Apa itu tingkat perbaikan pertama kali (FTFR)?

Tingkat perbaikan pertama kali mencerminkan kesiapan dan efektivitas bisnis yang berorientasi pada layanan dan teknisi. Sebuah organisasi yang mengoptimalkan tingkat perbaikan pertama kali yang tinggi dapat meningkatkan reputasinya, meningkatkan retensi pelanggan, meningkatkan produktivitas, dan mempertahankan moral karyawan yang lebih besar.

FTFR terkait erat dengan resolusi kontak pertama (FCR). Sementara FTFR mencakup kunjungan layanan di tempat, FCR menangani dukungan jarak jauh. Ini mengukur seberapa sering agen pusat kontak memecahkan masalah pelanggan pada kontak pertama, seperti panggilan telepon, obrolan atau email.

Organisasi dengan layanan lapangan terintegrasi dan operasi pusat kontak sering melacak kedua metrik untuk memahami efektivitas layanan menyeluruh.

Tingkat perbaikan pertama kali (FTFR) adalah indikator kinerja utama (KPI) yang penting karena meningkatkan kepuasan pelanggan dan efisiensi operasional.

Pengalaman pelanggan yang optimal melihat masalah diperbaiki dengan cepat selama kunjungan awal. Ketika seorang teknisi dikirim dengan suku cadang dan keterampilan yang tepat, mereka jauh lebih mungkin untuk menyelesaikan pekerjaan pada upaya pertama, meminimalkan waktu henti dan gangguan bagi pelanggan.

Tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi secara langsung mempengaruhi retensi dan akuisisi pelanggan. Pelanggan saat ini lebih bahagia dan akan lebih kecil kemungkinannya untuk berpindah. Sementara itu, karena FTFR yang tinggi meningkatkan reputasi penyedia, mereka dapat mengharapkan untuk melihat peningkatan serupa dalam akuisisi pelanggan.

Di sisi organisasi, kunjungan berulang meningkatkan biaya operasional dan memblokir sumber daya dari perintah kerja lain—keduanya berdampak negatif pada laba. Jika teknisi dapat menyelesaikan masalah tanpa perlu tindak lanjut, baik mereka maupun peralatan yang mereka gunakan akan tersedia untuk pekerjaan lain sebagai gantinya.

Karena FTFR mempengaruhi tingkat retensi dan profitabilitas, ini adalah salah satu tolok ukur terpenting bagi penyedia layanan dan pemeliharaan. FTFR adalah pengganda operasional yang meminimalkan waktu yang terbuang dan merampingkan alokasi sumber daya, memungkinkan penyedia layanan untuk menyelesaikan lebih banyak pekerjaan dalam waktu yang lebih singkat dan dengan biaya lebih rendah.

Sebagai cerminan kualitas pelatihan, ketersediaan suku cadang, akurasi penjadwalan dan dokumentasi, FTFR berfungsi sebagai indikator gabungan kematangan layanan.

Penyedia layanan terbaik di kelasnya di lingkungan layanan yang matang atau bercakupan sempit sering melaporkan tingkat perbaikan pertama kali (FTFR) yang tinggi antara 89% dan 98%. FTFR rata-rata berkisar sekitar 80%, yang berarti bahwa satu dari setiap lima pekerjaan tidak dapat diselesaikan dalam satu kunjungan lokasi.

Sebuah studi yang sering dikutip oleh Aberdeen Group menemukan bahwa FTFR yang rendah di bawah 70% berdampak buruk pada retensi pelanggan, kepuasan pelanggan, waktu aktif aset, dan kepatuhan terhadap perjanjian tingkat layanan (SLA).

Tingkat perbaikan pertama kali (FTFR) adalah perhitungan sederhana yang membutuhkan dua angka:

1. Jumlah total pekerjaan yang diselesaikan dalam periode tertentu.
2. Jumlah pekerjaan yang diselesaikan tanpa perlu kunjungan tambahan.

Dari informasi tersebut, bagi solusi kunjungan pertama dengan total pekerjaan yang ditangani. Kalikan hasil itu dengan 100 untuk mendapatkan FTFR sebagai persentase.

([Total pekerjaan selesai pada kunjungan pertama]/[Total pekerjaan selesai]) x 100 = FTFR

Misalnya, bayangkan sebuah organisasi layanan lapangan yang menangani 200 panggilan layanan pada kuartal pertama tahun ini. Tim menyelesaikan 160 pekerjaan itu selama kunjungan pertama. Perhitungan FTFR akan terlihat seperti ini:

(160/200) x 100 = 80

160 dibagi 200 memberikan FTFR sebagai desimal 0,8. Mengalikan hasil itu dengan 100 menunjukkan FTFR 80% —itu rata-ratanya. Organisasi ini sekarang dapat mulai bekerja untuk mencapai tingkat perbaikan pertama kali yang lebih tinggi untuk meningkatkan layanan, merampingkan operasi, dan mengalahkan persaingan.

