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Offrir un excellent service client dans le cadre d’un projet de développement immobilier d’envergure
Grâce à IBM Maximo, la société de développement et de gestion du quartier financier du roi Abdallah (« King Abdullah Financial District Development & Management Company ») optimise la maintenance des actifs opérationnels du quartier (« King Abdullah Financial District », ou KAFD), l’une des premières destinations au monde tant pour les affaires que pour la qualité de vie
Le quartier financier du roi Abdallah est un exemple spectaculaire de développement urbain à Riyad, en Arabie Saoudite. Cette ville dans la ville, qui s’étend sur plus de cinq millions de mètres carrés et qui est conçue par des architectes de renommée mondiale, est un centre florissant pour les affaires, mais aussi pour la qualité de vie.
Créé en respectant les principes du développement durable, le KAFD est l’un des plus grands projets immobiliers au monde à avoir obtenu la certification LEED Platinum pour le développement d’un quartier vert, l’accréditation la plus élevée du U.S. Green Building Council. Le KAFD est détenu et géré par la King Abdullah Financial District Development & Management Company (ou « KAFD DMC »), une entité établie en 2018 en tant que filiale du Fonds public d’investissement d’Arabie saoudite.
Les 94 bâtiments du quartier structurent la ligne d’horizon de la capitale et comprennent les plus hauts gratte-ciel de Riyad. Le site a été conçu comme une ville verticale interconnectée, et ses résidents, ses visiteurs et ses locataires se trouvent à moins de 15 minutes de la plupart des services grâce à des passerelles de transport intégrées, à des navettes dédiées et à un monorail. Outre les organisations gouvernementales, on trouve parmi les locataires des entreprises de premier plan comme Saudi Aramco, Goldman Sachs, BNP Paribas, PepsiCo et Pfizer Saudi.
« En tant que destination privilégiée tant pour les affaires que pour la qualité de vie, notre mission est d’offrir un écosystème entrepreneurial compétitif, un style de vie dynamique et un service à la clientèle exceptionnel », déclare Gautam Sashittal, PDG de la KAFD DMC.
Pour remplir cette mission, nous devons nous assurer que les équipements mécaniques et électriques du district fonctionnent à un haut niveau de performance et de fiabilité. L’organisation gère des dizaines de milliers d’actifs, notamment des générateurs, des transformateurs, des ascenseurs et divers systèmes (canalisations, CVC, éclairage et sécurité). Et ces chiffres augmentent régulièrement à mesure que le district grandit.
« Il est essentiel que les actifs critiques soient opérationnels 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et tous les actifs et les installations doivent faire l’objet d’une maintenance stricte pour servir les locataires et les visiteurs du KAFD », note M. Sashittal. En outre, la KAFD DMC doit gérer l’approvisionnement et le stockage des pièces de rechange et des fournitures d’entretien les plus fréquemment utilisées. Et si un problème survient, les prestataires de maintenance doivent être envoyés pour le résoudre.
Les nombreux locataires, résidents et installations du district créent des besoins de maintenance considérables, notamment en maintenance prédictive, préventive, corrective et d’urgence. L’orchestration d’un tel volume de travail nécessite une solution eam robuste, ce qui a amené l’équipe de la KAFD DMC à se poser la question suivante : « Quelle solution eam est capable de répondre aux besoins du KAFD ? ».
