Diterbitkan: 31 Juli 2024
Kontributor: Matthew Finio, Amanda Downie, Nick Douglas
Pengalaman pelanggan dalam perbankan mengacu pada persepsi dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dengan layanan bank, interaksi, dan titik kontak digital dan fisik.
Pengalaman pelanggan (CX) dalam industri perbankan mencakup bagaimana perasaan pelanggan tentang setiap interaksi dengan bank mereka. Ini mencakup semua tahapan perjalanan mereka, mulai dari membuka rekening dan melakukan transaksi hingga mencari dukungan pelanggan atau saat menggunakan berbagai layanan keuangan. Setiap interaksi, apakah itu panggilan ke pusat kontak, transfer uang melalui aplikasi mobile banking atau penggunaan ATM, membentuk persepsi keseluruhan bank dan memengaruhi retensi pelanggan.
Kecerdasan buatan (AI), khususnya AI generatif, mengubah pengalaman nasabah perbankan dengan memungkinkan interaksi yang lebih personal, efisien, dan lancar. AI generatif dalam ranah perbankan dapat membuat chatbot canggih dan asisten virtual yang memberikan respons instan dan akurat terhadap pertanyaan pelanggan, menawarkan dukungan 24/7.
AI generatif membantu menganalisis sejumlah besar data pelanggan untuk memberikan saran keuangan dan rekomendasi produk perbankan yang disesuaikan, sehingga meningkatkan personalisasi. Hal ini juga dapat merampingkan proses seperti persetujuan pinjaman dan deteksi penipuan, meningkatkan efisiensi operasional dan mengurangi waktu tunggu. Dengan mengotomatiskan tugas-tugas rutin dan memberikan proactive support, AI meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dalam perbankan modern. Bank semakin perlu memprioritaskan penggunaan AI untuk bersaing dengan perusahaan fintech tangkas yang menempatkan AI di pusat penawaran mereka.
Mengintegrasikan layanan perbankan digital dan fisik sangat penting untuk pengalaman nasabah yang lancar. Meskipun kantor cabang fisik tetap penting untuk transaksi yang kompleks, bank berinvestasi besar dalam perbankan online dan seluler yang mencakup pengalaman yang didukung AI untuk memenuhi harapan nasabah. Pengalaman digital yang ramah pengguna sangatlah penting, karena pengalaman yang buruk dapat menyebabkan rendahnya penggunaan, berkurangnya kepercayaan, dan beralihnya nasabah ke tempat lain. Pelanggan yang puas cenderung membeli lebih banyak produk dan tetap bertahan dengan bank tersebut dibandingkan dengan pelanggan yang tidak puas. Di era di mana nasabah dapat dengan mudah berpindah bank, menghilangkan masalah dan memberikan pengalaman nasabah yang luar biasa sangat penting untuk tetap kompetitif.
Pengalaman pelanggan di perbankan berubah dengan cepat karena permintaan akan layanan yang lebih personal dan dapat diakses. Meningkatkan layanan nasabah membantu bank menghadapi ketidakpastian ekonomi, memastikan bank memenuhi kebutuhan nasabah, membangun kepercayaan, dan mempertahankan keunggulan kompetitif. Bank yang memberikan pengalaman yang lancar, personal, dan mudah diakses di semua saluran akan lebih mungkin untuk mempertahankan dan menambah pelanggan, yang secara langsung mempengaruhi kinerja keuangan dan metrik utama mereka. Mengumpulkan dan bertindak berdasarkan masukan pelanggan sangat penting untuk perbaikan berkelanjutan di bidang-bidang ini.
Unduh eBook terbaru kami yang mengeksplorasi lanskap pelanggan saat ini dan menyertakan blok bangunan untuk membantu membangun pandangan 360°.
Berlangganan buletin IBM
Pengalaman pelanggan di perbankan sangat penting karena secara langsung mempengaruhi loyalitas, kepuasan, dan retensi pelanggan. Dalam industri di mana produk dan layanan yang bersaing sering kali serupa, kualitas interaksi pelanggan menjadi pembeda utama. Pengalaman pelanggan yang positif membangun kepercayaan dan hubungan pelanggan jangka panjang, penting untuk menjaga pelanggan. Nasabah yang puas cenderung akan terus menggunakan layanan bank, merekomendasikannya kepada orang lain, dan menggunakan lebih banyak produk keuangan. Pengalaman yang buruk dapat menyebabkan ketidakpuasan, churn, dan reputasi negatif, yang merugikan bank baik secara finansial maupun nilai merek.
