Bantuan visual jarak jauh dalam manajemen layanan lapangan (FSM)

Dengan RVA, organisasi dapat mendukung pelanggan dan teknisi di lapangan melalui feed video yang dikirim dari perangkat seluler dan kacamata pintar.

Di tingkat perusahaan, RVA adalah komponen kunci dari manajemen layanan lapangan (FSM), yang melibatkan koordinasi karyawan yang beroperasi di luar properti perusahaan. RVA digunakan secara luas di banyak industri, termasuk manufaktur, utilitas, dan perawatan kesehatan untuk memberikan penyelesaian masalah yang lebih cepat, meningkatkan tingkat perbaikan pertama kali (FTFR) dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Selain video live, RVA juga menggunakan platform dukungan jarak jauh yang dilengkapi dengan alat augmented reality (AR) yang memudahkan karyawan dan pelanggan untuk berkolaborasi. Memanfaatkan platform dukungan jarak jauh dan feed video live, pakar jarak jauh dapat mengamati lingkungan nyata di lokasi lain dan memberikan dukungan visual.

Menurut laporan baru-baru ini, ukuran pasar AR RVA besar dan terus tumbuh. Pasar ini bernilai 1,6 miliar USD pada tahun 2023 dan diproyeksikan mencapai 14 miliar USD pada tahun 2030, yang merupakan tingkat pertumbuhan tahunan gabungan (CAGR) sebesar 35%.¹

Alat RVA mengubah praktik dukungan jarak jauh tradisional dari pemecahan masalah berbasis suara menjadi pengalaman visual yang canggih. Teknisi dan pelanggan yang berada di lokasi cukup membuka sesi dukungan video dengan perwakilan melalui tautan pesan teks dan membagikan streaming video live mereka. Seorang pakar kemudian dapat membantu mereka menggunakan overlay yang mudah dan mudah diikuti.

RVA berguna dalam industri di mana tim harus memelihara peralatan dan infrastruktur di berbagai lokasi. Tim dukungan pelanggan dan teknisi lapangan yang memanfaatkan platform dukungan jarak jauh dapat memberikan dukungan teknis secara real time tanpa pergi ke lokasi masalah, sehingga mengurangi waktu henti, menghindari pengiriman spesialis, dan membantu merampingkan alur kerja pemeliharaan.

Terobosan teknologi dalam AR, streaming video, dan visi komputer—dikombinasikan dengan penggunaan perangkat seluler yang luas—mendorong perkembangan RVA. Bersama-sama, perkembangan ini memungkinkan pelanggan dan teknisi lapangan untuk berbagi lingkungan fisik mereka dengan para pakar jarak jauh secara real time dan menerima panduan terperinci.

RVA biasanya mengikuti proses lima langkah.

Pelanggan atau teknisi dapat memulai sesi bantuan visual kapan pun mereka membutuhkan bantuan penyelesaian masalah atau pemecahan masalah tertentu. Biasanya, mereka meluncurkan panggilan video melalui aplikasi seluler yang dapat dibagikan dengan tautan teks yang aman. 

Saat melakukan tugas-tugas yang rumit, beberapa teknisi sering memakai perangkat wearable seperti kacamata pintar sehingga tangan mereka dapat bekerja dengan bebas.

Setelah membuat koneksi, teknisi atau pelanggan yang membutuhkan bantuan mengirimkan streaming video live mereka ke pakar. Menggunakan feed video real-time mereka, pakar memandu mereka melalui langkah-langkah yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah yang mereka hadapi.

Tidak seperti interaksi dukungan tradisional, interaksi yang ditingkatkan dengan RVA memungkinkan para ahli untuk mengamati masalah secara langsung, seringkali mempercepat penyelesaian masalah.

Kolaborasi visual melibatkan pakar jarak jauh yang berinteraksi langsung dengan pelanggan atau teknisi dan memberikan dukungan visual.

Pakar sering mengandalkan alat digital untuk meningkatkan kemampuan mereka untuk berkolaborasi, termasuk fitur-fitur berikut:

• Anotasi atau label AR untuk membantu mengidentifikasi komponen tertentu dan objek nyata lainnya
• Elemen overlay yang dapat muncul langsung di feed video live
• Instruksi visual, seperti panduan perbaikan langkah demi langkah, untuk menyelesaikan tugas tertentu

Platform RVA tingkat lanjut terkadang terhubung langsung ke alur kerja perusahaan dan sistem manajemen layanan lapangan (FSM), memungkinkan sesi dukungan dimulai langsung dari pusat kontak atau sistem pemeliharaan.