Plus de 100 000 actifs
Dans le KAFD, IBM Maximo orchestre la maintenance de plus de 100 000 actifs opérationnels, avec une augmentation régulière à mesure que le district se développe
95 % d’amélioration
Depuis le déploiement de Maximo dans le KAFD, la satisfaction client s’est améliorée de 95 %
Choisir la meilleure solution eam et le meilleur partenaire de déploiement
L’équipe de la KAFD DMC a défini les exigences suivantes pour une solution eam :
- Capacité de gestion de la maintenance de dizaines de milliers d’actifs sur une surface étendue
- Évolutivité pour soutenir le KAFD au fur et à mesure de sa croissance
- Facilité d’intégration avec d’autres systèmes d’entreprise
- Un fournisseur de solutions local robuste qui offre une assistance et un support à l’implantation
Après avoir envisagé toute une gamme de solutions, l’équipe a choisi la plateforme eam IBM Maximo Application Suite, que Majed Al-Daij, vice-président de la livraison des solutions métier dans la KAFD DMC, considère comme « l’une des décisions stratégiques qui étaient incontournables dans le cadre de notre feuille de route de transformation numérique ».
« Lorsque le KAFD a été créé en 2018, nous avons décidé de nous équiper des meilleures solutions informatiques », explique M. Al-Daij. « Maximo était à l’époque la solution de pointe en matière de gestion d’actifs, et c’est toujours le cas aujourd’hui. Et comme nous voulons ce qui se fait de mieux, nous apprécions les possibilités d’intégration de Maximo avec des solutions ERP tierces et d’autres solutions d’entreprise ».
Pour faciliter le processus d’implantation et l’assistance continue, la KAFD DMC a choisi eSolutions Saudia LLC, un partenaire commercial d’IBM expert dans les solutions eam et IdO.
Un déploiement basé sur les meilleures pratiques du secteur
Le projet s’est déroulé conformément aux meilleures pratiques du secteur pour le cycle de vie du développement de solutions (SDLC). L’équipe a commencé par l’analyse des besoins, puis s’est penchée sur la conception, le développement, les tests, le déploiement et enfin la mise en service de la solution.
« Dés le départ, nous avions l’objectif final en tête, et nous nous sommes assurés que la solution Maximo reflétait le modèle opérationnel du KAFD et qu’elle était suffisamment évolutive pour s’adapter aux futurs scénarios, à la croissance et à l’expansion des services essentiels et des services à valeur ajoutée », explique M. Al-Daij.
Le processus a impliqué le téléchargement de données relatives à des milliers d’actifs et à leur emplacement, certains dans des zones achevées et d’autres dans des zones encore en construction, et l’équipe a intégré Maximo avec des systèmes tels que l’ERP, le CRM et la modélisation des informations du bâtiment (BIM). En raison de l’expertise de l’équipe et des riches fonctionnalités de Maximo, le projet est allé assez vite.
« L’équipe de la KAFD DMC souhaitait suivre les meilleures pratiques du secteur pour le cadre et les processus de maintenance, qui sont opportunément intégrés à Maximo », explique Ahmed Tarhini, consultant principal chez eSolutions. « Ainsi, sans personnalisation majeure, nous avons pu configurer Maximo pour qu’il réponde aux besoins du KAFD. »
Avec Maximo, le KAFD dispose d’une plateforme qui lui permet d’intégrer les politiques et les procédures métier liées à la gestion des actifs opérationnels et des installations, augmentant ainsi l’efficacité à tous les niveaux, explique M. Darwish, expert eam à la KAFD DMC. En outre, « la plateforme a fait preuve d’une grande souplesse en s’adaptant aux nouveaux besoins métier sans difficultés majeures », ajoute-t-il. « Cette agilité nous a permis d’implanter efficacement de nouveaux cadres et processus de maintenance. »
Aujourd’hui, l’équipe opérationnelle utilise Maximo 24 h sur 24 et 7 j sur 7 pour orchestrer la maintenance sous toutes ses formes. Une fonction clé consiste à traiter les demandes de service des clients sur une interface en ligne. Le système convertit ensuite les demandes en ordres de travail, après quoi il attribue rapidement les tâches aux prestataires de maintenance, qui sont chargés de résoudre les problèmes. A chaque étape du processus, les clients sont informés. Maximo aide également à gérer les prestataires, les pièces de rechange et les entrepôts de maintenance.
