Apa itu pengalaman pengguna (UX)?

Pengalaman pengguna, sering disingkat menjadi UX, mengacu pada pengalaman keseluruhan yang dimiliki pelanggan atau pengguna ketika berinteraksi dengan produk, sistem atau layanan. UX mengambil semua perasaan pengguna tentang produk atau layanan, termasuk kemudahan penggunaan, aksesibilitas, desain visual, fungsi antarmuka pengguna, dan dampak emosional dari penggunaan produk untuk kemudian membuat penilaian.

Ini adalah bidang multidisiplin yang melibatkan banyak pemangku kepentingan, memanfaatkan prinsip-prinsip dari desain, psikologi, teknik dan bisnis untuk menciptakan pengalaman yang intuitif dan menyenangkan bagi pengguna melalui penelitian pengguna dan memahami kebutuhan pengguna. Pendekatan desain yang berpusat pada pengguna pertama kali ditemukan oleh Don Norman, yang saat itu bekerja untuk Apple sebagai Apple Fellow.¹ Dia dikenal sebagai "bapak pengalaman pengguna" dan pertama kali menciptakan istilah dan definisi pengalaman pengguna pada tahun 1993. Dia kemudian ikut mendirikan Nielsen Norman Group, sebuah perusahaan riset dan konsultan UX.

UX bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna dengan memastikan bahwa produk atau layanan mudah dinavigasi, responsif, dan efisien. Ini melibatkan pemahaman preferensi pengguna dan perilaku pelanggan. Masukan ini dapat dikumpulkan melalui wawancara pengguna, survei, dan pengujian kegunaan desain web atau aplikasi bisnis. Tujuan profesional UX adalah untuk mengidentifikasi titik-titik masalah yang mungkin menghambat pengalaman pengguna dan mengalamatkannya dengan pilihan desain yang bijaksana untuk menghasilkan produk yang lebih baik. Desain UX bersifat berulang, artinya berkembang dari waktu ke waktu melalui pengujian, masukan, dan penyempurnaan berkelanjutan.

Ada beberapa tahapan utama dalam prosesnya, termasuk penelitian, arsitektur informasi, wireframing, pembuatan prototipe, dan pengujian pengguna. Desain UX yang efektif tidak hanya fokus pada estetika. Hal ini juga mempertimbangkan alur fungsional interaksi dan kepuasan emosional pengguna melalui prinsip-prinsip desain yang penting. Pengalaman pengguna yang dirancang dengan baik dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan pengguna, retensi, dan bahkan hasil bisnis, dengan menumbuhkan kepercayaan dan keterlibatan.

Pengalaman pengguna adalah bagian penting untuk kesuksesan bisnis apa pun karena secara langsung memengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas merek secara keseluruhan. Pasar yang sangat kompetitif saat ini memberikan pelanggan berbagai pilihan dan mereka mengharapkan interaksi yang mulus dan intuitif dengan sebuah merek, baik melalui interaksi manusia-komputer, aplikasi mobile, atau produk fisik. Tidak masalah jika bisnis memiliki sejarah panjang atau awal yang baru, pengalaman pengguna yang baik dapat secara signifikan meningkatkan reputasi perusahaan dan meningkatkan retensi pelanggan, sementara pengalaman yang buruk dapat menyebabkan ulasan negatif dan potensi kehilangan bisnis.

Secara terpisah, UX yang dirancang dengan baik mendorong tingkat konversi. Beberapa fitur dari UX yang sukses termasuk navigasi yang disederhanakan, ajakan bertindak yang jelas, dan waktu pemuatan yang cepat yang dapat membuat perbedaan signifikan dalam hal apakah calon pelanggan menyelesaikan pembelian atau meninggalkan keranjang mereka. Dengan memprioritaskan desain UX, sebuah bisnis dapat mengurangi titik gesekan dan meningkatkan peluang untuk mengubah pengguna biasa menjadi pelanggan setia dari waktu ke waktu.

Fokus pada UX dapat membantu membedakan bisnis dari para pesaing. Khususnya di pasar yang dipenuhi dengan produk atau layanan serupa, perusahaan yang menawarkan pengalaman pengguna yang unggul akan lebih menonjol. Pelanggan sering kali lebih suka berbisnis dengan perusahaan yang memprioritaskan kemudahan penggunaan, personalisasi, dan dukungan pelanggan, yang dapat membedakan sebuah merek dan meningkatkan pangsa pasar.

Pengalaman pengguna (UX) dan pengalaman pelanggan (CX) adalah konsep yang terkait erat tetapi berbeda dalam ruang lingkup dan fokus. Sementara keduanya bertujuan untuk meningkatkan cara pengguna berinteraksi dengan merek, mereka mengatasi berbagai aspek hubungan antara perusahaan dan audiensnya.