Fitur ini memungkinkan organisasi untuk mendokumentasikan pekerjaan, melacak peristiwa layanan, dan mengotomatiskan prosedur tindak lanjut.

Setiap sesi bantuan visual adalah kesempatan bagi perusahaan untuk mendapatkan insight tentang proses mereka. Organisasi dapat menambahkan rekaman video jarak jauh, tangkapan layar beranotasi, dan prosedur langkah demi langkah yang didokumentasikan ke basis pengetahuan mereka.

Seiring waktu, kumpulan materi ini dapat mendukung proses orientasi, pelatihan, dan berbagai sumber daya layanan mandiri bagi pelanggan dan pekerja.

Sementara kebutuhan organisasi sangat berbeda berdasarkan industri dan ukuran mereka, berikut adalah beberapa fungsi inti yang harus ditawarkan oleh solusi RVA yang canggih:

• Streaming video real-time: Streaming video real-time yang andal adalah dasar dari setiap platform RVA. Tanpa itu, pakar jarak jauh tidak dapat terhubung dengan pelanggan atau teknisi di lapangan dan fitur kolaborasi paling canggih tidak akan berfungsi.

• Anotasi Augmented Reality (AR): fitur AR memungkinkan pakar untuk menempatkan anotasi AR dan penanda visual ke dalam feed video live dan menambatkannya ke objek fisik, bahkan ketika kamera bergerak. Kemampuan ini sangat penting untuk memberikan instruksi visual selama perbaikan atau instalasi yang kompleks.

• Kompatibilitas lintas perangkat: Solusi RVA yang canggih harus mendukung berbagai komponen, seperti smartphone dan tablet, perangkat wearable, dan kacamata pintar untuk layanan lapangan hands-free.

• Keamanan dan kepatuhan: Sesi video jarak jauh sering melibatkan data sensitif, sehingga platform RVA harus menyertakan kemampuan enkripsi dan autentikasi yang aman. Beberapa industri seperti perawatan kesehatan dan keuangan memerlukan kepatuhan terhadap peraturan yang ketat untuk proses di mana data visual dibagikan dari lingkungan di lokasi masalah.

• Otomatisasi dan dukungan cerdas: Dengan semua kemajuan teknologi terkini dalam otomatisasi, solusi RVA modern harus dapat dengan lancar mengintegrasikan AI dan kemampuan visi komputer ke dalam alur kerja. Alat-alat ini secara signifikan mempercepat identifikasi komponen melalui video live dan dapat mengotomatiskan dokumentasi layanan dan aspek lain dari pekerjaan RVA.

Solusi bantuan visual jarak jauh (RVA) modern memberi organisasi banyak keuntungan. Dari meningkatkan alur kerja pemeliharaan hingga meningkatkan pencatatan dan interaksi pelanggan, berikut adalah manfaat utama menerapkan RVA di tingkat perusahaan:

• Lebih sedikit waktu henti: Alat RVA yang efektif membantu mengurangi kegagalan peralatan dan gangguan layanan yang dapat menyebabkan waktu henti yang mahal. Dengan menghubungkan teknisi dengan pakar jarak jauh lebih cepat, organisasi mempersingkat jumlah waktu yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah tugas dan membuat peralatan berfungsi kembali. Tanpa alat RVA, para pakar harus melakukan perjalanan ke lokasi masalah untuk memperbaiki mesin, sehingga meningkatkan biaya perbaikan dan memperpanjang waktu yang diperlukan untuk memulihkan operasi bisnis.

• Tingkat perbaikan pertama kali yang lebih baik: RVA meningkatkan tingkat perbaikan pertama kali (FTFR)—yakni persentase pekerjaan yang diselesaikan pada kunjungan pertama tanpa kunjungan tindak lanjut atau suku cadang tambahan. Ketika seorang teknisi dapat dengan mudah mengakses panduan pakar melalui sesi bantuan visual, mereka lebih mungkin untuk menyelesaikan masalah pada upaya pertama kali. FTFR yang lebih tinggi mengurangi kebutuhan panggilan layanan berulang dan meningkatkan produktivitas teknisi.

• Pengurangan pengiriman spesialis: Dalam FSM, istilah 'truck roll' mengacu kepada perbaikan di mana seorang spesialis perlu dikirim ke lapangan untuk melakukan perbaikan kompleks di lokasi masalah, sering kali membutuhkan perjalanan dan penjadwalan yang mahal. RVA mengurangi pengiriman spesialis dengan memungkinkan spesialis dan teknisi untuk mendiagnosis dan menyelesaikan masalah dari jarak jauh, membantu organisasi menurunkan biaya operasional dan meningkatkan daya tanggap.

