Apa itu keunggulan operasional?

Meningkatkan bisnis lebih dari sekadar meningkatkan efisiensi atau memaksimalkan ROI. Ekonomi global saat ini juga membutuhkan fleksibilitas untuk menyesuaikan diri dengan perubahan pasar, kondisi, dan teknologi.

Keunggulan operasional adalah cara bagi organisasi untuk membuat peta jalan menuju peningkatan berkelanjutan dalam lingkungan bisnis yang kompleks. Tujuannya adalah untuk memberi perusahaan keunggulan kompetitif. Keunggulan operasional membantu para pemimpin bisnis membuat keputusan yang lebih baik dan karyawan menunjukkan peningkatan berkelanjutan. Ketika diimplementasikan dengan baik, keunggulan operasional memungkinkan setiap anggota organisasi untuk melihat aliran nilai kepada pelanggan dan, jika ada masalah, menemukan solusi sebelum terjadi gangguan. 

Keunggulan operasional dimulai dengan perubahan budaya, di mana semua pemimpin dan karyawan berdedikasi untuk menciptakan tidak hanya produk berkualitas, tetapi juga memberikan pengalaman pelanggan yang hebat. Bisnis yang menggunakan metodologi keunggulan operasional jelas mendefinisikan kepemimpinan dan peran tenaga kerja, dan bagaimana mereka bekerja bersama untuk meningkatkan operasi. Di semua tingkat, karyawan dapat memulai perubahan dan mendorong menuju efisiensi, efektivitas, dan ketangkasan.

Definisi keunggulan operasional berakar pada Model Shingo, pendekatan bisnis yang menekankan kualitas pada sumbernya, nilai bagi pelanggan, rantai pasokan tanpa persediaan, dan pemahaman tentang tempat kerja di semua tingkatan. Shigeo Shingo, seorang pemimpin bisnis yang telah menerbitkan 18 buku tentang filosofinya dan berkolaborasi erat dengan para eksekutif Toyota untuk menerapkan prinsip-prinsipnya dalam operasi manufaktur mereka.

Shingo juga menjadi inspirasi bagi Shingo Prize, yang diberikan setiap tahun oleh Shingo Institute for Operational Excellence di Utah State University. Penghargaan ini mendefinisikan 10 Prinsip Panduan Shingo, yang sering disebut sebagai prinsip-prinsip inti keunggulan operasional:

• Hormati setiap individu: Ketika orang merasa dihormati dan dihargai oleh sebuah organisasi, mereka kemungkinan besar akan memberi lebih banyak. Rasa hormat akan berusaha untuk mengeluarkan hal terbaik dari tiap kontributor.
• Memimpin dengan kerendahan hati: Ketika keputusan dibuat secara sepihak, kecil kemungkinannya bahwa karyawan garis depan akan menghormati keputusan yang dibuat. Untuk memimpin dengan kerendahan hati, perusahaan harus menerapkan sistem manajemen di mana para pemimpin mencari input dan dukungan dari pemangku kepentingan di semua tingkatan.
• Cari kesempurnaan: Prinsip ini mirip dengan pepatah, "Anda harus mempercayainya untuk mencapainya." Dengan mencari cara untuk terus meningkatkan, Anda dapat membuka pintu ke cara berpikir dan inovasi baru.
• Rangkul pemikiran ilmiah: Prinsip ini bukan hanya tentang menjadi berbasis data. Menciptakan budaya di mana karyawan dapat "bereksperimen" dan menguji ide-ide baru berdasarkan pengamatan dan data akan mendorong inovasi.
• Fokus pada proses: Jika terjadi kesalahan, alih-alih menyalahkan orang lain (yang bisa jadi kontraproduktif), carilah cara untuk memperbaiki proses.
• Menjamin kualitas di sumbernya: Seperti halnya makanan yang baik dibuat dengan bahan-bahan yang baik, memastikan kualitas dalam bisnis bergantung pada melakukan pekerjaan dengan benar sejak pertama kali, menggunakan orang yang tepat dan komponen yang tepat.
• Meningkatkan aliran dan tarikan: Memberikan nilai kepada pelanggan berarti memiliki produk yang mereka minta saat mereka membutuhkannya dan tidak lebih, yang dicontohkan dalam rantai pasokan yang ramping.
• Berpikir secara sistemis: Alih-alih berfokus pada pemain atau departemen tertentu untuk perbaikan, pikirkan cara untuk meningkatkan keseluruhan sistem.
• Ciptakan keteguhan tujuan: Komunikasi tentang tujuan, maksud, komitmen kepada pelanggan, dan "mengapa" di balik perusahaan adalah kunci keunggulan operasional.
• Ciptakan nilai bagi pelanggan: Pada akhirnya, semua bisnis adalah tentang pelanggan, jadi operasi harus mencerminkan nilai yang dimiliki pelanggan dan harus disediakan.