La taille et le périmètre du KAFD génèrent un volume de travail considérable. Jusqu’à présent, le système gère plus de 100 000 actifs sur 34 000 sites et plus de 16 200 plans de maintenance préventive. Maximo aide également à gérer 15 prestataires, notamment en s’assurant qu’ils respectent les plus de 70 accords de niveau de service. Il traite plus de 30 000 demandes de service par an, ce qui représente 75 000 ordres de travail. Avec l’augmentation du nombre de nouveaux locataires au cours de la prochaine année, ces chiffres devraient augmenter considérablement.
Mais ces mesures ne représentent pas la totalité du tableau. Les analyses de Maximo aident à évaluer la performance des actifs et des prestataires de maintenance. « Maximo fournit un aperçu global des activités de maintenance du district, et les KPI nous aident à améliorer continuellement la qualité du service », explique M. Darwish.
L’équipe chargée de la maintenance peut obtenir des informations supplémentaires provenant de Maximo Health, qui utilise les relevés de capteurs, les enregistrements d’actifs et l’historique des tâches pour réduire les temps d’arrêt. Pour implanter Maximo Health, l’équipe a identifié les actifs les plus importants en ce qui concerne l’impact financier et le service client, et a créé des scores de performance personnalisés en fonction des relevés des compteurs et d’autres données. Ensuite, lorsque les analyses dans Maximo Health identifient un score qui indique une mauvaise santé des actifs, l’équipe de maintenance peut immédiatement ouvrir un ordre de travail pour résoudre le problème.
« Maximo Health utilise les données de tous les relevés que nous recevons pour fournir une analyse prédictive qui peut nous permettre de réagir avant qu’un problème ne survienne ou que l’état d’un actif ne se détériore », explique M. Al-Daij. « Il s’agit d’une capacité essentielle pour assurer la continuité des services et la satisfaction des clients. »
Maximo offre des avantages substantiels à la KAFD DMC. Une maintenance plus efficace réduit les coûts, augmente le temps de disponibilité des actifs et améliore la satisfaction des clients. Avec tout cela, Maximo est devenu une pierre angulaire de la stratégie de transformation numérique du KAFD.
Depuis le déploiement de Maximo, la capacité à mesurer les performances des prestataires, à contrôler les activités de maintenance et à réduire le volume des documents papier a augmenté de 95 %. De plus, le temps jusqu’à la fermeture des ordres de travail s’est amélioré de 85 %.
Plus important encore, la satisfaction client a augmenté de 95 %. En permettant aux clients de formuler des demandes de service sur la plateforme et en les informant de la date de fermeture du ticket, Maximo fait preuve de transparence et convainc, commente M. Darwish.
Quel est l’avenir de Maximo au KAFD ? M. Al-Daij l’explique ainsi : « La relation de confiance que KAFD entretient avec IBM et ses partenaires se poursuivra dans les années à venir pour permettre la maintenance des plateformes, les mises à niveau et l’exploitation des technologies émergentes. »
A propos de la société de développement et de gestion du district financier du roi Abdallah
La KAFD DMC (lien externe à ibm.com) développe, gère et exploite le King Abdullah Financial District, l’un des plus grands projets de développement immobilier au monde à usage mixte. Ville à l’intérieur de la ville de Riyad, en Arabie saoudite, le KAFD offre de vastes espaces immobiliers conçus par des architectes de renommée mondiale pour les entreprises, les résidences et les divertissements. Le KAFD est une filiale en propriété exclusive du Fonds public d’investissement d’Arabie saoudite.
Fondé en 2012, avec des bureaux à Riyad et à Jeddah, en Arabie saoudite, eSolutions, partenaire commercial d’IBM (lien externe à ibm.com) fournit des services de conseil en affaires et de technologie numérique. La société offre une expertise particulière dans les solutions IBM Watson IoT et IBM Maximo. eSolutions est membre du groupe de sociétés Midas.
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