Un géant de l'énergie saute le pas de l'automatisation et de l'IA
ENN s'appuie sur l'hyperautomatisation pour accroître sa productivité
ENN Group Co. est profondément engagé à résoudre les défis énergétiques de demain avec la technologie d'aujourd'hui. Le géant de l'énergie verte, qui approvisionne des clients dans plus de 80 villes de Chine et d'ailleurs, est depuis longtemps à la pointe de l'innovation technologique dans ce secteur. Son objectif ultime : proposer des options d'énergie propre qui améliorent la qualité de vie des gens.
Début 2020, la survenue de la pandémie de COVID-19 a contraint plusieurs milliers d’employés de l'entreprise à passer en télétravail pratiquement d'un jour à l'autre. La demande de services informatiques liés au travail à distance - comme les demandes d'autorisations VPN et les téléchargements et réinitialisations de mots de passe - est montée en flèche. Les équipes du support IT ont été débordées.
Heureusement, ENN était sur le point de déployer un nouvel assistant virtuel qui combinait l'IA des technologies IBM Watson® Assistant et IBM Watson Discovery, ainsi que les capacités d'automatisation de la solution IBM® Robotic Process Automation (RPA) with Automation Anywhere, afin d'interpréter et de répondre aux demandes du service de maintenance des employés de l'informatique. En une demi-journée, l'assistant virtuel a aidé des milliers d'employés à mettre en place les solutions technologiques dont ils avaient besoin pour télétravailler. Auparavant, cet effort aurait pris des jours, voire des semaines.
Le parcours de l'entreprise en matière d'automatisation numérique a commencé bien avant que COVID-19 ne fasse les gros titres. Un an plus tôt, elle avait introduit un employé virtuel – "Little ENN Assistant" – dans son centre de partage financier.
Temps nécessaire pour répondre à plusieurs milliers de demandes envoyées au support IT par les employés
0,5
jour
Temps nécessaire pour que les nouveaux assistants virtuels soient opérationnels
2
jours au lieu de plusieurs semaines
Notre plateforme d'automatisation de l'IA fournit aux employés des compétences personnalisées en matière d'IA, les aide à effectuer des tâches quotidiennes, les décharge des tâches quotidiennes répétitives et libère leur créativité et leur imagination.
Li Qiang
IT Platforms Executive, ENN Group Co. Ltd.
Basé sur la technologie IBM RPA, cet assistant financier automatisé exécutait des tâches basiques de back-office, telles que l'extraction de rapports ou la gestion des écritures mensuelles dans les grands livres. Il a rencontré un succès retentissant, réalisant 2 000 à 3 000 tâches par jour, mettant en œuvre plus de 70 scénarios d'affaires résultant en millions de dollars de valeur et réduisant le temps de traitement de 60 %.
Et ce n'était que le début. Entreprise complexe et multidimensionnelle, ENN faisait face à de nombreux défis : une hausse de ses coûts d'exploitation, des clients exigeant des produits et des services irréprochables, une constante fluctuation des besoins métier, et la nécessité de satisfaire sans faille les employés. L'entreprise était prête à passer à l'étape suivante de son parcours d'automatisation : l'hyperautomatisation. Désignée par Gartner Research comme la principale tendance technologique stratégique de 2020, l’hyper-automatisation associe l'automatisation à l'IA pour déclencher des actions basées sur une prise de décision intelligente.
Deux mains et un cerveau
Pour ce faire, ENN a choisi de s'appuyer sur ses fondations IBM RPA existantes, en intégrant les capacités d'IA de l'offre IBM Cloud Pak® for Automation combinées aux solutions IBM Watson Assistant et IBM Watson Discovery, toutes deux exécutées sur la plateforme IBM Cloud Pak for Data. Cette plateforme unique fournit à ENN une base pour les solutions futures, ainsi que la capacité de consolider, d'opérationnaliser et de gouverner les données de l'ensemble de ses opérations, en réduisant les coûts tout en éliminant les silos de données.