• Resolusi masalah yang lebih cepat: Teknisi yang mengandalkan RVA dapat segera menunjukkan kepada pakar masalah mereka dan menerima panduan langkah demi langkah tentang cara mengatasinya. Kolaborasi real-time ini menghasilkan penyelesaian masalah yang lebih cepat dan memungkinkan departemen pemeliharaan untuk mengurangi rata-rata waktu perbaikan (MTTR), yakni jumlah waktu rata-rata yang dibutuhkan mereka untuk menyelesaikan masalah.

• Peningkatan kualitas pengalaman pelanggan: Ketika pelanggan menyelesaikan masalah teknis dengan cepat dan efektif, kepuasan mereka meningkat dan departemen dukungan pelanggan berkembang. Dukungan video memungkinkan pelanggan untuk menunjukkan kepada teknisi masalah mereka secara langsung daripada mencoba menggambarkannya melalui telepon dan membantu agen dukungan menyelesaikan masalah lebih cepat.

Untuk menerapkan bantuan visual jarak jauh (RVA) yang efisien, perusahaan biasanya menggunakan pendekatan lima langkah terstruktur:

1. Mengidentifikasi prioritas operasional: Pertama, organisasi perlu mengidentifikasi di mana RVA dapat menciptakan dampak terbesar dalam operasi bisnis mereka. Area umum untuk menerapkan RVA termasuk perbaikan layanan lapangan, tim dukungan teknis dan dukungan pelanggan.
2. Memilih platform: Dengan semua kemajuan terbaru dalam otomatisasi AI, solusi dukungan RVA tersedia untuk hampir setiap industri. Sebagai syarat minimum mutlak, organisasi harus mencari fitur utama yang mendukung kemampuan inti RVA, seperti streaming video, alat AR, dan kompatibilitas dengan perangkat seluler.
3. Mengintegrasikan dengan FSM: Organisasi yang memiliki solusi perangkat lunak manajemen layanan lapangan (FSM) yang ada harus menemukan solusi RVA yang terintegrasi dengan mudah dengan perangkat lunak tersebut. RVA dan FSM yang terintegrasi memungkinkan teknisi layanan untuk dengan mudah memulai panggilan video live dan mengotomatiskan dokumentasi untuk setiap sesi tanpa beralih antar platform.
4. Melatih tim pendukung: Adopsi RVA yang sukses tergantung pada seberapa baik tim pendukung dan teknisi lapangan dilatih menggunakan platform tersebut. Program pelatihan harus mencakup semua aspek penting dari RVA, termasuk cara memulai sesi video jarak jauh, cara menggunakan anotasi, dan cara mengikuti instruksi digital.
5. Memantau metrik kinerja: Setelah menerapkan platform RVA baru dan mengintegrasikannya ke dalam alur kerja mereka yang ada, organisasi harus memantau metrik utama seperti FTFR, MTTR, truck roll, dan pengurangan waktu henti. Mengidentifikasi dan memantau metrik ini dapat membantu pemangku kepentingan melihat nilai RVA di seluruh perusahaan.

Bantuan visual jarak jauh (RVA) mirip dengan teknologi dukungan digital lainnya tetapi unik dalam cara menghubungkan pelanggan dan teknisi lapangan dari jarak jauh dengan pakar yang dapat membantu mereka menyelesaikan masalah:

• Dukungan jarak jauh tradisional versus bantuan visual jarak jauh: Dukungan jarak jauh tradisional memungkinkan teknisi mengakses komputer dari jarak jauh, sementara RVA berfokus pada berbagi lingkungan fisik dan tampilan perangkat yang sedang diperbaiki melalui feed video live.

• Pelatihan Augmented Reality (AR) versus bantuan visual jarak jauh: Pelatihan AR menggunakan overlay digital untuk melatih pekerja menggunakan peralatan yang kompleks dan sering kali merupakan pengalaman yang telah diprogram sebelumnya. RVA memungkinkan pakar jarak jauh untuk memberikan panduan melalui anotasi AR dan tampilan overlay secara langsung.

• Konferensi video versus bantuan visual jarak jauh: Platform panggilan video memungkinkan tim dan rekan kerja untuk berkolaborasi melalui feed video live tetapi tidak memiliki fungsi khusus seperti anotasi dan elemen overlay yang membuat solusi RVA begitu unik.

Banyak jenis organisasi dan industri mengandalkan bantuan visual jarak jauh (RVA) untuk meningkatkan efisiensi operasional, mengurangi waktu henti, menurunkan biaya pemeliharaan, dan memberikan dukungan yang lebih baik kepada pelanggan dan teknisi mereka. Berikut adalah beberapa contoh bagaimana RVA digunakan dalam berbagai disiplin ilmu.