Pengalaman pengguna secara khusus mengacu pada interaksi yang dilakukan pengguna dengan produk atau layanan tertentu. Pengalaman pelanggan adalah konsep yang lebih luas yang mencakup setiap titik kontak dan interaksi yang dilakukan pelanggan dengan perusahaan, baik secara online maupun offline, langsung maupun tidak langsung, di seluruh perjalanan pelanggan.

UX utamanya berkaitan dengan kegunaan dan efisiensi produk atau layanan itu sendiri. Desain pengalaman pengguna berfokus pada sejumlah elemen seperti navigasi, desain visual, kinerja, dan antarmuka pengguna. Tujuan dari proses desain UX adalah untuk memastikan bahwa pengguna dapat dengan mudah mencapai tujuan mereka tanpa frustrasi.

CX tidak hanya mencakup penggunaan produk atau layanan, namun juga interaksi dengan departemen lain seperti dukungan pelanggan dan proses penjualan. CX mempertimbangkan emosi dan persepsi yang dibentuk pelanggan tentang merek di semua tahap hubungan mereka, seperti kesadaran pra-penjualan, pembelian, dan dukungan pasca-penjualan.

UX adalah komponen penting dari CX, tetapi hanya mewakili satu bagian dari interaksi pengguna. Apa yang terjadi adalah UX berfokus pada interaksi tertentu, sementara CX mencakup seluruh hubungan dengan merek. Keduanya penting untuk menciptakan pengalaman holistik dan positif yang mendorong kepuasan dan loyalitas pelanggan.

UX adalah faktor penting dalam cara pelanggan memandang dan berinteraksi dengan bisnis Anda. Fokus pada UX dapat menghasilkan banyak keuntungan, termasuk segala hal, mulai dari kepuasan pelanggan hingga keuntungan bisnis. Dengan menciptakan produk atau layanan yang intuitif, bisnis dapat menumbuhkan hubungan yang lebih kuat dengan audiens mereka dan mendapatkan keunggulan kompetitif.

UX yang dirancang dengan baik membuat interaksi lebih menyenangkan bagi pengguna, yang menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih besar. Jika pengguna dapat menemukan apa yang mereka butuhkan dengan mudah dan memiliki pengalaman yang positif, mereka akan lebih mungkin untuk kembali dan merekomendasikan bisnis tersebut kepada orang lain.

Pelanggan lebih cenderung untuk tetap setia pada merek yang menawarkan pengalaman mudah. Dengan UX di tempat, bisnis dapat meminimalkan gesekan dan menawarkan konsistensi bagi pelanggannya. Oleh karena itu, bisnis dapat mempertahankan pelanggan yang ada dan mengurangi churn, dengan fokus pada membuat hubungan jangka panjang.

Pengalaman yang mulus dan ramah pengguna mendorong pengguna untuk mengambil tindakan yang diinginkan, seperti mendaftar akun, melakukan pembelian, atau terlibat dengan konten. Dengan mengoptimalkan desain UX, bisnis dapat meningkatkan tingkat konversi, yang secara langsung berdampak pada pendapatan.

Pengguna yang dapat dengan mudah menjelajahi dan memahami produk atau layanan bisnis akan lebih kecil kemungkinannya membutuhkan dukungan pelanggan. Dengan berinvestasi dalam desain yang ramah pengguna, bisnis dapat mengurangi volume pertanyaan, menghemat waktu dan biaya untuk operasi layanan pelanggan.

UX yang positif dapat meningkatkan reputasi suatu merek. Konsumen cenderung mengasosiasikan antarmuka yang jelas dan mudah diakses dengan profesionalisme dan kepercayaan. Hal ini memberi pengguna pengalaman digital yang membangun kredibilitas dan keinginan.

UX suatu bisnis dapat menjadi pembeda utama di pasar yang ramai. Bisnis yang mengutamakan UX menonjol karena menawarkan pengalaman yang lebih menyenangkan dan berpusat pada pengguna, sehingga menarik pelanggan yang mungkin memilih pesaing. UX yang unggul dapat menciptakan nilai jual unik yang membedakan merek suatu bisnis.

Mengukur UX sangat penting bagi bisnis untuk memahami perjalanan pengguna dan memastikan bahwa pengalaman pengguna yang luar biasa terjadi. Ada beberapa metode untuk menilai UX, mulai dari masukan kualitatif hingga metrik kuantitatif. Ini adalah teknik dan alat utama untuk membantu mengukur UX secara efektif.

Sebelum pengukuran ditentukan, penting untuk menentukan apa yang ingin dicapai dengan mengukur UX. Ini membantu memastikan bahwa metrik yang dikumpulkan selaras dengan tujuan bisnis.

