Un géant de l’énergie saute le pas de l’automatisation de l’IA

Basé sur la technologie IBM RPA, l’assistant financier automatisé effectue des tâches basiques de traitement des opérations, comme l’extraction de rapports ou la gestion mensuelle des écritures comptables du grand livre. Le succès ne s’est pas fait attendre, avec la réalisation de 2 à 3 000 tâches par jour et la mise en œuvre de plus de 70 scénarios métier, qui ont généré des millions de dollars de valeur et une réduction du temps de traitement de 60 %.

Et ce n’était que le début. En tant qu’entreprise complexe et diversifiée, ENN devait gérer de nombreux défis : des coûts d’exploitation croissants, des clients de plus en plus exigeants quant à la qualité des produits et services, des besoins métier en constante évolution et l’obligation de satisfaire les employés. L’entreprise était prête pour l’étape suivante de son parcours d’automatisation : l’hyperautomatisation. Nommée principale tendance technologique stratégique pour 2020 par Gartner Research, l’hyperautomatisation combine l’automatisation à l’IA pour favoriser la prise de décision intelligente et les actions qui en résultent.

À cette fin, ENN a choisi de s’appuyer sur sa base IBM RPA existante en intégrant les fonctionnalités d’IA de l’offre IBM Cloud Pak® for Business Automation, combinées avec les solutions IBM watsonx et IBM Watson Discovery, toutes deux exécutées sur la plateforme IBM Cloud Pak for Data. Cette plateforme unique fournit à ENN une base pour les futures solutions ainsi que la possibilité de consolider, d’opérationnaliser et de gouverner les données de l’ensemble de ses opérations, ce qui réduit les coûts tout en éliminant les silos de données.

Ce choix s’est avéré bien fondé : le logiciel IBM watsonx Assistant a été nommé parmi les leaders de l’informatique conversationnelle par le cabinet d’analystes Forrester en 2018, et la solution IBM Watson Discovery a obtenu le prix de la « Meilleure innovation en traitement automatique du langage naturel (NLP) » lors des Alconics enterprise AI awards de 2019. En outre, IBM Cloud Pak for Automation offre la commodité des technologies d’automatisation préintégrées et des outils low-code, qui permet aux clients de concevoir, de créer et d’exécuter rapidement et à grande échelle des applications et des services automatisés.

La technologie IBM Watson fournissant le « cerveau » de l’IA, les assistants d’IA virtuels modernisés d’ENN peuvent interroger les utilisateurs sur leurs intentions et transmettre ces informations aux « mains » d’IBM RPA pour effectuer les actions d’automatisation appropriées.

L’utilisation de ces assistants virtuels intelligents couvre désormais les fonctions en libre-service accessibles aux employés et aux clients. L’assistant de services informatiques basé sur l’IA lancé au début de la pandémie continue d’exécuter les solutions IBM watsonx Assistant et IBM RPA pour interroger les employés et les aider dans leurs demandes concernant l’informatique.

Pour les questions liées à la finance, un assistant IA, également basé sur la technologie IBM watsonx Assistant, traite des conversations et des interactions complexes à cycle multiple entre diverses équipes commerciales et financières internes et le Centre de partage financier, ce qui raccourcit les cycles de communication et permet un accès aux données financières qui se base sur les autorisations et les besoins métier.

Les assistants IA focalisés sur le client fournissent des services commerciaux et informatiques aux clients. Les clients peuvent obtenir rapidement et facilement une réponse à leurs questions (comme le statut de paiement d’une facture), ce qui améliore leur expérience tout en réduisant les coûts d’exploitation.

Un assistant basé sur l’IA dédié aux 50 000 employés d’ENN leur permet d’accéder à des informations hébergées dans des centaines de systèmes d’applications. Les employés peuvent obtenir des mises à jour de statut sur les processus internes (comme les notes de frais) sans se connecter à des systèmes internes individuels ni effectuer de requêtes manuelles. Avec la solution IBM Watson Discovery, l’assistant virtuel peut effectuer des recherches intelligentes dans les bases de données d’entreprise et les bases de connaissances pour aider le personnel du service client à répondre aux questions complexes.

Un assistant « expert », également basé sur la technologie IBM Watson Discovery, analyse de grands volumes de données structurées et non structurées (comme celles des manuels de fabrication, des fichiers de développement et des guides d’utilisation internes) pour donner aux employés un accès à des informations auparavant non disponibles ou qui n’étaient accessibles qu’à l’issue d’une formation ou d’une recherche fastidieuse.

ENN (lien externe à ibm.com) est un fournisseur d’énergie multinational verticalement intégré. Fondé en 1989 et basé à Langfang, en Chine, il compte plus de 100 filiales et se concentre sur la distribution d’énergie, l’énergie solaire, les produits chimiques énergétiques et le développement de technologies énergétiques. ENN fournit des services de stockage et de distribution de gaz à plus de 80 villes à travers la Chine, emploie plus de 50 000 personnes et déclare un actif total de plus de 40 milliards de yuans. En 2019, la société a enregistré un chiffre d’affaires annuel de 164,5 milliards de yuans.