Apa itu SAP CX?

Produk ini difokuskan untuk menyediakan kemampuan end-to-end untuk seluruh proses penjualan dan pemasaran. Dengan menggunakan SAP CX, organisasi dapat meningkatkan perjalanan pelanggan dengan menstandarisasi komunikasi, mengumpulkan data secara etis dan memastikan tim penjualan tetap konsisten di seluruh saluran. Organisasi bisa mengonfigurasi rangkaian solusi, memilih modul mana yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis mereka.

SAP CX, juga dikenal sebagai rangkaian Pengalaman Pelanggan SAP, terdiri dari beberapa solusi yang dikembangkan oleh SAP, di samping platform yang diakuisisi oleh perusahaan antara tahun 2013 dan 2018. Ini berjalan pada SAP HANA dan didasarkan pada antarmuka pengguna SAP Fiori. Platform ini menggunakan machine learning dan kecerdasan buatan (AI) untuk mengotomatiskan tugas-tugas rutin dan memberikan prediksi dan analisis prediktif tingkat lanjut kepada tim penjualan dan pemasaran. Rangkaian produk ini juga mencakup berbagai alat bantu layanan mandiri untuk mendorong interaksi pelanggan dan menginformasikan operasi bisnis.

Seperti produk SAP lainnya, SAP CX biasanya diterapkan di cloud, tetapi dapat diinstal sebagai bagian dari hybrid cloud atau solusi lokal jika bisnis memiliki persyaratan penyimpanan data peraturan atau geografis tertentu.

Hybris, perusahaan yang nantinya akan menjadi SAP CX, didirikan di Jerman pada tahun 1997.¹ Selama dekade berikutnya, platform e-commerce omnichannel menjadi terkenal karena kemampuan bisnis ke bisnis (B2B) yang canggih. ² SAP, di antara perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) terkemuka di dunia, mengakuisisi Hybris pada tahun 2013 dan mengubah namanya menjadi SAP Hybris. Hingga tahun 2015, SAP Hybris dan platform SAP Customer Relationship Management (CRM) lokal keduanya dioperasikan di bawah naungan perusahaan.

Pada tahun 2015, SAP memulai SAP S/4HANA, basis data generasi berikutnya dari raksasa ERP ini, dan mulai memindahkan lini bisnis intinya ke platform yang baru. Perusahaan ini segera mengakuisisi beberapa solusi CRM pihak ketiga untuk menambah produk yang sudah ada, termasuk Coresystems, CallidusCloud, dan Gigya. Pada tahun 2018, SAP mengumumkan SAP C/4HANA, platform manajemen pengalaman pelanggan andalannya, yang akan berjalan pada S/4HANA.

Selain itu, perusahaan mengakuisisi Qualtrics, sebuah perusahaan manajemen pengalaman berbasis cloud, akhir tahun itu. Pada tahun 2020, perusahaan mengganti nama SAP C/4HANA menjadi SAP Pengalaman Pelanggan. Mereka juga mengakuisisi Emarsys, sebuah platform pemasaran omnichannel berbasis cloud yang akan diintegrasikan ke dalam platform SAP CRM.

Solusi cloud SAP CX terdiri dari apa yang disebut SAP sebagai lima "pilar" manajemen hubungan pelanggan berbasis cloud. Setiap pilar dapat diimplementasikan secara terpisah atau sebagai satu kesatuan solusi pengalaman pelanggan, yang memungkinkan penyesuaian berdasarkan model bisnis dan kebutuhan harga. Pilar-pilar ini dapat digunakan bersama solusi SAP lainnya seperti SAP Manajemen Layanan Lapangan (menyediakan alat bantu seluler untuk teknisi lapangan) dan SAP CPQ (alat bantu untuk mengutip penawaran bisnis yang kompleks). Fitur-fitur utama dari SAP CX meliputi:

SAP Cloud Pemasaran: SAP Cloud Pemasaran memfasilitasi semua kebutuhan bisnis yang terkait dengan mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Solusi ini menangkap insight pelanggan dari aktivitas pemasaran. Dan mengukur dan mengevaluasi dampak kampanye, serta membantu perusahaan membuat keputusan berbasis data tentang cara terbaik untuk terhubung dengan audiens.