Contoh sasaran UX:

• Meningkatkan tingkat konversi di situs web atau aplikasi.

• Meningkatkan kemudahan navigasi atau kegunaan.

• Meningkatkan kepuasan dan keterlibatan pelanggan.

• Mengurangi tingkat drop-off selama proses checkout.

Apa yang harus dilakukan: Mulailah dengan menulis tujuan UX spesifik yang selaras dengan tujuan bisnis secara keseluruhan. Jadilah jelas dan terperinci tentang apa yang perlu diperbaiki.

Masukan pengguna adalah salah satu cara paling langsung untuk mengukur UX. Menanyakan kepada pengguna tentang pengalaman mereka dapat membantu bisnis mengumpulkan insight tentang titik-titik kesulitan, kebutuhan dan preferensi pelanggan, dan area perbaikan. Dua teknik yang banyak digunakan untuk mengumpulkan masukan pengguna termasuk survei dan wawancara.

Metrik utama untuk dikumpulkan:

• Kepuasan: Gunakan metrik layanan pelanggan seperti skor Net Promoter Score (NPS) atau Kepuasan Pelanggan (CSAT) untuk mengukur kepuasan secara keseluruhan.

• Masalah: Tanyakan kepada pengguna di mana mereka mengalami kesulitan atau frustrasi, seperti ukuran font yang sulit dibaca selama pengalaman online atau perbedaan harga.

• Kegunaan: Minta pengguna untuk menilai seberapa mudah atau sulitnya menggunakan produk.

Apa yang harus dilakukan: Kembangkan survei atau panduan wawancara berdasarkan tujuan UX bisnis, dan menjangkau sampel target audiens untuk masukan.

Pengujian kegunaan membantu mengidentifikasi bagaimana pengguna berinteraksi dengan produk bisnis, tugas apa yang mereka hadapi, dan di mana mereka menyerah. Ini adalah cara langsung dan real-time untuk melihat UX beraksi. Teknik termasuk pengujian yang dimoderasi, pengujian tidak dimoderasi dan pengujian A/B.

Metrik utama untuk dikumpulkan:

• Tingkat keberhasilan tugas: Persentase pengguna yang dapat menyelesaikan tugas tertentu tanpa masalah.

• Waktu pengerjaan tugas: Berapa lama waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menyelesaikan tugas tertentu.

• Tingkat kesalahan: Frekuensi pengguna melakukan kesalahan.

Apa yang harus dilakukan: Lakukan uji kegunaan pada alur utama (contoh: membeli produk, mendaftar akun), dan catat tindakan dan masukan pengguna.

Analisis perilaku melibatkan pelacakan bagaimana pengguna menavigasi dan berinteraksi dengan situs web bisnis, aplikasi, atau produk. Ini dapat membantu mengungkap pola dan mengidentifikasi area di mana perbaikan UX diperlukan. Beberapa alat termasuk Google Analytics, Hotjar dan Mixpanel, masing-masing melacak perilaku tertentu.

Metrik utama untuk dikumpulkan:

• Bounce rate: Persentase pengguna yang meninggalkan situs Anda setelah melihat hanya satu halaman.

• Rasio klik-tayang (CTR): Persentase pengguna yang mengklik tombol tautan, atau call-to-action.

• Alur pengguna: Jalur yang diambil pengguna melalui situs web atau aplikasi, termasuk tempat mereka berhenti atau meninggalkan tugas.

Apa yang harus dilakukan: Siapkan alat analisis perilaku untuk melacak cara pengguna berinteraksi dengan produk atau layanan dan mengidentifikasi pola atau area gesekan.

Selain kepuasan dan perilaku pengguna, bisnis dapat mengukur kinerja produk dari perspektif teknis untuk memastikan bahwa produk tersebut memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna.

Metrik kinerja utama yang harus dilacak:

• Waktu muat halaman: Halaman yang memuat lambat dapat berdampak negatif pada UX. Alat seperti Google dan PageSpeed Insights yang dapat membantu mengukur dan mengoptimalkan ini.

• Tingkat kesalahan: Melacak kerusakan sistem atau aplikasi dan bug yang mungkin menghambat kelancaran UX.

• Kepatuhan terhadap aksesibilitas: Alat bantu seperti WAVE dan Lighthouse dapat membantu bisnis mengukur seberapa mudah situs webnya diakses oleh pengguna dengan disabilitas.

Apa yang harus dilakukan: Gunakan alat bantu untuk melacak kinerja teknis, seperti waktu muat, tingkat kesalahan, dan masalah aksesibilitas untuk memastikan situs web atau aplikasi cepat dan andal.

Setelah semua penelitian UX telah dilakukan, saatnya untuk menganalisis informasi dan mengidentifikasi insight yang dapat ditindaklanjuti. Carilah pola yang menunjuk ke titik masalah umum atau tempat untuk perbaikan.