Seiring dengan semakin populernya Model Shingo di dunia bisnis, pihak lain mengembangkan metodologi berdasarkan pendekatan ini dan prinsip-prinsip inti keunggulan operasional. Metodologi tersebut antara lain:

• Manufaktur ramping: Manufaktur ramping adalah metode sistematis yang dirancang untuk meminimalkan pemborosan sekaligus menjaga produktivitas tetap konstan.
• Six Sigma: Six Sigma adalah seperangkat metodologi, alat, dan teknik yang digunakan untuk meningkatkan proses dan meminimalkan cacat. Terkadang dikombinasikan dengan prinsip-prinsip manufaktur ramping dan kemudian dikenal sebagai “Lean Six Sigma.”
• Kaizen: Berfokus pada peningkatan berkelanjutan, Kaizen menekankan kerja sama tim dan secara proaktif mengambil tanggung jawab atas area yang ditentukan dalam organisasi untuk melakukan peningkatan bertahap.

Ketika menerapkan keunggulan operasional dalam sebuah organisasi, akan sangat membantu jika kita melihat proses tersebut sebagai sebuah perjalanan yang berkelanjutan, bukan sebagai tujuan akhir. Karena fokusnya adalah pada peningkatan yang berkelanjutan, para pemimpin bisnis dan karyawan harus selalu mencari cara untuk menjadi lebih baik dalam pekerjaan mereka.

Oleh karena itu, organisasi perlu menetapkan tujuan dan menentukan metrik untuk memahami apakah dan bagaimana mereka meningkat. Metrik ini mencakup indikator kinerja utama (KPI), seperti peningkatan penjualan, kinerja kesehatan dan keselamatan, dan tingkat retensi tenaga kerja.

Berikut adalah jenis tujuan yang sering dimasukkan dalam proses berbasis keunggulan operasional:

• Tujuan operasional: Bagaimana perusahaan beroperasi, termasuk efisiensi dan keamanan. Sebagai contoh, sebuah organisasi mungkin berusaha untuk mempercepat pesanan menjadi uang tunai, menyelesaikan masalah dengan rantai pasokan atau meningkatkan pengiriman layanan.
• Tujuan keuangan: Metrik yang terkait dengan penjualan dan kerugian. Tujuan ini bisa menurunkan churn, memasuki pasar baru secara efisien, atau meningkatkan saluran pemasaran hingga penjualan.
• Sasaran budaya dan tenaga kerja: Hal ini termasuk mengukur kepuasan pekerja, menawarkan pengembangan profesional, dan berinvestasi dalam retensi pekerja. Hal ini dapat berupa inisiatif untuk menciptakan budaya yang lebih inklusif, menciptakan paket kompensasi yang lebih adil, atau memberikan insentif untuk pengembangan profesional.

Tujuan keunggulan operasional biasanya difokuskan pada memberikan nilai kepada pelanggan. Apa itu nilai? Pada dasarnya, itulah yang diminta dan bersedia dibayar oleh pelanggan.

Dalam metodologi keunggulan operasional, perusahaan memberikan nilai ini dengan menciptakan aliran nilai. Aliran nilai mengacu pada proses dan inisiatif yang dibuat oleh organisasi untuk memberikan produk dan layanan yang dibutuhkan pelanggan dalam waktu yang dibutuhkan untuk memenuhi permintaan tersebut.

