruktur, dan SRE Anda, tetapi juga dapat membantu mengubah hampir setiap aspek perusahaan Anda. Data yang diperoleh melalui observabilitas dapat dikonversi menjadi informasi yang dapat diakses, kontekstual, dan dapat ditindaklanjuti. Insight ini memberikan visibilitas yang dibutuhkan tim Anda untuk membuat keputusan tepat waktu dan hemat biaya.

Dengan target yang diartikulasikan dengan jelas, organisasi dapat beralih ke otomatisasi untuk memantau dan mengukur SLI. Pendekatan ini dapat membantu memastikan bahwa target terpenuhi, dengan sasaran lebih dari sekadar pemantauan, tetapi juga mengotomatiskan proses end-to-end.

Sistem pemantauan otomatis dapat membantu mendeteksi potensi masalah saat masalah mulai berkembang, sebelum kinerja layanan benar-benar meleset dari target yang ditetapkan dalam SLO atau melanggar SLA. Setelah proses yang memenuhi SLO ditetapkan, otomatisasi dapat diimplementasikan untuk memastikan kinerja yang konsisten, misalnya, dengan menggunakan platform yang mengotomatiskan alokasi sumber daya berdasarkan permintaan beban kerja.

SLO memberi tim DevOps pandangan ke depan untuk mengidentifikasi potensi masalah sebelum terjadi. Pandangan ke depan ini mencegah waktu henti yang tidak dapat diterima atau peristiwa lain yang dapat berdampak negatif pada pengguna akhir atau merugikan perusahaan.

SLA sering menggunakan persentase waktu henti atau ketersediaan bulanan untuk menghitung penagihan. Durasi waktu henti adalah periode waktu ketika sistem gagal melakukan fungsi utamanya. Kegagalan komunikasi, misalnya, dapat menyebabkan waktu henti jaringan. Standar ketersediaan di industri tetap tinggi dan begitu pula biaya waktu henti, yang terus meningkat. Selain dampak finansial, SLO yang tidak terpenuhi juga dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

Banyak organisasi beroperasi berdasarkan proses manajemen insiden reaktif. Namun, jika Anda menunggu insiden terjadi, dibutuhkan waktu lebih lama untuk memitigasi dan menyelesaikan masalah dalam sistem Anda, sehingga meningkatkan waktu rata-rata untuk memperbaiki (MTTR)¹. SLO yang ditetapkan dengan benar membantu meningkatkan observabilitas dan memungkinkan organisasi untuk menjadi lebih proaktif tentang manajemen insiden.

Peringatan yang tidak relevan tidak hanya meningkatkan biaya operasional tetapi juga dapat menyebabkan tingkat kelelahan yang tinggi ketika insinyur membuang waktu dan kehilangan produktivitas akibat harus menanggapi peringatan yang tidak nyata. Salah satu tantangan terbesar dalam menyiapkan peringatan adalah menemukan keseimbangan yang tepat antara terlalu banyak dan terlalu sedikit.

Peringatan yang relevan adalah peringatan yang memberi tahu insinyur ketika degradasi kemungkinan besar akan menyebabkan sasaran keandalan tidak tercapai—peringatan yang berbasis gejala. Sebagai contoh, merupakan masalah yang nyata ketika latensi respons layanan dalam satu jam terakhir dapat menyebabkan SLO latensi menjadi tidak terpenuhi untuk minggu ini.

Tentukan SLO yang mendukung SLA atau tujuan bisnis. Apakah 20 SLO benar-benar empat kali lebih baik dari lima SLO? Atau akankah ini hanya menciptakan lebih banyak pekerjaan untuk tim TI Anda dan membingungkan klien—tanpa manfaat yang berarti? Jangan merasa Anda harus menilai segala sesuatu yang dapat diukur.

Tetapkan target SLO yang realistis daripada memberikan janji yang berlebihan dan kemudian memberikan hasil yang kurang, yang dapat menyebabkan penalti yang mahal dan bahkan dapat menyebabkan bisnis kehilangan klien. Bersikap realistis dengan pemangku kepentingan internal serta klien memungkinkan setiap orang untuk membuat keputusan berdasarkan informasi. Target SLO tinggi yang tidak realistis hanya akan lebih mahal dalam jangka panjang.

Dengan menyetujui ekspektasi yang realistis di awal, Anda akan terhindar dari kebingungan dan konflik di kemudian hari antara tim internal dan klien.

Lembar pengumpulan metrik manual dapat memperlambat remediasi dan mungkin tidak mendukung analisis akar masalah. Kumpulkan SLI yang relevan untuk mengevaluasi SLO secara otomatis dan bangun peringatan otomatis sebelum SLO dilanggar. Sertakan konteks yang dibutuhkan staf Anda dan dependensi untuk mengatasi masalah sebelum menjadi masalah yang berdampak luas.