Le choix s'est avéré judicieux : Le logiciel IBM Watson Assistant a été désigné comme leader de l'informatique conversationnelle par le cabinet d'analystes Forrester en 2018, et la solution IBM Watson Discovery a obtenu le titre de "Meilleure innovation en traitement du langage naturel (NLP)" lors de la remise des prix Alconics enterprise AI en 2019. De plus, IBM Cloud Pak for Automation offre l'avantage de comporter des technologies d'automatisation pré-intégrées et des outils ne nécessitant que très peu de codage. Les clients peuvent par conséquent concevoir, créer et exécuter des applications et des services automatisés rapidement et à grande échelle.
La technologie d'IBM Watson jouant le rôle de “cerveau” de l'IA, les assistants virtuels d'IA modernisés fournis par ENN sont capables d'interroger les utilisateurs sur leurs intentions, puis de transmettre cette information à IBM RPA, qui joue le rôle des “mains” de l'automatisation et se charge d'exécuter les actions appropriées.
Ces assistants virtuels intelligents gèrent désormais des fonctions en libre-service s'adressant aux employés mais aussi aux clients. L'assistant IA destiné aux services de support IT, qui avait été lancé au début de la pandémie, continue d'utiliser les solutions IBM Watson Assistant et IBM RPA pour interroger et aider les employés soumettant des demandes.
Pour les questions d'ordre financier, un assistant d'IA, utilisant également la technologie IBM Watson Assistant, prend en charge des conversations et des interactions complexes multicycles entre diverses équipes internes métier et financières et le Centre de partage financier. Il écourte les cycles de communication et donne accès à des données financières en fonction des autorisations et des besoins métier.
Les assistants IA axés sur le client fournissent des services métier et informatiques aux clients. Les clients peuvent obtenir rapidement et facilement des réponses à leurs questions, par exemple sur le statut d'un paiement de facture, ce qui améliore l'expérience client tout en réduisant les coûts d'exploitation.
Un assistant d'IA destiné aux employés permet aux salariés d'ENN d'accéder à des informations hébergées dans des centaines de systèmes métier. Les employés peuvent obtenir des mises à jour de statut sur les processus internes, par exemple des notes de frais, sans devoir se connecter à différents systèmes internes ou envoyer des requêtes manuelles. Grâce à la solution IBM Watson Discovery, l'assistant virtuel peut effectuer une recherche intelligente dans les bases de données de l'entreprise et les bases de connaissances afin d'aider l'équipe du support client à répondre à des questions complexes des clients.
Un assistant "expert", également basé sur la technologie IBM Watson Discovery, analyse de grands volumes de données non structurées et structurées, comme celles que l'on trouve dans les manuels de fabrication, les fichiers de développement et les guides d'utilisation internes. Il permet ainsi aux employés d'accéder facilement à des informations qui n'étaient pas disponibles auparavant ou qui n'étaient accessibles qu'à l'issue d'une formation ou d'une recherche fastidieuse.
A propos d'ENN Group Co., Ltd.
ENN (lien externe à ibm.com) est un fournisseur d'énergie multinational et verticalement intégré. Fondé en 1989, avec un siège social à Langfang, en Chine, ENN possède plus de 100 filiales et se spécialise dans la distribution d'énergie, l'énergie solaire, les produits chimiques pour le secteur de l'énergie et le développement de technologies de l’énergie. Il fournit des services de stockage et de distribution du gaz à plus de 80 villes en Chine, emploie plus de 50 000 personnes et possède des actifs d’une valeur de 40 milliards de CNY. En 2019, l'entreprise a déclaré un chiffre d'affaires annuel de 164,5 milliards de CNY.
Et aussi :
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Produit aux Etats-Unis d'Amérique, décembre 2020.
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Les données de performances et les exemples de clients ne sont présentés qu'à des fins d'illustration. Les performances réelles peuvent varier en fonction des configurations et des conditions d'exploitation spécifiques. LES INFORMATIONS CONTENUES DANS LE PRÉSENT DOCUMENT SONT FOURNIES « EN L'ÉTAT », SANS AUCUNE GARANTIE EXPLICITE OU IMPLICITE. IBM DÉCLINE NOTAMMENT TOUTE RESPONSABILITÉ RELATIVE À CES INFORMATIONS EN CAS DE CONTREFAÇON AINSI QU'EN CAS DE DÉFAUT D'APTITUDE À L'EXÉCUTION D'UN TRAVAIL DONNÉ. Les produits IBM sont garantis conformément aux dispositions des contrats au titre desquels ils sont fournis.