Les cas d’utilisation de la Robotic Process Automation (RPA) dans le secteur des assurances

Dans le domaine de l'assurance, la RPA fait référence à l'utilisation de logiciels low code, basés sur des règles, pour gérer les tâches répétitives des travailleurs humains, comme la collecte d'informations sur les clients, l'extraction de données dans les demandes d'indemnisation, la vérification des antécédents, etc, avec des bots. La RPA fait partie de la tendance générale de l'hyperautomatisation, permettant aux entreprises de transformer leurs processus pour être plus compétitives.

La RPA simplifie les processus d’entreprise quotidiens qui minent le temps, l’énergie et le moral du personnel. En déployant des bots RPA dans plusieurs systèmes, les assureurs peuvent améliorer la précision et l'efficacité, libérant ainsi des ressources humaines pour des tâches plus stratégiques. Des études de cas ont montré une augmentation allant jusqu’à 200 % du ROI au cours de la première année de déploiement des RPA dans les services financiers.

Les compagnies d’assurance s’appuient sur un mélange d’applications et de systèmes hérités. La RPA peut aider à relier ces systèmes disparate, avec un minimum de codage, afin que les assureurs puissent mener leurs opérations plus rapidement, réduire les coûts de main-d'œuvre et Découvrir de nouveaux domaines d'innovation. En effet, Gartner prévoit que d'ici 2025, 70 % des nouvelles applications écrites par les entreprises utiliseront des technologies low code ou no code. [2]

La RPA comble le fossé entre les systèmes d’assurance existants d’une manière qui améliore l’expérience client et l’efficacité opérationnelle. Plus précisément, les plateformes RPA peuvent traiter des actions jusqu'au niveau de la souris et du clavier, tout en s'intégrant aux systèmes de niveau inférieur via des interfaces de programmation d'applications (API). Les entreprises peuvent utiliser des connecteurs API pour construire leurs workflows avec la RPA pour une automatisation de bout en bout.

Parfaites pour un personnel distribué, les solutions de RPA peuvent accomplir ce qui suit :

• Copier-coller des données entre différentes applications
• Ouvrir les e-mails, collecter les données et les déplacer dans un système central
• Calculer les données pour créer des rapports de rentabilité de fin de mois
• Assurer l’intégration avec l’automatisation des workflows, les moteurs de règles et d’autres composants pour une automatisation complète des processus
• Utiliser des modules complémentaires d' intelligence artificielle (IA) pour améliorer les capacités du bot

Grâce à la mise en œuvre de la RPA, les assureurs peuvent améliorer les processus de back-office et les services en contact avec les clients, tout en transformant l'environnement de travail. Après tout, les employés ne devraient pas être obligés de saisir des données sans réfléchir.

Les principaux avantages de l'utilisation de la RPA pour les opérations d'assurance sont les suivants :

• Traitement plus rapide des indemnisations : dans le traitement traditionnel des indemnisations, les employés collectent des informations à partir de divers documents et les déplacent dans d’autres systèmes. Désormais, les bots RPA peuvent déplacer de grandes quantités de données de sinistres en un seul clic, ce qui permet aux clients d’obtenir une réponse plus rapide lorsqu’ils déposent une réclamation.
• Satisfaction client améliorée : les assureurs peuvent accélérer un large éventail de processus riches en données grâce à la RPA, de l’intégration de nouvelles entreprises à l’annulation des polices. La RPA peut passer d'un système à l'autre et déplacer automatiquement des données, ce qui permet d'économiser des efforts humains et de répondre aux besoins des clients.
• Précision des données accrue : en remplaçant les processus manuels par la RPA, les assureurs peuvent éliminer les risques d’erreurs humaines. La RPA augmente la fiabilité des données, ce qui est particulièrement important pour la conformité réglementaire.
• Des économies rapides : la RPA est un excellent moyen de rationaliser les opérations commerciales, d'augmenter la productivité et de réaliser des économies substantielles. En outre, les entreprises peuvent réaffecter les équipes à des tâches plus prioritaires et stimuler la croissance de l'activité.
• Protection des investissements : les robots peuvent prolonger la durée de vie des systèmes existants qui pourraient être remplacés d'ici quelques années, puis être mis à jour pour fonctionner avec les nouveaux systèmes. Ils peuvent être configurés bien plus rapidement que les projets informatiques traditionnels.
• Opportunités de vente croisée : les outils RPA comme les chatbots peuvent fournir des recommandations de produits personnalisées pour améliorer l’expérience client. De plus, la RPA peut être utilisée pour de nouvelles innovations commerciales, comme l'assurance-vie instantanément personnalisable et la couverture des biens à la demande.
• Amélioration de la satisfaction au travail : les bots RPA utilisent le traitement intelligent des documents pour éliminer un large éventail de tâches manuelles de saisie de données afin que les employés puissent effectuer des activités à plus forte valeur ajoutée. Il en résulte un regain de moral dans l’ensemble de l’entreprise.

