¿Qué es la experiencia del cliente en el sector bancario?
La experiencia del cliente en el sector bancario se refiere a la percepción y satisfacción general de los clientes con los servicios, interacciones y puntos de contacto digitales y físicos de un banco.
La experiencia del cliente (CX) en el sector bancario abarca cómo se sienten los clientes con cada interacción con su banco. Esto abarca todas las etapas de su viaje, desde la apertura de una cuenta y la realización de transacciones hasta la búsqueda de atención al cliente o la utilización de diversos servicios financieros. Cada interacción, ya sea una llamada al centro de contacto, una transferencia de dinero a través de una aplicación de banca móvil o el uso de un cajero automático, da forma a la percepción general del banco y afecta a la fidelización de clientes.
La inteligencia artificial (IA), en particular la IA generativa, está transformando la experiencia del cliente bancario al permitir interacciones más personalizadas, eficientes y fluidas. La IA generativa en el sector bancario puede crear sofisticados chatbots y asistentes virtuales que proporcionan respuestas instantáneas y precisas a las consultas de los clientes, ofreciendo soporte 24/7.
La IA generativa ayuda a analizar grandes cantidades de datos de clientes para ofrecer asesoramiento financiero personalizado y recomendaciones de productos bancarios, lo que mejora la personalización. También puede agilizar procesos como la aprobación de préstamos y la detección de fraudes, lo que mejora la eficiencia operativa y reduce los tiempos de espera. Al automatizar las tareas rutinarias y proporcionar asistencia proactiva, la IA está mejorando la experiencia general del cliente en la banca moderna. Los bancos necesitan cada vez más priorizar el uso de la IA para competir con las ágiles empresas fintech que están poniendo la IA en el centro de sus ofertas.
Integrar los servicios bancarios digitales y físicos es esencial para que la experiencia del cliente sea fluida. Aunque las sucursales físicas siguen siendo importantes para las transacciones complejas, los bancos están invirtiendo mucho en banca en línea y móvil que incluye experiencias con IA para satisfacer las expectativas de los clientes. Una experiencia digital fácil de usar es crucial, ya que una mala experiencia puede provocar un bajo uso, una disminución de la confianza y la pérdida de clientes. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de comprar más productos y permanecer en el banco en comparación con los insatisfechos. En una época en la que los clientes pueden cambiar fácilmente de banco, eliminar los puntos débiles y ofrecer una excelente experiencia al cliente es vital para seguir siendo competitivos.
La experiencia del cliente en la banca está cambiando rápidamente debido a la demanda de servicios más personalizados y accesibles. Mejorar el servicio de atención al cliente ayuda a los bancos a sortear las incertidumbres económicas, garantizando que satisfagan las necesidades de los clientes, generen confianza y mantengan una ventaja competitiva. Los bancos que ofrecen experiencias fluidas, personalizadas y accesibles en todos los canales tienen más probabilidades de retener y añadir clientes, lo que afecta directamente a su rendimiento financiero y a sus métricas clave. Recopilar y actuar en función de los comentarios de los clientes es esencial para la mejora continua en estas áreas.
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La experiencia del cliente en el sector bancario es crucial porque afecta directamente a la fidelidad, la satisfacción y la retención de los clientes. En un sector en el que los productos y servicios de la competencia suelen ser similares, la calidad de las interacciones con los clientes se convierte en el diferenciador clave. Las experiencias positivas de los clientes generan confianza y relaciones a largo plazo con los clientes, esenciales para mantener a los clientes. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de seguir utilizando los servicios del banco, recomendarlo a otros y utilizar más productos financieros. Las malas experiencias pueden provocar insatisfacción, rotación de clientes y una reputación negativa, lo que resulta costoso para los bancos tanto desde el punto de vista financiero como del valor de la marca.
En la era digital, las expectativas de los clientes son más altas que nunca. Los consumidores buscan un servicio fluido, personalizado y eficiente en todos los canales: en línea, móvil o en persona. Al dar prioridad a una excelente experiencia del cliente, los bancos pueden destacar entre sus competidores, especialmente a medida que las fintech y los bancos exclusivamente digitales se hacen más populares. El uso de tecnologías avanzadas como la IA, el análisis de datos y las iniciativas de servicio personalizado ayuda a los bancos a cumplir estas expectativas, lo que mejora la eficiencia y la satisfacción del cliente. En última instancia, un enfoque centrado en el cliente es esencial para que los bancos sigan siendo competitivos, logren un crecimiento y una rentabilidad sostenibles y mantengan una base de clientes leales.