Penilaian FTFR yang akurat mengharuskan organisasi setuju dalam tiga bidang utama:

1. Bagaimana cara pencatatan perintah kerja? Pelaporan yang komprehensif memberikan data yang lebih baik.
2. Bagaimana penyelesaian pekerjaan dinilai?Semua personel harus menyadari bagaimana penyelesaian pekerjaan dinilai.
3. Bagaimana pelaporan dilakukan? Alat bantu manajemen aset perusahaan yang lebih baik, seperti sistem manajemen pemeliharaan terkomputerisasi (CMMS), merampingkan pengumpulan dan pengorganisasian data.

Tingkat perbaikan pertama kali (FTFR) yang rendah biasanya berasal dari masalah seperti: 

• Kesenjangan keterampilan: Teknisi belum diberikan pelatihan yang memadai untuk menyelesaikan pekerjaan pada percobaan pertama.

• Komunikasi yang buruk: Kebingungan muncul ketika operator dan teknisi gagal berkomunikasi. Demikian juga, tanpa debrief, tim layanan tidak dapat berbagi masukan yang dapat meningkatkan pekerjaan di masa depan.

• Dokumentasi tidak lengkap: Ketika manual pelatihan, log riwayat layanan, dan catatan perintah kerja tidak selengkap mungkin, kualitas kerja dan pelaporan dapat menurun.

• Inventaris tidak mencukupi: Tanpa ketersediaan suku cadang yang memadai, teknisi akan kurang mampu menyelesaikan pekerjaan pada kunjungan pertama.

• Peralatan usang atau rumit: Perlengkapan yang lebih tua bisa kurang efektif. Demikian juga, peralatan yang kompleks membutuhkan pelatihan khusus untuk penggunaan yang efektif.

Tingkat perbaikan pertama kali (FTFR) yang kuat dimungkinkan ketika semua aspek operasi penyedia layanan diselaraskan untuk memberdayakan teknisi untuk menyelesaikan masalah dengan cepat dan akurat.

Tindakan berikut dapat membantu organisasi meningkatkan FTFR:

• Berinvestasi dalam pelatihan yang lebih baik

• Memfasilitasi komunikasi yang lebih jelas

• Meningkatkan perencanaan dan persiapan kerja

• Memperbarui sistem dokumentasi

• Tingkatkan manajemen inventaris

• Mengadopsi solusi manajemen aset yang canggih

Program pelatihan yang komprehensif dan berkelanjutan memberdayakan teknisi untuk secara akurat mendiagnosis dan memecahkan masalah pada kunjungan pertama.

Pelatihan berkala harus mencakup semua aspek pengalaman layanan lapangan teknisi, mulai dari peralatan baru hingga alat diagnostik dan pelaporan lanjutan.

Staf lapangan dan personel kantor membutuhkan komunikasi yang jelas untuk hasil terbaik. Keterlambatan informasi dan komunikasi yang tidak akurat dapat menyebabkan pelaporan yang tidak lengkap, penjadwalan yang buruk, dan perencanaan yang tidak memadai—yang semuanya dapat mengakibatkan kunjungan berulang untuk pekerjaan yang sama.

Platform komunikasi digital real-time dapat memusatkan komunikasi dan membuat semua orang tetap berada di halaman yang sama. Sementara itu, mendorong staf untuk memberikan masukan secara teratur dapat menentukan potensi masalah sebelum mereka mulai menimbulkan masalah.

Persiapan yang kuat meminimalkan risiko komplikasi hilir. Misalnya, dengan penjadwalan yang buruk, teknisi mungkin dikirim ke lokasi tanpa cukup waktu untuk menyelesaikan pekerjaan sebelum situs ditutup.

Dengan komunikasi, pengumpulan data, dan analisis yang lebih baik, petugas operator dan personel kantor lainnya dapat memosisikan tim layanan dengan lebih baik untuk menyelesaikan pekerjaan pada percobaan pertama.

Strategi data terpadu membantu organisasi mengelola dan menerapkan data untuk mendorong pengambilan keputusan yang lebih efektif. Sistem manajemen data digital memusatkan pengumpulan data dan organisasi untuk menjaga semua personel tetap berada di halaman yang sama.

Dengan layanan lapangan, penggunaan data yang efektif dapat membantu tim mengoptimalkan proses seperti penjadwalan dan persiapan untuk mendorong FTFR yang lebih tinggi.

Solusi manajemen inventaris real-time dapat membantu meminimalkan kasus di mana teknisi tiba di lokasi tanpa akses ke suku cadang yang mereka butuhkan. Organisasi dapat melacak suku cadang mana yang paling sering digunakan dan mengisi ulang pada waktunya untuk menghindari kesenjangan pasokan.

Manajemen inventaris adalah komponen umum dalam banyak manajemen kinerja aset canggih dan platform manajemen layanan lapangan.

Solusi manajemen aset enterprise dapat merampingkan operasi untuk meminimalkan inefisiensi. Organisasi dapat menerapkan AI generatif dalam platform manajemen aset untuk menganalisis data historis dan mendukung perencanaan pemeliharaan prediktif. Sementara itu, sensor terintegrasi dapat deteksi potensi pemadaman sebelum terjadi untuk mengurangi waktu henti.

Berinvestasi dalam pelatihan tenaga kerja untuk AI dalam layanan lapangan memberi tim akses ke alat bantu seperti penelusuran video terintegrasi, penentuan prioritas pekerjaan secara otomatis, dan solusi peningkatan efisiensi lainnya.