La RPA aide déjà les compagnies d'assurance à améliorer un large éventail de tâches de traitement de données :

• Gestion des sinistres : les bots RPA peuvent rationaliser l'ensemble du parcours des sinistres, du premier avis de sinistre (FNOL) à l'ajustement et au règlement. En automatisant leurs processus de dépôt de sinistres à fort volume, les assureurs peuvent libérer leurs inspecteurs pour résoudre les questions clés et les exceptions. Les réclamations standard sont traitées en quelques minutes, tandis que les employés se concentrent sur les problèmes qui comptent pour l'entreprise.
• Souscription : Traditionnellement, les souscripteurs doivent analyser plusieurs sources de données pour déterminer les risques et proposer aux clients les taux et les polices adaptés à leurs besoins. Les bots RPA peuvent collecter automatiquement des données non structurées à partir de sources internes et externes et les présenter sur un tableau de bord centralisé pour une prise de décision plus rapide.
• Assistance au centre d’appel : les travailleurs numériques peuvent aider ceux qui assistent les clients. Par exemple, les agents peuvent utiliser des bots ou chatbots attendus pour traiter les demandes de service en temps réel. Les bots RPA peuvent rapidement agréger les informations sur les clients et les produits, améliorer la collaboration des employés et augmenter la rétention des assurés.
• Gestion des formulaires d’enregistrement : l’intégration de la reconnaissance optique de caractères (OCR) avec la RPA permet aux assureurs d’interpréter automatiquement le contenu des formulaires d’enregistrement et de diriger les informations vers les flux de travail appropriés. Il en résulte une amélioration de la précision et de la qualité des données, tout en diminuant les retards de traitement en assurance.
• Gestion des polices d'assurance : les courtiers en assurance peuvent créer des expériences plus engageantes avec les assurés, avec l'appui de la RPA. En combinant machine learning, traitement automatique du langage naturel, OCR intelligent et analytique, les solutions RPA peuvent identifier le contexte des e-mails des clients et classifier leur contenu. Ils peuvent extraire des données, mettre à jour les systèmes, interagir avec des utilisateurs humains pour suivre des instructions et envoyer des confirmations, tout en respectant les exigences réglementaires et statutaires.
• Innovation produits : les assureurs utilisent la RPA pour prendre en charge de nouveaux types de produits et services, tels que les devis à la demande, les applications de gestion des polices et les portails clients. Par exemple, les primes peuvent être basées sur le comportement de conduite passé du client individuel. Ou bien, les images de dommages causés aux véhicules peuvent être analysées automatiquement pour des réclamations d’assurance automobile plus rapides, sans nécessiter la visite d’un expert en sinistres.

IBM est en train de créer la suite de fonctionnalités d'automatisation alimentées par l'IA la plus complète du secteur. Avec IBM Robotic Process Automation, des assureurs comme Lojacorr Network peuvent automatiser davantage de processus métier et informatiques à l’échelle avec la facilité et la rapidité du RPA traditionnel. Les robots logiciels, ou bots, peuvent s’appuyer sur les informations de l’IA pour accomplir des tâches sans temps de latence et accélérer votre transformation numérique.

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