Las tendencias actuales de la experiencia del cliente en el sector bancario se centran en el uso de la tecnología y la personalización de las interacciones para cumplir con las cambiantes expectativas de los clientes. Al adelantarse a estas tendencias, los bancos pueden crear experiencias de cliente más significativas y satisfactorias.
Los chatbots y asistentes virtuales con IA son cada vez más frecuentes en la banca minorista. Por ejemplo, el 78 % de las instituciones financieras afirman haber implementado la IA generativa en al menos un caso de uso1. Estas tecnologías, combinadas con la automatización, agilizan y optimizan el servicio de atención al cliente proporcionando respuestas instantáneas a consultas comunes, guiando a los clientes a través de procesos de autoservicio y ayudándoles con transacciones complejas, mejorando la eficiencia y la experiencia del cliente.
Durante la pandemia de la COVID-19, los confinamientos y las medidas de distanciamiento social obligaron a los clientes a confiar en los servicios digitales. Este cambio revolucionó el sector de los servicios financieros al impulsar rápidos avances en las tecnologías móviles y bancarias. La IA generativa y la automatización ayudan a los bancos a mantener las experiencias fluidas y conversacionales que los clientes esperan ahora en todos los canales. Esta transformación está impulsando importantes cambios en el sector y creando nuevas fuentes de ingresos. Una base de conocimientos integrada respalda estas soluciones impulsadas por IA al garantizar que la información precisa y completa esté fácilmente disponible.
Los bancos están invirtiendo mucho en plataformas digitales para ofrecer experiencias fluidas e integradas en todos los canales, incluidas las aplicaciones móviles, los sitios web, las redes sociales y las sucursales físicas. El objetivo de la transformación digital en el sector bancario es garantizar que los clientes puedan moverse sin problemas entre diferentes puntos de contacto sin perder contexto ni enfrentarse a incoherencias en la calidad del servicio. Dado que cada vez más clientes utilizan la banca en línea y las aplicaciones móviles, es fundamental mejorar los canales digitales.
Con el auge de la IA y la banca digital, garantizar una seguridad sólida y proteger los datos de los clientes se ha convertido en algo primordial. Un estudio reciente reveló que más del 60 % de los CEO de banca estaban preocupados por las nuevas vulnerabilidades introducidas por la IA.1 Los bancos están aplicando medidas de seguridad avanzadas como la autenticación biométrica, el cifrado y la detección de fraudes en tiempo real para generar confianza, proteger los datos personales y garantizar que los clientes se sientan seguros al realizar transacciones en línea. El uso de la tecnología blockchain también contribuye a mejorar la transparencia y la seguridad en los servicios bancarios.
Los bancos se están centrando en el bienestar financiero ofreciendo recursos educativos, herramientas y asesoramiento personalizado para ayudar a los clientes a gestionar mejor sus finanzas. Estos programas pretenden mejorar los conocimientos financieros y la salud de los clientes, fomentando un sentimiento de confianza y valor. Muchos consumidores buscan un mayor nivel de compromiso por parte de sus instituciones financieras: el 79 % de los encuestados más jóvenes está abierto a recibir información sobre presupuestos y el 75 % está abierto a recibir orientación sobre inversiones.2
La colaboración con las empresas de tecnología financiera permite a los bancos mejorar su oferta de servicios. Las asociaciones con tecnología financiera aportan soluciones innovadoras, como los pagos entre pares, los asesores robóticos y la tecnología blockchain al ecosistema bancario, proporcionando a los clientes servicios financieros de vanguardia.
La banca móvil sigue evolucionando con funciones como depósitos de cheques móviles, pagos sin contacto y herramientas de gestión financiera personalizadas. Innovaciones como estas proporcionan a los clientes formas más cómodas de gestionar sus finanzas sobre la marcha, lo que contribuye a una experiencia de cliente positiva. El auge de los neobancos (bancos exclusivamente digitales que ofrecen una amplia gama de servicios) refleja la creciente demanda de banca móvil y digital de alta calidad. Las carteras digitales también se están volviendo populares a medida que los consumidores buscan opciones de pago más rápidas y seguras.
Los sectores orientados al consumidor cada vez demandan más experiencias personalizadas. Los bancos están utilizando el análisis de datos y la IA generativa para comprender el comportamiento, las preferencias y las necesidades de los clientes. Al analizar el historial de transacciones, los patrones de gasto y otros puntos de datos, los bancos pueden ofrecer productos, servicios y asesoramiento personalizados, mejorando la satisfacción y la lealtad del cliente.