Misalnya, pusat data yang dapat memenuhi permintaan pelanggan dan memiliki sumber daya komputasi, penyimpanan, dan jaringan yang diperlukan untuk melayani transaksi online tanpa kelebihan penyediaan dipandang sebagai aliran nilai yang berjalan dengan lancar.

Komunikasi adalah elemen kunci lain untuk mencapai tujuan keunggulan operasional. Jika karyawan tidak mengetahui tujuan perusahaan, tidak tahu bagaimana cara memberikan nilai kepada pelanggan, atau merasa kepemimpinan tidak berinvestasi dalam kesuksesan profesional mereka, maka akan sulit untuk mencapai tujuan dan terus melakukan perbaikan.

Implementasi sering kali mencakup rencana untuk mengomunikasikan semua aspek program, seperti misi, tujuan, dan mereka yang terkena dampak kepada semua karyawan. Perusahaan yang unggul dalam keunggulan operasional sering memiliki sistem komunikasi internal yang dirancang dengan baik, serta forum untuk menerima dan mengatasi masukan.

Keunggulan operasional mengharuskan organisasi untuk melihat secara kritis operasi mereka dan cara mereka mengelola karyawan. Dalam beberapa kasus, mereka harus bersedia mengubah budaya. Terbuka terhadap perubahan berkelanjutan membantu perusahaan menerapkan metodologi dengan lebih baik dan mencapai manfaat ini:

• Alur kerja yang dioptimalkan: Bagian dari menciptakan aliran nilai yang tidak terhalang kepada pelanggan adalah dapat melihat dan mengatasi hambatan, masalah rantai pasokan, dan prioritas yang tidak selaras. Saat menggunakan alat manajemen bisnis, perusahaan dapat memperoleh visibilitas tentang alur kerja dan proses bisnis untuk membuatnya lebih efisien. Misalnya, dengan pemodelan alur kerja yang lebih baik, mereka dapat mencapai akar masalah dari kemacetan dan redundansi dan menghilangkan kelebihan produksi atau pemborosan.
• Risiko operasional yang lebih rendah: Mengurangi risiko adalah tujuan utama dari setiap strategi bisnis, dan manfaat utama dari keunggulan operasional. Dengan efisiensi yang dibawanya, perusahaan juga dapat menurunkan biaya operasional dan meningkatkan pendapatan, terutama jika dibandingkan dengan kompetitor.
• Pekerjaan dan hasil yang standar: Memiliki standar tentang bagaimana pekerjaan harus dilakukan dan seperti apa hasil akhirnya akan meningkatkan efisiensi dan hasil bisnis secara keseluruhan.
• Akuntabilitas: Mendefinisikan peran dan memberikan evaluasi kinerja di semua tingkatan untuk memastikan bahwa karyawan memiliki ekspektasi yang jelas.
• Pemberdayaan karyawan: Alih-alih budaya "atas ke bawah" di mana CEO memiliki andil dalam keputusan bisnis di seluruh departemen, keunggulan operasional berusaha menciptakan model di mana kepemimpinan membuat keputusan strategis dan memberdayakan karyawan di garis depan dengan sumber daya dan kemampuan pengambilan keputusan yang mereka butuhkan untuk berhasil.

Keunggulan operasional dapat memberikan manfaat pada hampir setiap industri dan model bisnis, namun, ada beberapa industri di mana keunggulan operasional telah menjadi standar dalam operasinya: 

• Manufaktur: Perusahaan seperti Motorola dan BAE Systems telah menggunakan metodologi keunggulan operasional untuk meningkatkan produktivitas, mengurangi waktu henti, dan mengurangi pemborosan.
• TI: Menggunakan prinsip-prinsip inti keunggulan operasional memberikan tim TI cara untuk meminimalkan pengerjaan ulang pengembangan dan meningkatkan efisiensi alur kerja dalam lingkungan yang bergerak cepat.
• Kesehatan: Dengan fokus pada pengalaman pelanggan, keunggulan operasional membantu penyedia layanan kesehatan mengurangi waktu tunggu, meningkatkan portal pasien, dan melacak hasil pasien dengan lebih baik.
• Konstruksi: Menggunakan keunggulan operasional membantu perusahaan konstruksi memastikan keselamatan pekerja, manajemen tenaga kerja yang efisien, dan sumber bahan yang hemat biaya.