Pertanyaan yang perlu ditanyakan selama proses analisis:

• Apakah masukan pengguna atau pengujian kegunaan mengungkapkan masalah berulang?

• Apakah ada tingkat drop off yang tinggi atau keterlibatan rendah di area tertentu dari situs atau aplikasi?

• Apakah beberapa kelompok pengguna menghadapi lebih banyak tantangan daripada yang lain?

Apa yang harus dilakukan: Buat laporan yang merangkum temuan-temuan utama, dan memprioritaskan area yang perlu ditingkatkan berdasarkan dampak, kelayakan, dan masukan dari pengguna.

Setelah analisis dilakukan, sekarang saatnya untuk mengimplementasikan peningkatan desain dan fungsional untuk mengatasi masalah UX. Setelah perubahan awal, lanjutkan untuk mengukur UX untuk menentukan apakah penyesuaian memiliki efek yang diinginkan.

Tindakan:

• Prototipe dan pengujian: Perbaikan desain dapat dilakukan melalui alat wireframing atau prototyping. Pengujian kegunaan lebih lanjut juga dapat dilakukan sebelum implementasi.

• Pantau metrik: Setelah metrik UX ditetapkan, penting untuk terus memantau metrik tersebut untuk menilai dampak perubahan.

Proses pengukuran UX terus berlangsung, bukan merupakan tugas satu kali. Adalah kunci bagi bisnis untuk terus mengumpulkan masukan, memantau analisis, dan menguji perubahan baru untuk memastikan bahwa produk atau layanan berkembang seiring dengan perubahan kebutuhan pengguna.

Tindakan:

• Buat jadwal untuk mengumpulkan masukan pengguna dan menganalisis data.

• Tetap up to date tentang alat dan tren UX terbaru untuk terus meningkatkan pengalaman pengguna

Lingkungan UX sedang dibentuk ulang seiring dengan masuknya teknologi dan evolusi teknologi terus masuk ke pasar, yang mendorong batasan cara pengguna berinteraksi dengan produk digital, layanan, dan sistem. Salah satu pendorong utama pergeseran ini adalah meningkatnya integrasi teknologi baru, seperti kecerdasan buatan (AI), machine learning (ML), realitas tertambah (AR), realitas virtual (VR), Internet of Things (IoT), dan blockchain.

Karena teknologi ini membentuk lingkungan UX, organisasi beralih ke kerangka kerja seperti IBM Garage dan pemikiran desain untuk menciptakan solusi inovatif yang berpusat pada pengguna. IBM Garage adalah sebuah pendekatan yang dirancang untuk mempercepat transformasi digital melalui kombinasi pemikiran desain dan pengembangan yang tangkas. Kerangka kerja ini menyatukan para pakar teknologi, perancang, dan pemangku kepentingan untuk mengembangkan dan mengulangi solusi secara real-time.

Pemikiran desain adalah salah satu metodologi inti yang digunakan dalam IBM Garage untuk memastikan adanya pendekatan yang berpusat pada pengguna terhadap inovasi. Fokusnya adalah pada pemecahan masalah melalui empati, ide dan iterasi. Evolusi UX semakin dipengaruhi oleh insight berbasis data, desain intuitif, dan teknologi imersif. Seiring berjalannya tahun, kemungkinan besar akan ada fokus pada personalisasi yang lebih dalam dan interaksi yang lebih mendalam untuk memenuhi ekspektasi pengguna yang terus berkembang.

Seorang desainer UX berfokus pada seluruh interaksi pengguna tidak peduli dari saluran apa interaksi itu berasal. Sedangkan desain UI digunakan untuk membangun perangkat lunak atau antarmuka digital. Desain antarmuka pengguna berfokus pada tampilan atau gaya situs web bisnis.

Hal ini penting karena berfokus pada pemenuhan kebutuhan pengguna melalui analisis dan implementasi yang bermakna. Seorang desainer UX mengambil berbagai aspek mulai dari riset pasar, pengembangan produk, hingga strategi guna menciptakan UX yang mulus.

Kecerdasan buatan (AI) dapat membantu mengotomatiskan tugas dan membantu desainer UX, tetapi tidak dapat menggantikan desainer manusia. Alat bantu AI dapat menciptakan persona yang dapat melengkapi masukan untuk menciptakan produk dan layanan digital yang cerdas dan intuitif.

Jawaban singkatnya adalah tidak. Seorang desainer grafis berfokus pada estetika visual yang mencoba menyampaikan pesan tertentu, seperti melalui logo atau ilustrasi. Sementara desain UX difokuskan pada ergonomi interaksi pengguna dan fungsi produk atau layanan tersebut.