Di era digital, harapan pelanggan lebih tinggi dari sebelumnya. Konsumen mencari layanan yang mulus, dipersonalisasi, dan efisien di semua saluran—online, seluler, atau langsung. Dengan memprioritaskan pengalaman pelanggan yang luar biasa, bank dapat menonjol dari pesaing, terutama ketika fintech dan bank khusus digital menjadi lebih populer. Penggunaan teknologi canggih seperti AI, analisis data, dan inisiatif layanan yang dipersonalisasi membantu bank memenuhi ekspektasi ini, meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan. Pada akhirnya, fokus yang berpusat pada nasabah sangat penting bagi bank untuk tetap kompetitif, mencapai pertumbuhan dan profitabilitas yang berkelanjutan, serta mempertahankan basis nasabah yang loyal.
Tren pengalaman pelanggan saat ini dalam perbankan berfokus pada penggunaan teknologi dan personalisasi interaksi untuk memenuhi harapan pelanggan yang terus berkembang. Dengan tetap berada di depan tren ini, bank dapat menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih bermakna dan memuaskan.
Chatbot yang didukung AI dan asisten virtual menjadi lebih umum di perbankan ritel. Sebagai contoh, 78% lembaga keuangan melaporkan telah menerapkan AI generatif untuk setidaknya satu contoh penggunaan.1 Teknologi ini, dikombinasikan dengan otomatisasi, merampingkan dan mengoptimalkan layanan pelanggan dengan memberikan respons instan terhadap pertanyaan umum, memandu pelanggan melalui proses layanan mandiri dan membantu transaksi yang kompleks, meningkatkan efisiensi dan pengalaman pelanggan.
Selama pandemi COVID-19, penguncian dan langkah-langkah jarak sosial memaksa pelanggan untuk mengandalkan layanan digital. Pergeseran ini merevolusi industri jasa keuangan dengan mendorong kemajuan pesat dalam teknologi seluler dan perbankan. AI generatif dan otomatisasi membantu bank mempertahankan pengalaman yang lancar dan percakapan yang sekarang diharapkan pelanggan di semua saluran. Pergeseran ini mendorong perubahan industri yang signifikan dan menciptakan aliran pendapatan baru. Basis pengetahuan terintegrasi mendukung solusi berbasis AI ini dengan memastikan bahwa informasi yang akurat dan komprehensif sudah tersedia.
Bank-bank berinvestasi besar-besaran dalam platform digital untuk memberikan pengalaman yang mulus dan terintegrasi di semua saluran, termasuk aplikasi seluler, situs web, media sosial, dan kantor cabang. Sasaran transformasi digital dalam perbankan adalah untuk memastikan bahwa nasabah dapat berpindah dengan lancar antar berbagai titik kontak tanpa kehilangan konteks atau menghadapi ketidakkonsistenan dalam kualitas layanan. Dengan semakin banyaknya nasabah yang menggunakan perbankan online dan aplikasi seluler, peningkatan saluran digital menjadi sangat penting.
Dengan berkembangnya AI dan perbankan digital, memastikan keamanan yang kuat dan melindungi data nasabah menjadi hal yang terpenting. Sebuah studi baru-baru ini menemukan bahwa lebih dari 60% CEO perbankan mengkhawatirkan kerentanan baru yang diperkenalkan oleh AI.1 Bank menerapkan langkah-langkah keamanan canggih seperti autentikasi biometrik, enkripsi, dan deteksi penipuan real-time untuk membangun kepercayaan, melindungi data pribadi, dan memastikan bahwa nasabah merasa aman saat melakukan transaksi online. Penggunaan teknologi blockchain juga berkontribusi pada peningkatan transparansi dan keamanan dalam layanan perbankan.
