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Dans les secteurs complexes, les opportunités d’améliorer les processus grâce à la technologie sont nombreuses. Une bonne automatisation peut accroître l’efficacité, réduire les erreurs et permettre aux employés d’utiliser leur temps pour réaliser des tâches à plus forte valeur ajoutée. Les gains peuvent être importants, mais deux obstacles peuvent empêcher les entreprises de réussir : la technologie et son exécution.
Lojacorr Network, le plus grand réseau de courtage d’assurance indépendant au Brésil, a rencontré ces deux problèmes dans son parcours vers l’automatisation. Lojacorr distribue des assurances via un réseau qualifié de courtiers. L’entreprise travaille également en partenariat avec de grandes compagnies d’assurance.
« Notre objectif est d’ajouter de la valeur de bout en bout afin de générer des bénéfices pour les compagnies d’assurance qui travaillent avec nous et pour les courtiers qui sont nos principaux clients », explique Sandro Ribeiro, responsable des technologies de l’information chez Lojacorr. « Nous voulons aider les Brésiliens à mieux se protéger grâce à un réseau qualifié de courtiers et de compagnies d’assurance qui proposent les bons produits d’assurance aux particuliers à différents moments de leur vie. »
Sandro Ribeiro a donc commencé à chercher de nouvelles façons de générer de la valeur et de fluidifier les processus. L’automatisation semblait faire les deux.
Amélioration de l’efficacité
Augmente l’efficacité de 80 % pour l’exécution des processus
Productivité accrue
Aucune nouvelle embauche n’est nécessaire pour atteindre un volume de traitement de 700 paiements par jour
L’équipe de Sandro Ribeiro a commencé son parcours d’automatisation avec un projet pilote. Elle a fait appel à un petit fournisseur local pour automatiser le processus de surveillance des paiements internes de Lojacorr. Ce processus a permis d’informer les clients lorsque leurs paiements étaient sur le point d’expirer afin qu’ils puissent payer et ne pas perdre leur assurance. L’équipe technologique souhaitait tester les avantages de l’automatisation et identifier les éventuels défis.
L’un des principaux défis était la durabilité de la solution. Le projet pilote a généré des gains, mais la solution ne prenait pas en charge les mises à jour nécessaires à la dynamique de l’équipe.
Les améliorations étaient cependant trop importantes pour être ignorées. Sandro Ribeiro et son équipe ont donc cherché d’autres solutions sur le marché. Ils voulaient quelque chose de plus robuste. Ils devaient également obtenir l’adhésion de leurs utilisateurs.
L’équipe a fait des recherches sur plusieurs fournisseurs. Cependant, beaucoup d’entre eux n’avaient pas de représentants locaux. Et quand c’était le cas, il ne s’agissait que de petits bureaux qui vendaient des licences, avec peu ou pas d’assistance. De plus, les coûts des solutions dépassaient le budget de l’équipe de Lojacorr.
L’équipe a ensuite découvert la solution IBM Robotic Process Automation (RPA). « L’une des principales raisons pour lesquelles nous avons choisi IBM était le service client proposé », explique Sandro Ribeiro. « Ce critère nous a poussés à sauter le pas. »
L’équipe a apprécié le fait que la solution repose sur le logiciel IBM RPA Studio, qu’elle peut utiliser en interne pour créer ses propres bots. La solution s’est également révélée plus économique que d’autres solutions sur le marché.
La question de la technologie était réglée, mais Sandro Ribeiro devait obtenir l’adhésion des utilisateurs pour résoudre le problème de l’exécution. Il fallait que les parties prenantes de l’entreprise comprennent le parcours d’automatisation. « Il y avait un manque de confiance dans l’automatisation et dans le fait qu’elle nous aiderait à atteindre nos objectifs d’efficacité et de fiabilité », déclare-t-il.
Pour surmonter ces difficultés, son équipe s’est penchée sur les personnes qui seraient concernées par l’automatisation et sur la manière dont elles pourraient y prendre part. « Nous les avons incluses tout au long du processus, du mappage à la prise de décision. », dit-il. « Nous les avons fait participer. »
Le premier projet RPA portait sur le suivi des informations relatives aux assurances sur les sites Web des compagnies d’assurance. Les projets suivants visaient à contrôler les défauts et les notifications d’assurance. Les deux ont obtenu d’excellents résultats.
