Les tendances du service client que les entreprises performantes doivent suivre

En matière de service client, une organisation doit être attentive aux dernières tendances afin d’anticiper les attentes changeantes des clients.

La fidélité des clients diminue, emportée par la pandémie de COVID-19, les influences sociales et la facilité à changer de marque. Les entreprises doivent plus que jamais s’adapter aux évolutions de l’expérience client pour améliorer la satisfaction d’un consommateur toujours plus exigeant.

Une étude Gartner de 2023 a révélé que 58 % des dirigeants considéraient la croissance de leur activité comme l’un de leurs objectifs les plus importants. Le service client est une composante nécessaire de cette stratégie. Un bon service client peut accroître la fidélité à la marque ; un mauvais service client peut nuire à la rétention client. Offrir une expérience client d’excellence est le meilleur moyen de préserver l’avantage concurrentiel d’une entreprise.

Un excellent service client nécessite de répondre aux besoins et aux attentes des clients où qu’ils se trouvent.

1. L’importance croissante du support omnicanal

L’engagement client se poursuivant sur plusieurs canaux, la réussite client exige que les équipes de support client interagissent avec la clientèle via les centres d’appels, les SMS, les réseaux sociaux et les e-mails. Les entreprises doivent donc consacrer les ressources appropriées à chaque canal en fonction des préférences de leurs clients.

2. Le passage au libre-service

Les entreprise ayant développé leurs bibliothèques de contenu et leurs bases de connaissances, de plus en plus de clients préfèrent les options en libre-service à la communication avec un agent d’assistance. Alors que certains clients souhaitent une interaction humaine par appel téléphonique ou messagerie, d’autres préfèrent résoudre le problème par eux-mêmes dans la mesure du possible.

3. L’essor de l’intelligence artificielle

Les nouvelles technologies sont en train de réinventer le service client de demain. L’utilisation de l’intelligence artificielle (IA) a le potentiel de remodeler le fonctionnement de chaque service d’une entreprise, mais c’est dans le domaine du support client que les changements pourraient être les plus marquants. Par exemple, l’intégration de l’IA générative dans les chatbots (ou bots) permet d’augmenter le taux de réussite des interactions.

Les organisations peuvent également s’appuyer sur le machine learning pour mieux analyser les données historiques concernant les problèmes des clients afin de créer des FAQ plus pertinentes, d’améliorer les scripts d’appel et d’identifier les problèmes émergents qui n’ont pas pu être résolus de manière proactive. Le machine learning permet de créer des workflows plus intelligents qui aident les conseillers du service client à mieux utiliser la technologie pour résoudre les problèmes plus efficacement.

4. Utilisation d’une automatisation simple

De nombreuses tâches du service client peuvent et doivent être automatisées plutôt que d’obliger un client à parler à un conseiller. Par exemple, un chatbot peut souvent gérer la procédure simple des retours de produits défectueux. Les clients peuvent également remplir un formulaire qui pose quelques questions et renvoie des réponses, telles qu’un devis ou une demande de renseignements. Ces automatisations simples répondent aux besoins du client tout en lui faisant gagner du temps, puisqu’il n’a pas besoin d’appeler le support client et d’attendre qu’un conseiller lui réponde.

5. Essor du service client basé sur la messagerie

Dans les années 2010, les clients se sont tournés vers les réseaux sociaux pour publier leurs questions ou leurs problèmes et communiquer avec les agents du service client des entreprises. L’essor des applications de messagerie telles que WhatsApp et le service client basé sur SMS est la prochaine étape pour les consommateurs qui apprécient de pouvoir communiquer de cette manière avec les entreprises. Bien que certains clients préfèrent toujours parler par téléphone à un agent du service client, beaucoup optent désormais pour l’envoi de SMS ou de messages pour interagir avec l’équipe d’assistance.

La plupart des entreprises devront mettre en place une infrastructure permettant de répondre en temps quasi réel aux SMS et aux messages afin de satisfaire les attentes des clients en matière de délais de réponse. L’utilisation de la messagerie est aussi un bon moyen pour les entreprises d’effectuer un suivi pour s’assurer que les clients sont satisfaits de leurs produits.

6. Le désir d’une expérience personnalisée

Les entreprises sont désormais en mesure de suivre leurs clients, leurs habitudes et leur historique d’achat bien mieux qu’auparavant grâce aux outils de gestion de la relation client (CRM). Elles ont constitué des magasins de données client impressionnants au fil du temps. En utilisant des technologies comme le machine learning, qui facilite et accélère l’analyse de ces données en temps réel, les entreprises peuvent créer des expériences plus personnalisées tout au long du parcours client.

Par exemple, une marque peut envoyer par e-mail des offres exclusives à ses clients en fonction de leurs préférences, ou bien leur proposer un produit gratuit ou un code de réduction à l’occasion de leur anniversaire. Les conseillers peuvent aussi accéder à des informations sur un client qu’ils sont en train d’aider et les utiliser pour améliorer la relation client.

7. La nécessité d’un support proactif

Pour offrir une excellente expérience client, les entreprises ne peuvent plus se contenter d’attendre les commentaires des clients. Elles doivent investir dans les moyens de les atteindre avant qu’un problème ne se produise pour s’assurer qu’ils sont satisfaits d’un produit et qu’ils l’utilisent correctement. Elles peuvent ainsi envoyer des tutoriels par e-mail pour aider le client à comprendre comment utiliser ses produits.

Pour offrir un excellent service à ses clients, les entreprises doivent se tenir informées des principales tendances afin de répondre à leurs attentes. Alors que de plus en plus d’entreprises adoptent des technologies avancées comme l’IA générative et le machine learning, celles qui n’y parviennent pas prennent du retard sur leurs concurrents.

N’oublions pas que les clients interagissent avec de nombreuses entreprises différentes dans leurs habitudes d’achat et qu’ils font facilement la différence entre celles qui fournissent un bon service client et celles qui le négligent ou n’y consacrent pas assez de moyens.

La plupart des professionnels du service client (60 %) (lien externe à ibm.com) déclarent que les attentes des clients ont augmenté par rapport à la période précédant la pandémie. Par conséquent, un service client de mauvaise qualité est un obstacle majeur à la croissance de l’entreprise et à la rétention client. Les dirigeants l’ont bien compris qui considèrent que le service client est la priorité numéro un pour l’intégration de l’IA générative, selon le guide du PDG sur l’IA générative pour le service client d’IBV.

IBM aide les entreprises à appliquer l’IA fiable dans cet espace depuis plus d’une décennie, et l’IA générative pourrait transformer de manière encore plus significative le service client et le service sur le terrain, grâce à sa capacité à comprendre les demandes complexes et à générer des réponses plus humaines et conversationnelles.

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