Bank berfokus pada kesehatan keuangan dengan menawarkan sumber daya pendidikan, alat, dan saran yang dipersonalisasi untuk membantu nasabah mengelola keuangan mereka dengan lebih baik. Program-program ini bertujuan untuk meningkatkan literasi dan kesehatan keuangan nasabah, serta menumbuhkan rasa kepercayaan dan nilai. Banyak konsumen mencari tingkat keterlibatan yang lebih tinggi dari lembaga keuangan mereka: 79% responden yang lebih muda terbuka untuk menerima insight tentang penganggaran dan 75% terbuka untuk mendapatkan panduan tentang investasi.2
Kolaborasi dengan perusahaan fintech memungkinkan bank untuk meningkatkan penawaran layanan mereka. Kemitraan fintech membawa solusi inovatif seperti pembayaran peer-to-peer, robo-advisor dan teknologi blockchain ke dalam ekosistem perbankan, menyediakan pelanggan dengan layanan keuangan mutakhir.
Perbankan seluler terus berkembang dengan fitur-fitur seperti setoran cek seluler, pembayaran nirsentuh, dan alat manajemen keuangan yang dipersonalisasi. Inovasi seperti ini memberikan cara yang lebih nyaman bagi nasabah untuk mengelola keuangan mereka di mana saja, sehingga berkontribusi pada pengalaman nasabah yang positif. Munculnya bank baru-bank khusus digital yang menawarkan berbagai layanan-mencerminkan meningkatnya permintaan akan perbankan seluler dan digital berkualitas tinggi. Dompet digital juga menjadi populer karena konsumen mencari opsi pembayaran yang lebih cepat dan lebih aman.
Pengalaman yang dipersonalisasi makin diminati oleh industri yang berhadapan langsung dengan konsumen. Bank menggunakan analisis data dan AI generatif untuk memahami perilaku, preferensi, dan kebutuhan pelanggan. Dengan menganalisis riwayat transaksi, pola pengeluaran, dan poin data lainnya, bank dapat menawarkan produk, layanan, dan saran yang disesuaikan, sehingga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
Bank bergeser dari reaktif ke proaktif Interaksi Pelanggan. Hal ini melibatkan antisipasi kebutuhan pelanggan dan menjangkau mereka melalui pesan dengan informasi yang relevan, penawaran atau dukungan bahkan sebelum pelanggan memintanya. Pendekatan proaktif dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah, karena nasabah menghargai upaya bank untuk memenuhi kebutuhan mereka secara dini. Segmentasi ini memungkinkan bank untuk melayani kelompok pelanggan yang berbeda dengan lebih baik dan memberikan solusi yang lebih relevan dan efektif.
Konsumen mengharapkan layanan real-time dan dukungan pelanggan sesuai permintaan dari bank mereka, seperti yang mereka dapatkan dari penyedia ritel, perjalanan, dan perawatan kesehatan. Untuk layanan seperti pengajuan dan persetujuan kartu kredit, kecepatan dan efisiensi sangat dihargai, sehingga sangat penting bagi bank untuk memenuhi harapan pelanggan dengan memberikan tanggapan secara real-time.
Berinvestasi dalam desain intuitif dan ramah pengguna untuk platform digital sangat penting. Bank dan serikat kredit memprioritaskan UX untuk memastikan bahwa aplikasi dan situs web mereka mudah dinavigasi, menarik secara visual, dan fungsional, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Meningkatkan pengalaman pelanggan di perbankan menawarkan banyak manfaat:
Peningkatan kepercayaan dan kepuasan pelanggan: Bank yang dapat dipercaya menunjukkan daya tanggap, interaksi multi-sentuhan, saran yang objektif, dan transparansi privasi data. Kualitas-kualitas ini, bagian dari pengalaman pelanggan yang hebat, membangun kepercayaan. Pelanggan yang puas membina hubungan jangka panjang, meningkatkan adopsi produk, dan berbagi pengalaman positif, sementara pengalaman yang buruk menyebabkan frustrasi.
Meningkatkan loyalitas dan retensi nasabah: Nasabah yang puas lebih mungkin untuk tetap menggunakan bank mereka dan menggunakan lebih banyak layanan. Dengan meningkatkan dan berinovasi secara konsisten, pelanggan merasa dihargai dan kecil kemungkinannya untuk beralih ke pesaing.