« Avec la RPA, les équipes internes et les clients ont remarqué la rapidité et l’agilité dans la disponibilité des informations et l’ampleur de la croissance. Ils ont commencé à comprendre le rôle de l’automatisation », déclare Sandro Ribeiro. « Ils ont également acquis de nouvelles compétences et ont vu les nouvelles opportunités qu’offre l’automatisation. »
Après ces réussites, l’équipe a décidé de créer des bots. L’équipe IBM locale a formé les employés de Lojacorr, qui ont développé l’automatisation avec les outils low code RPA Studio. Parce qu’ils nécessitent très peu d’expérience en codage, de nombreuses personnes du département ont pu créer leurs propres bots.
L’équipe de Sandro Ribeiro peut désormais créer des bots pour automatiser les processus manuels répétitifs dont la résolution reposait auparavant sur des tiers. Ces processus, qui étaient autrefois source de stress pour les employés, apportent aujourd’hui de l’agilité à l’équipe. « Nous sommes également en mesure de réfléchir à de nouvelles façons de travailler », dit-il. « De plus, nous pouvons réinventer d’anciens processus qui, en raison des modèles traditionnels, limitaient notre créativité lorsque nous pensions n’utiliser que des opérations humaines. Et grâce à l’automatisation, l’entreprise peut tout faire sans avoir à embaucher autant de personnes.
Grâce à la RPA, Sandro Ribeiro a atteint son objectif à court terme d’automatisation des processus à volume élevé qui étaient essentiels à la fiabilité. Et les équipes de Lojacorr ont adopté l’automatisation pour d’autres processus.
Depuis la mise en œuvre de la RPA, l’équipe de Sandro Ribeiro a constaté les résultats suivants :
- Augmentation de 80 % de l’efficacité de l’exécution des processus sans qu’il soit nécessaire d’embaucher du personnel pour soutenir les opérations ;
- Traitement et notification de plus de 700 paiements par jour ;
- Capture et traitement plus rapides des données, fournissant des informations plus rapidement aux courtiers et aux clients ;
- Sécurité et fiabilité accrues en évitant les erreurs humaines dans le volume élevé de processus répétitifs ;
- Meilleure gestion et meilleur contrôle des informations traitées.
À long terme, Sandro Ribeiro pense que l’automatisation sera au cœur de l’entreprise et qu’elle s’étendra à tous les domaines possibles. « La RPA permet de gagner en efficacité à très grande échelle. Avec un accès plus rapide aux informations, une fiabilité des données et une efficacité opérationnelle accrues, l’automatisation est une alliée de choix pour les entreprises. En outre, elle apporte de la rapidité et d’autres avantages au client final. »
Alors que Lojacorr étend l’automatisation à l’ensemble de l’entreprise et forme davantage de personnes à l’automatisation, son partenariat avec IBM reste solide.
« Nous entretenons une relation à long terme avec IBM », affirme Sandro Ribeiro. « L’équipe a été très investie dans notre parcours d’automatisation. Et nous proposons des suggestions qui peuvent profiter à leurs autres clients. C’est un véritable partenariat de confiance. »
Remarque : le client présenté dans cette étude de cas a initialement collaboré avec WDG Soluções Em Sistemas E Automação De Proces LTDA, qui a commencé à exercer ses activités sous le nom d’IBM le 1er janvier 2021.Les produits WDG mentionnés dans cette étude de cas, WDG Studio et WDG RPA, s’appellent désormais respectivement IBM RPA Studio et IBM RPA Solution.
Lojacorr (lien externe à ibm.com) est le plus grand réseau de courtage d’assurance indépendant au Brésil. Il compte plus de 55 bureaux dans tout le pays.Fondé en 1996, il propose des solutions de support commercial, de technologie, de communication et de marketing qui créent de la valeur pour les courtiers. Lojacorr compte plus de 4 500 professionnels opérant au sein de son réseau d’assurance.Le siège social de l’entreprise est situé à Curitiba, au Brésil.
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