Qu’est-ce qu’un objectif de niveau de service (SLO) ?

Chaque décimale qui rapproche de 100 implique généralement un coût et une complexité plus élevés. Les clients—internes et externes—peuvent demander un certain niveau de réactivité, au-delà duquel ils ne constatent plus de différence. La définition des SLO est autant une science qu'un art, puisque le but est de trouver le bon équilibre entre perfection statistique et objectifs réalistes et rentables.

L'équipe de développement peut avoir pour priorité de livrer de nouvelles fonctionnalités, tandis que l'équipe d'exploitation vise la stabilité et la qualité, en introduisant le changement de manière contrôlée. Puisque l'entreprise propose des produits ou des services à des clients internes et externes, il est crucial de mesurer tout niveau de service du point de vue de ces clients.

Les SLO permettent de fédérer les organisations autour de la fiabilité. En définitive, les parties prenantes devraient établir un SLO mesurable pour le client qui concilie de manière efficace la vitesse et la qualité du service.

Les problèmes de fiabilité peuvent coûter de l'argent à votre entreprise. Avec des SLO bien configurés, vous pouvez identifier et révéler les manques d'observabilité. Votre configuration de SLO pourrait être le seul endroit où vous pouvez rassembler les informations provenant des différents outils de surveillance utilisés dans votre organisation. Une meilleure observabilité contribue à offrir de meilleurs produits, à réduire le taux de désabonnement et à fonctionner plus efficacement.

Les SLO et les SLI permettent de comprendre la performance des services et des applications et fournissent aux équipes une mesure exacte des temps d'arrêt et d'autres problèmes potentiels. Ces informations sont utiles pour les équipes DevOps, IT et autres qui veulent équilibrer innovation et fiabilité lors de la mise à jour de produits existants et du lancement de nouvelles fonctionnalités.

Un SLO soigneusement conçu qui évalue la santé de vos microservices, telle que ressentie par vos clients, offre des informations inestimables sur la performance du produit et l'expérience utilisateur.

La mise en place et le suivi des SLO permettent de fédérer les équipes de toute l'organisation autour d'une compréhension du service et des attentes associées. Des SLO soigneusement établis contribuent à créer une culture de communication où toutes les parties prenantes expriment leurs attentes envers un service et comprennent leur rôle dans le respect des SLA.

De plus, la création de rapports et d'automatisations avec des SLO peut aider chaque membre de votre équipe à répondre plus rapidement aux questions sur les incidents. Les SLO sont essentiels pour vos équipes DevOps, d'infrastructure et SRE, mais ils peuvent également contribuer à métamorphoser presque tous les aspects de votre entreprise. Les données recueillies par l'observabilité peuvent être converties en informations accessibles, contextuelles et exploitables. Ces informations offrent la visibilité dont vos équipes ont besoin pour prendre des décisions rapides et rentables.

Grâce à des objectifs clairement définis, les organisations peuvent se tourner vers l'automatisation pour surveiller et mesurer les SLI. Cette approche peut contribuer à garantir que les objectifs sont atteints, dans le but de passer de la surveillance à l'automatisation complète des processus de bout en bout.

Un système de surveillance automatisé peut aider à détecter les problèmes potentiels au fur et à mesure de leur développement, avant que les performances du service n'atteignent les objectifs fixés dans les SLO ou ne violent les SLA. Une fois les processus conformes aux SLO établis, l'automatisation peut être mise en œuvre pour assurer des performances constantes, par exemple en utilisant une plateforme qui automatise l'allocation des ressources en fonction de la demande en charge de travail.

Les SLO permettent aux équipes DevOps d'anticiper les problèmes potentiels avant qu'ils ne surviennent. Cette prévoyance empêche les temps d'arrêt inacceptables ou autres événements qui pourraient avoir des conséquences négatives sur l'utilisateur final ou coûter de l'argent à l'entreprise.

Les SLA utilisent souvent le temps d'arrêt mensuel ou les pourcentages de disponibilité pour calculer la facturation. Un temps d’arrêt est une période durant laquelle un système ne remplit pas sa fonction principale. Les pannes de communication, par exemple, peuvent engendrer un arrêt du réseau. La norme de disponibilité dans les secteurs reste élevée, tout comme le coût des temps d'arrêt, qui est en constante augmentation. Outre l'impact financier, le non-respect des SLO peut également entamer la satisfaction des clients.

Un grand nombre d'organisations opèrent selon un processus de gestion réactive des incidents. Mais lorsque vous attendez qu'un incident se produise, il faut plus de temps pour atténuer et résoudre les problèmes de votre système, ce qui augmente le temps moyen de réparation (MTTR)^1. Des SLO correctement établis contribuent à améliorer l'observabilité et permettent aux organisations d'être plus proactives dans la gestion des incidents.

Les alertes non pertinentes augmentent non seulement les coûts opérationnels, mais peuvent également entraîner des taux d’épuisement professionnel élevés lorsque les ingénieurs perdent du temps et perdent leur productivité à répondre à des alertes inexistantes. L'un des plus grands défis en matière d'alertes est simplement de trouver le juste équilibre entre trop et trop peu d'alertes.

Une alerte pertinente serait celle qui signale à un ingénieur lorsque la dégradation risque de compromettre un objectif de fiabilité - une alerte basée sur les symptômes. Par exemple, c'est un véritable problème lorsqu'un délai de réponse d'un service dans la dernière heure pourrait entraîner le non-respect de l'objectif de service de latence pour la semaine.

Définir des SLO qui soutiennent le SLA ou l'objectif métier. Vingt SLO sont-ils réellement quatre fois plus efficaces que cinq SLO ? Ou cela créerait-il simplement plus de travail pour votre équipe informatique et embrouillerait le client, sans aucun avantage significatif ? Ne pas se sentir obligé de noter tout ce qui peut être mesuré.

Fixer des objectifs SLO réalistes plutôt que de promettre la lune et de décevoir, ce qui peut s'avérer coûteux en pénalités et peut-être même entraîner la perte d'un client. Faire preuve de réalisme avec les parties prenantes internes ainsi que les clients permet à tout le monde de prendre des décisions éclairées. Des objectifs SLO irréalistes ne feront qu'engendrer des coûts plus élevés à long terme.

En établissant dès le départ des attentes réalistes, vous évitez la confusion et les conflits ultérieurs entre les équipes internes et avec le client.

Le relevé manuel des indicateurs peut ralentir la résolution des problèmes et ne pas permettre l'analyse des causes profondes. Recueillir des SLI pertinents pour évaluer automatiquement les SLO et mettre en place une alerte automatique avant qu'un SLO ne soit enfreint. Inclure le contexte dont votre personnel a besoin et les dépendances pour traiter un problème avant qu’il ne devienne un problème majeur.