Otomatisasi, analisis proses, observabilitas, serta alat manajemen data dan bisnis dapat membantu perusahaan untuk lebih cepat mengimplementasikan—dan terus mengupayakan—peningkatan berkelanjutan.

Perusahaan telah mencari otomatisasi selama beberapa dekade untuk menciptakan efisiensi dan memanfaatkan kekuatan teknologi digital. Ini bisa termasuk mengotomatiskan tugas langsung di lini perakitan dengan mesin atau mengotomatiskan tugas back-office seperti akuntansi dan penagihan dengan solusi perangkat lunak.

Ada banyak tugas yang membutuhkan pemikiran kreatif, intuisi, dan perencanaan strategi yang hanya dapat dilakukan oleh manusia. Namun, alat bantu otomatisasi dapat digunakan untuk melakukan tugas-tugas yang berulang dan biasa, seperti mengisi faktur dengan informasi akun dan mentransfer data ke beberapa sistem back-end yang dapat menghemat waktu:

• Perangkat lunak manajemen proses bisnis: Pendekatan manajemen proses bisnis bersifat iteratif, bukan proses yang dapat Anda implementasikan sekali kemudian akan berjalan dengan sendirinya. Sebaliknya, Anda merancang, mengembangkan model, membuat, menyimulasikan, memantau, dan mengoptimalkan proses Anda secara rutin. Alat manajemen proses bisnis membantu perusahaan mempertahankan proses berulang ini untuk membuat, menganalisis, dan meningkatkan kualitas proses bisnis untuk perbaikan berkelanjutan.
• Penambangan proses: Perusahaan menggunakan penambangan proses untuk mencari tahu apakah proses kerja standar mereka berjalan sesuai rancangan. Alat bantu penambangan proses menggunakan data log peristiwa, seperti dari manajemen hubungan pelanggan (CRM) atau perangkat lunak akuntansi, untuk menganalisis bagaimana proses berfungsi dan mencari peningkatan. Semua alat ini melampaui pemetaan proses dan dapat digunakan untuk menguji implementasi perbaikan. Lihat postingan blog ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang perbedaan antara penambangan proses, pemodelan proses, dan pemetaan proses.
  • Pemodelan proses: Konsep utama dalam keunggulan operasional adalah mengidentifikasi aliran abnormal—di mana proses mengalami kerusakan—dan mencari cara untuk memperbaikinya. Pemodelan proses memberikan representasi visual dari proses bisnis atau alur kerja yang dapat digunakan perusahaan untuk mengidentifikasi peluang efisiensi dan alur kerja yang lebih baik. Jika sebuah perusahaan ingin mengetahui apa yang terjadi pada setiap langkah proses rantai pasokan mereka, mereka akan menggunakan pemodelan data.
  • Pemetaan proses: Organisasi mengumpulkan informasi dari karyawan untuk membuat model visualisasi alur kerja. Jika ingin mengklarifikasi departemen mana yang memiliki setiap bagian dari proses pengadaan, perusahaan akan menggunakan pemetaan data.
  • Manajemen keputusan: Perusahaan menyadari bahwa pengambilan keputusan yang efisien dan otomatis adalah kunci untuk dapat merespons dengan cepat terhadap tekanan pasar dan melakukan perubahan arah tanpa kehilangan momentum. Ketika kebijakan dan logika bisnis ditanamkan langsung ke dalam kode aplikasi, dibutuhkan waktu berminggu-minggu atau bahkan berbulan-bulan bagi TI untuk melakukan pengodean ulang. Perangkat lunak manajemen keputusan memungkinkan pengguna bisnis untuk memodelkan dan mengelola keputusan operasional yang dapat diulang, otomatis, dan sesuai dengan pedoman dan peraturan bisnis.
  • Otomatisasi proses robotik: Otomatisasi proses robotik, dikenal juga sebagai robotika perangkat lunak, menggunakan teknologi otomatisasi untuk meniru tugas-tugas back-office pekerja manusia, seperti mengekstraksi data, mengisi formulir, memindahkan file, dan lain-lain. Ini menggabungkan API dan interaksi antarmuka pengguna (UI) untuk mengintegrasikan dan melakukan tugas berulang antara aplikasi perusahaan dan produktivitas. Dengan menerapkan skrip yang meniru proses manusia, alat RPA menyelesaikan eksekusi otonom dari berbagai aktivitas dan transaksi di seluruh sistem perangkat lunak yang tidak terkait.