Reputasi merek yang ditingkatkan: Memberikan pengalaman pelanggan yang positif secara konsisten membantu membangun merek yang kuat dan dapat dipercaya. Reputasi yang baik menarik pelanggan baru dan memperkuat posisi bank di pasar.
Pendapatan dan pangsa pasar yang lebih tinggi: Mengurangi gesekan dalam pengalaman perbankan membuat nasabah lebih puas dan percaya diri. Pengalaman nasabah yang positif memberikan keunggulan kompetitif bagi bank dengan menumbuhkan loyalitas, mendorong penggunaan lebih banyak produk, dan meningkatkan reputasi bank.
Meningkatkan efisiensi operasional: Berinvestasi dalam pengalaman nasabah memungkinkan bank untuk mengoptimalkan proses, mengurangi kesulitan teknis dan frustrasi pengguna. Hal ini mengarah pada peningkatan efisiensi operasional, sehingga bank dapat memenuhi indikator kinerja utama (KPI) secara lebih efektif.
Peningkatan kepatuhan terhadap peraturan dan manajemen risiko: Fokus pada pengalaman pelanggan sering kali melibatkan peningkatan transparansi, komunikasi, dan kualitas layanan, yang dapat membantu bank memenuhi persyaratan peraturan dan mengelola risiko secara lebih efektif.
Meningkatkan layanan pelanggan di perbankan hadir dengan beberapa tantangan:
Sistem lama dan rintangan teknologi: Banyak bank mengandalkan sistem lama yang mahal dan memakan waktu untuk ditingkatkan, sehingga sulit untuk mengimplementasikan teknologi baru secara efisien. Pembaruan teknologi sering kali membutuhkan pelatihan ekstensif bagi karyawan dan menciptakan kurva pembelajaran bagi pelanggan, sehingga menghambat pengalaman pelanggan yang mulus.
Privasi dan keamanan data: Memastikan privasi dan keamanan data saat menggunakan data pelanggan untuk layanan yang dipersonalisasi merupakan hal yang menantang. Pelanggaran keamanan siber dapat sangat merusak kepercayaan pelanggan.
Meningkatnya tuntutan nasabah: Bank harus terus berinvestasi dan memperbarui pengalaman nasabah mereka untuk memenuhi harapan nasabah yang terus meningkat dan tetap kompetitif.
Mempertahankan konsistensi di seluruh saluran: Memastikan konsistensi data di semua saluran perbankan sangat penting untuk menghindari keputusan dan perencanaan keuangan yang buruk.
Persaingan dari fintech: Bersaing dengan perusahaan fintech yang lincah mengharuskan bank untuk sama-sama inovatif dan responsif.
Membayangkan, merancang, dan memberikan pengalaman yang lebih cerdas di seluruh perjalanan pelanggan untuk membuka nilai dan mendorong pertumbuhan.
Temukan bagaimana watsonx Assistant dapat membantu Anda mengubah pengalaman perbankan digital Anda.
Membuka nilai dengan AI yang dapat Anda andalkan.
Pelajari sekarang bagaimana menggabungkan AI tradisional dan generatif dapat memungkinkan bank untuk mewujudkan aspirasi layanan pelanggan yang sebelumnya mungkin tidak terpikirkan.
Baca bagaimana AI generatif yang mengubah permainan dapat mengubah sektor perbankan dan keuangan.
Baca bagaimana bank Brasil, Bradesco, memberikan perhatian pribadi kepada masing-masing dari 65 juta pelanggannya dengan IBM Watson®.
Bersiaplah untuk perubahan besar secara real-time dengan tetap up to date tentang semua hal terkait layanan keuangan.
Jelajahi cara menggunakan Watsonx Assistant untuk membantu pelanggan Anda dengan cara yang paling melayani mereka.
Baca bagaimana Crédit Mutuel membangun kekuatannya dalam keahlian layanan pelanggan dengan IBM Watson.
1 IBM Institute for Business Value, 2024 Global Outlook for Banking and Financial Markets, IBM, Januari 2024.
2 IBM Newsroom, Studi Baru Mengungkapkan Perjuangan Bank untuk Mencapai Prioritas, Memenuhi Harapan Nasabah Terhambat oleh Tantangan Modernisasi Teknologi dan Kurangnya Standar Industri, IBM, 14 September 2023.