SAP Commerce Cloud: Commerce Cloud SAP CX difokuskan pada manajemen produk dan solusi e-commerce. Ini memberikan solusi untuk manajemen pesanan dan dirancang untuk merampingkan konten produk dan manajemen pengalaman.

SAP Customer Data Cloud: SAP Customer Data Cloud memungkinkan organisasi untuk mengumpulkan informasi dari pelanggan secara aman dan etis. Perangkat lunak ini secara khusus memfasilitasi pengumpulan data pribadi melalui formulir online dan memungkinkan pengguna untuk mengontrol informasi mereka sesuai dengan Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR).

SAP Cloud Penjualan: SAP Cloud Penjualan menyediakan solusi untuk tim penjualan. Ini menerapkan AI untuk meramalkan penjualan dan kebutuhan inventaris, dan memberikan pandangan holistik tentang data pelanggan untuk memastikan bahwa proses penjualan berjalan lancar.

SAP Cloud Layanan: SAP Cloud Layanan mengelola dan mengatur permintaan layanan, mulai dari pesan media sosial hingga percakapan pusat panggilan. Solusi ini berfokus pada pemastian konsistensi dalam komunikasi dengan pelanggan.

Analisis dan pelaporan tingkat lanjut: Alat-alat analitik dan pelaporan real-time yang kuat dari SAP CX memungkinkan bisnis untuk mengungkap wawasan tentang perilaku pelanggan, efektivitas kinerja pemasaran dan penjualan, sehingga para pengambil keputusan dapat terus mendapatkan informasi.

Pengelolaan data pelanggan yang konsisten: Saat organisasi menangani jumlah data yang semakin besar, SAP CX akan memfilter dan mengurutkan informasi pelanggan untuk memastikan keakuratan dan konsistensi selama proses penjualan.

Fleksibilitas: Platform SAP CX dapat diskalakan dan tangkas. Ini membantu organisasi merespons dengan cepat kebutuhan pelanggan baru atau tantangan yang tidak terduga, sehingga meningkatkan pengalaman pengguna.

Layanan dan dukungan yang lebih baik: SAP CX menggabungkan kemampuan layanan pelanggan dan dukungan yang kuat. Solusi ini mencakup alat bantu untuk mengelola permintaan layanan, melacak masalah pelanggan, dan memberikan dukungan yang efisien melalui berbagai saluran.

Integrasi dengan SAP ERP: Sementara SAP CX dapat digunakan sendiri, itu dirancang untuk diintegrasikan dengan lancar dengan produk SAP lainnya. Ketika digunakan bersama-sama dengan perangkat lunak perencanaan keuangan perusahaan, sistem ini memastikan bahwa proses yang menghadap pelanggan dan operasi bisnis back-office berjalan harmonis.

Interaksi pelanggan omnichannel: Sebagai perangkat lunak berbasis cloud, SAP CX memungkinkan pelanggan untuk menjangkau organisasi di berbagai titik kontak dan saluran seperti web, mobile, media sosial dan toko fisik.

Pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi: Dengan menggunakan solusi SAP CX, organisasi dapat menggunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi interaksi bisnis, penawaran, dan rekomendasi.

Otomatisasi penjualan dan pemasaran: SAP CX meningkatkan efisiensi dengan mengotomatisasi tugas-tugas rutin dalam proses penjualan dan pemasaran, mulai dari mengelola prospek hingga mempersonalisasi kampanye pemasaran.

Kemampuan e-commerce yang mulus: SAP CX memiliki fitur integrasi yang memungkinkan organisasi untuk membuat dan mengelola etalase online mereka, dengan fitur-fitur seperti manajemen katalog produk dan pemrosesan pesanan.

Pandangan pelanggan yang terpadu: SAP CX membantu organisasi mengelola seluruh saluran pemasaran dan penjualan dalam satu sistem. Para pemimpin bisnis dapat memperoleh pandangan holistik mengenai interaksi dan transaksi pelanggan, sehingga memfasilitasi hubungan pelanggan yang lebih baik.