Pengalaman Digital

Situs web, aplikasi mobile, situs e-commerce, konten media sosial, perangkat pintar, dan kecerdasan buatan percakapan (AI) semuanya memberikan pengalaman digital kepada pelanggan, mitra, atau karyawan yang berinteraksi dengan organisasi.

Mengoptimalkan titik kontak digital menjadi semakin mendesak ketika organisasi menyelesaikan transformasi digital untuk mendapatkan keunggulan kompetitif di dunia yang serba digital.

Karena sebagian besar perdagangan dan layanan terjadi di ranah digital, ada hampir sebanyak mungkin jenis pengalaman digital seperti halnya kebutuhan bisnis individu. Beberapa contoh pengalaman digital adalah:

• Seorang pelanggan menjelajahi situs web e-commerce dan menerima email dari departemen pemasaran digital yang mengingatkan mereka untuk checkout.

• Seorang pengguna media sosial yang menerima layanan pelanggan dari sebuah merek secara online.

• Seorang karyawan berinteraksi dengan manajemen konten atau sistem point-of-sale (POS).

• Pengguna memeriksa saldo rekening bank di aplikasi seluler.

• Konsumen berita menyesuaikan preferensi pengiriman mereka di halaman web.

• Seorang pasien menggunakan platform telemedis untuk menemui dokter.

• Seorang pelanggan yang menerima dukungan atau instruksi dari antarmuka obrolan.

• Seorang pelancong yang memesan perjalanan di platform penyewaan liburan.

Perjalanan pelanggan dapat dimulai dan diakhiri secara digital, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan digital yang kohesif dan kontekstual yang memenuhi kebutuhan pelanggan lebih mendesak dari sebelumnya. Dan hasil dari peningkatan pengalaman pelanggan (CX) nyata: Seperti yang ditemukan konsultan McKinsey, pelanggan yang puas cenderung menghabiskan lebih banyak dan tetap loyal kepada organisasi lebih lama. Telah dilaporkan korelasi, melintasi sektor-sektor, antara pelanggan yang puas dan biaya yang lebih rendah serta tingkat produktivitas karyawan yang lebih tinggi.¹

Dengan jumlah titik kontak digital yang terus bertambah, manajemen pengalaman digital telah menjadi tugas yang kompleks, tetapi dapat membantu melibatkan pengguna baru, membedakan organisasi dari pesaing, dan menginspirasi loyalitas pelanggan. Pengalaman digital yang baik umumnya intuitif, berfokus pada pelanggan, dan mengurangi atau menghilangkan waktu henti. Dengan meningkatnya fungsionalitas kecerdasan buatan percakapan (AI) dan chatbot, Anda juga dapat mengurangi biaya dan menciptakan pengalaman digital yang disesuaikan, dapat diskalakan, dan otomatis dalam bahasa alami.

Apa pun salurannya, interaksi digital yang unggul akan memupuk hubungan pelanggan yang baik dan mendorong retensi. Dan sebaliknya, pengalaman digital yang buruk atau fungsionalitas yang buruk dapat berdampak negatif pada reputasi dan profitabilitas organisasi. Hal ini terutama terjadi di dunia yang mengutamakan digital, yang umumnya pelanggan cenderung beralih ke pesaing atau mengambil bisnis di tempat lain jika pengalaman mereka dengan titik kontak digital membuat mereka tidak puas.

Pengalaman digital seharusnya tidak ada dalam ruang hampa, melainkan sebagai bagian yang disengaja dan holistik dari strategi menyeluruh organisasi. Penting untuk menganggap pengalaman digital sebagai bagian pelengkap dari keseluruhan pengalaman pelanggan dan pengalaman pengguna (UX). Memahami pengalaman digital memungkinkan organisasi menjadi lebih proaktif dalam menciptakan proses efisien yang melibatkan calon pelanggan dengan lebih baik, memuaskan pengguna saat ini, dan meningkatkan pengalaman karyawan. Dengan strategi pengalaman digital yang cermat dan dibuat dengan baik, organisasi dan penyedia layanan dapat memfasilitasi pengalaman tanpa batas yang memberi informasi dan menyenangkan pengguna.

Platform pengalaman digital (DXP) adalah serangkaian alat yang terintegrasi dan kohesif yang dirancang untuk memungkinkan komposisi, manajemen, pengiriman, dan optimalisasi pengalaman digital di seluruh perjalanan pelanggan multisaluran. Alat-alat ini menawarkan cara yang berarti untuk berbicara kepada pengguna melalui konten yang dibuat dan mendengarkan kebutuhan mereka melalui data yang dikumpulkan. Mereka juga membantu dalam manajemen aset digital untuk organisasi yang kompleks, memastikan semua sistem bekerja secara harmonis.

Platform pengalaman digital membantu menyebarkan konten di berbagai saluran digital termasuk situs web, email, aplikasi seluler, platform sosial, situs e-commerce, perangkat IoT, signage digital, sistem POS, antarmuka obrolan, dan banyak lagi.

Lebih dari sekadar menyampaikan konten untuk setiap saluran ini, platform pengalaman digital membantu memungkinkan otomatisasi pemasaran dan mengembangkan pengalaman digital yang konsisten, yang mengarahkan pengguna ke hasil yang jelas. Dan dengan menggunakan platform AI percakapan, Anda dapat melibatkan pelanggan dengan konten otomatis kustom, memungkinkan waktu respons yang lebih cepat serta pengumpulan dan analisis data tingkat lanjut.

Ada sejumlah alat yang dapat digunakan untuk menciptakan pengalaman digital. Mekanisme ini mengelola berbagai aset digital dan dapat membantu mengumpulkan metrik untuk membantu organisasi merencanakan perjalanan pelanggan secara efektif.