Los bancos están pasando de ser reactivos a ser proactivos Compromiso con el cliente. Esto implica anticiparse a las necesidades de los clientes y ponerse en contacto por mensajería con la información, ofertas o asistencia pertinentes incluso antes de que los clientes la pidan. La participación proactiva puede mejorar significativamente la satisfacción y la fidelidad de los clientes, ya que los clientes aprecian el esfuerzo del banco por abordar sus necesidades de forma preventiva. Esta segmentación permite a los bancos atender mejor a los diferentes grupos de clientes y ofrecer soluciones más relevantes y eficaces.
Los consumidores esperan de su banco servicios en tiempo real y atención al cliente a la carta, al igual que obtienen de los proveedores de servicios minoristas, turísticos y sanitarios. Para servicios como las consultas y aprobaciones de tarjetas de crédito, la rapidez y la eficacia se valoran mucho, por lo que es esencial que los bancos cumplan las expectativas de los clientes ofreciendo respuestas en tiempo real.
Invertir en un diseño intuitivo y fácil de usar para las plataformas digitales es crucial. Los bancos y las cooperativas de crédito están dando prioridad a la experiencia del usuario para garantizar que sus aplicaciones y sitios web sean fáciles de navegar, visualmente atractivos y funcionales, mejorando la experiencia general del cliente.
Mejorar la experiencia del cliente en la banca ofrece numerosos beneficios:
Mejora de la confianza y la satisfacción del cliente: un banco de confianza muestra capacidad de respuesta, compromiso multitáctil, asesoramiento objetivo y transparencia en la protección de los datos. Estas cualidades, parte de una gran experiencia del cliente, generan confianza. Los clientes satisfechos fomentan las relaciones a largo plazo, aumentan la adopción del producto y comparten experiencias positivas, mientras que las malas experiencias generan frustración.
Mayor fidelidad y retención de los clientes: es más probable que los clientes satisfechos permanezcan en su banco y utilicen más servicios. Al mejorar e innovar constantemente los servicios, los clientes se sienten valorados y tienen menos probabilidades de cambiarse a la competencia.
Mejora de la reputación de la marca: ofrecer una experiencia de cliente positiva y constante ayuda a crear una marca sólida y fiable. Una buena reputación atrae a nuevos clientes y refuerza la posición del banco en el mercado.
Mayores ingresos y cuota de mercado: reducir las fricciones en la experiencia bancaria hace que los clientes estén más satisfechos y seguros. Las experiencias positivas de los clientes dan al banco una ventaja competitiva al fomentar la lealtad, promover el uso de más productos y mejorar la reputación del banco.
Mayor eficiencia operativa: invertir en la experiencia del cliente permite a los bancos optimizar los procesos, lo que reduce las dificultades técnicas y la frustración de los usuarios. Esto conduce a una mayor eficiencia operativa, permitiendo a los bancos cumplir con los indicadores clave de rendimiento (KPI) de manera más efectiva.
Mejora del cumplimiento normativo y de la gestión de riesgos: centrarse en la experiencia del cliente implica a menudo mejorar la transparencia, la comunicación y la calidad del servicio, lo que puede ayudar a los bancos a cumplir los requisitos normativos y a gestionar los riesgos con mayor eficacia.
Mejorar el servicio de atención al cliente en el sector bancario conlleva varios retos:
Obstáculos tecnológicos y sistemas heredados: muchos bancos confían en sistemas anticuados cuya actualización es costosa y lleva mucho tiempo, lo que dificulta la implementación eficiente de las nuevas tecnologías. Las actualizaciones de tecnología suelen requerir una amplia formación para los empleados y crean una curva de aprendizaje para los clientes, lo que dificulta una experiencia de cliente perfecta.
Protección y seguridad de los datos: garantizar la protección y la seguridad de los datos al utilizar datos de los clientes para servicios personalizados es un desafío. Las violaciones de ciberseguridad pueden dañar gravemente la confianza de los clientes.
Elevación de las exigencias de los clientes: los bancos necesitan invertir constantemente en sus experiencias de cliente y actualizarlas para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y seguir siendo competitivos.
Mantener la coherencia en todos los canales: garantizar la coherencia de los datos en todos los canales bancarios es crucial para evitar malas decisiones y planificación financiera.
Competencia de las fintechs: competir con empresas fintech ágiles requiere que los bancos sean igualmente innovadores y receptivos.
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Notas a pie de página
1 IBM Institute for Business Value. 2024 Global Outlook for Banking and Financial Markets. IBM. Enero de 2024.
2 IBM Newsroom, New Study Reveals Banks Struggle to Achieve Priorities, Meet Customer Expectations Hampered by Technology Modernization Challenges and Lack of Industry Standards. IBM. 14 de septiembre. 2023.