Dalam era yang mengutamakan digital saat ini, kepuasan pelanggan bergantung pada kinerja dan ketersediaan aplikasi dan infrastruktur yang penting untuk bisnis. Dengan demikian, tim operasi TI (ITOps) berada di bawah tekanan besar untuk memberikan keunggulan operasional dan harus bergerak sesuai dengan kecepatan peningkatan permintaan bisnis. AIOps mendorong efisiensi dan pengoptimalan di lingkungan TI modern dan dinamis untuk mempercepat transformasi digital yang diperlukan.

Dengan menggunakan perangkat lunak untuk menciptakan proses yang mengurangi atau menggantikan interaksi manual dengan sistem TI, AIOps menghadirkan insight real-time ke lingkungan TI sehingga tim operasi TI dapat memastikan kinerja aplikasi yang proaktif dan berkelanjutan yang memungkinkan pengalaman pelanggan yang luar biasa, sekaligus meningkatkan kepatuhan dan mengurangi biaya dengan aman di seluruh variabilitas permintaan yang tinggi:

• Observabilitas perusahaan keseluruhan lapisan: Aplikasi modern, layanan, dan lingkungan semakin kompleks, dan alat pemantauan tradisional tidak memiliki visibilitas yang diperlukan untuk mencapai keunggulan operasional yang dibutuhkan di lingkungan baru ini. Platform observabilitas perusahaan yang didukung oleh APM otomatis, memberikan visibilitas penuh dengan secara otomatis menyerap metrik observabilitas, melacak setiap permintaan, dan membuat profil semua proses di seluruh platform layanan mikro da saluran CI/CD. Observabilitas perusahaan memungkinkan tim ITOps untuk menemukan, memetakan, dan memantau tumpukan aplikasi lengkap, termasuk semua ketergantungan, memberikan masukan langsung setelah perubahan apa pun.
• Manajemen sumber daya aplikasi (ARM) dan optimasi: Bisnis sering menghadapi tantangan untuk menyeimbangkan jumlah sumber daya yang tepat untuk aplikasi bisnis sekaligus membatasi kelebihan alokasi sebanyak mungkin. Ketika organisasi berdamai dengan mengalokasikan aplikasi mereka secara berlebihan, sering kali tidak berkelanjutan dan mahal. Aplikasi modern dipisahkan oleh beberapa lapisan abstraksi, sehingga sulit untuk memahami aplikasi apa saja yang didukung oleh sumber daya server fisik, penyimpanan, dan jaringan. Manajemen sumber daya aplikasi mendorong OpEx dengan secara otomatis memastikan aplikasi mendapatkan sumber daya yang mereka butuhkan untuk melakukan, di mana pun mereka berjalan atau bagaimana mereka dibangun. ARM menghilangkan kemacetan sumber daya di setiap tingkat tumpukan aplikasi, dari aplikasi bisnis hingga lingkungan hybrid dan multicloud yang mendasarinya.
• Resolusi insiden proaktif, remediasi, dan penghindaran: Beberapa detik waktu henti aplikasi dapat merugikan jutaan dolar kehilangan pendapatan, kerusakan reputasi, atau hukuman peraturan. Untuk menghindari jebakan ini, perusahaan ingin memprediksi pemadaman TI dengan lebih baik dan menyelesaikannya dengan lebih cepat. Dengan resolusi dan remediasi insiden proaktif, tim ITops mengumpulkan insight baru lebih cepat dan sesuai konteks, mengubah pengalaman pengguna, dan meningkatkan hasil bisnis. Platform manajemen insiden proaktif menggunakan AI yang dapat dijelaskan untuk membantu tim CIO dan ITOps mendeteksi dan mendiagnosis masalah kompleks dengan menghubungkan titik-titik antara data terstruktur dan tidak terstruktur secara real-time, untuk memberi pengguna pemahaman holistik tentang insiden TI, sehingga bisnis dapat mendorong keunggulan operasional di dalam aset TI mereka.

Ketika upaya transformasi semakin cepat di seluruh dunia, mereka juga memperkenalkan efek samping yang serius—mendorong data keluar ke silo dan menghambat akses ke informasi yang dibutuhkan tim bisnis untuk berhasil. Organisasi yang dapat menghubungkan aplikasi dan sistem dengan cepat dan aman akan mengungguli organisasi yang tidak dapat melakukannya. Tanpa alat integrasi yang tepat, data tetap terkunci, menghambat kemampuan Anda untuk membuat keputusan bisnis yang tepat dan menerapkan otomatisasi yang dapat diskalakan yang mengungkap efisiensi baru:

• API management: API digunakan di mana-mana. Mereka menghubungkan sistem dan aplikasi Anda sehingga Anda dapat mengakses dan mengekspos data dengan cara yang aman. Memiliki strategi dan kumpulan alat API management yang kuat sangat penting untuk dapat membuat, mengelola, mengamankan, dan menyosialisasikan API dengan konsumen internal dan eksternal.
• Integrasi aplikasi: Untuk membuat keputusan bisnis yang efektif, Anda harus memastikan bahwa Anda dapat mempercayai data Anda. Dengan integrasi aplikasi, Anda dapat memindahkan dan mengubah data antara aplikasi dan sistem—di mana pun data berada—sehingga aplikasi yang ada dan yang baru diterapkan terintegrasi dengan lancar di seluruh organisasi Anda.
• Streaming peristiwa: Untuk mengoptimalkan aliran nilai kepada pelanggan, bisnis perlu mendapatkan insight dari data real-time untuk membuat pilihan berdasarkan informasi yang meningkatkan operasi dan bertindak cepat dalam menanggapi perubahan kebutuhan pelanggan. Streaming peristiwa memungkinkan Anda menangkap dan mengintegrasikan data streaming peristiwa dari aplikasi sehingga Anda dapat mengotomatiskan tindakan yang berinteraksi dengan pelanggan dan backend berdasarkan pemicu yang ditentukan.
• Perpesanan perusahaan: Dengan ledakan jumlah dan jenis sistem dalam perusahaan standar, integrasi antara sistem yang dapat diskalakan dan hemat biaya telah menjadi tantangan. Perpesanan perusahaan adalah teknologi yang terbukti menghubungkan sistem dan datanya dengan cara yang paling fleksibel, memiliki ketersediaan tinggi, dan aman. Data penting, seperti transaksi keuangan, dikirim antara sistem dalam bentuk pesan dan disimpan dalam antrean jika tidak dapat segera dikirim (seperti dalam kasus pemadaman sistem) untuk memastikan data tersebut berhasil terkirim, tidak pernah hilang, dan tidak pernah terkirim lebih dari satu kali.
• Transfer file berkecepatan tinggi: Perusahaan yang perlu mentransfer file sangat besar dalam jarak jauh di berbagai kondisi jaringan menghadapi tantangan dari teknologi transfer yang mendasari Internet, yaitu Protokol Kontrol Transmisi (TCP). Protokol Cepat, Adaptif, dan Aman (FASP) mengambil pendekatan yang berbeda untuk transfer file, sehingga bisnis dapat mencapai kecepatan transfer 100x lebih cepat daripada metode tradisional.