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Omnichannel: Dank Bestandsübersicht in Echtzeit steht kein Kunde mehr vor leeren Regalen

Ein Jogger möchte gern kurzfristig Sportschuhe, um am Wochenende laufen zu gehen –  und er hat sich ein ganz bestimmtes Modell in einem Online-Shop ausgesucht. Nur leider klappt die Lieferung nicht mehr vor dem Wochenende. Im Online-Shop wird allerdings angezeigt, dass die Schuhe in einer Filiale in der Nähe verfügbar sind. Der Kunden macht sich auf den Weg – nur um dann doch leer auszugehen. Leider wurden die letzten zwei Paar Schuhe dieses Modells in der Filiale gerade verkauft. Ein Kunde, der einmal eine solche Situation erlebt hat, wird nächstes Mal wahrscheinlich in ein anderes Geschäft gehen. Laut einer Forrester-Umfrage beziehen 43 Prozent der deutschen Verbraucher die Verfügbarkeit in ihre Kaufentscheidung ein.

Warenbestände sind gerade bei größeren Händlern über verschiedene Kanäle, Orte und Systeme verteilt. Die verschiedenen Systeme umfassen etwa die Filial-Software, mehrere Warehouse-Management-Systeme und ERP-Systeme. Auch ändern sich aktuelle und erwartete Bestände permanent, weil Ware versandt wird, es Verzögerungen in der Lieferkette gibt oder Ware neu angeliefert wird. Gerade der Handel ist ein Vorreiter bei Omnichannel-Angeboten für Kunden. Das steigert das Kundenerlebnis, macht jedoch neben der Bestandsübersicht auch die Nachfrageübersicht komplizierter: Kunden reservieren ein Produkt online, aber dann kaufen andere Kunden genau dieses Produkt in der Filiale. Was also dringend nötig ist, ist eine aktuelle und umfassende Bestandsübersicht, die an die Herausforderungen von Omnichannel angepasst ist.

Bestandsübersicht-Shopping

Der Bestand als einsame Insel

Die Branche ist sich dieses Problems durchaus bewusst und sieht das Erfordernis für eine solche Bestandsübersicht. Allerdings gehen viele Handelsunternehmen davon aus, dass ihre Bestandsübersicht, so wie sie sie momentan handhaben, schon aktuell genug sein wird. Pi mal Daumen zumindest. Das Prinzip dabei ist die einsame Insel. Darauf sitzt nicht der Händler, sondern die Bestände für die verschiedenen Kanäle – der Online- und Filialbestand ist voneinander getrennt, um doppelten Abverkauf zu verhindern. Allerdings werden die Grenzen zwischen diesen „Bestandsinseln“ heute immer durchlässiger, weil es gleichzeitig immer wichtiger wird, Produkte bis aufs letzte Stück abzuverkaufen, um etwa die Lagerhaltungskosten zu senken.

Aber was ist etwa, wenn beispielsweise die Filialbestände alle zwei Stunden im System aktualisiert werden, und ein Kunde ein Produkt, für das gerade eine Online-Bestellung eingetroffen ist, 20 Minuten später aus dem Filialregal nimmt? Das muss mit Sicherungsbestand ausgeglichen werden. Was, wenn der aktuelle Bestand dann alle drei Stunden ins Enterprise-Resource-Planning-System (ERP) aufgenommen wird? Noch mehr Sicherheitsbestand. Und wenn dann noch alle halbe Stunde ein Prozess abläuft, der die Filialbestände in den Online-Shop kopiert, um den Kunden die Verfügbarkeiten anzuzeigen? Richtig – auch dafür braucht es Sicherungsbestand.

Das führt den Wunsch nach kostensenkender Lagerhaltung und Bestandsvorhaltung ad absurdum. Die Informationen werden so ungenau, dass der Händler auch gleich raten könnte, wie viele Sportschuhe er gerade in welcher Filiale hat. Und größere Handelsunternehmen, beispielsweise mit 500 Filialen, oder für Unternehmen mit hohem Abverkauf, können nur noch sehr schwer verlässliche und genaue Aussagen zu ihrem aktuellen Bestand treffen.

Schluss mit Online-Bestellungen Pi mal Daumen

Für das große Problem Bestandsübersicht in Echtzeit gibt es eine einfache Lösung: Während mit klassischen IT-Lösungen eine zuverlässige Echtzeit-Übersicht nur in kleinerem Maßstab möglich ist, bietet die cloudbasierte Lösung IBM Inventory Visibility eine zuverlässige Bestandsübersicht in Echtzeit und über alle Kanäle hinweg, die beliebig skaliert werden kann.

Dabei werden alle Informationen zu Beständen, offene Bestellungen und Reservierungen aus bestehenden Systemen wie Online-Shop, Filial- und Bestellsysteme und Großhandel in Echtzeit in Inventory Visibility geladen. Durch dieses Zusammenspiel der verschiedenen Systeme hat die Lösung nicht nur einen Überblick über die eingehenden Bestellungen in Echtzeit, sondern weiß auch Bescheid, sobald beispielsweise eine neue Lieferung an Laufschuhen in einer Filiale eingetroffen ist.

Und das schafft ganz neue Möglichkeiten: Nun können Händler in ihrem Web-Shop ganz konkret anzeigen: In diesen drei Filialen in deiner Nähe sind jeweils fünf Paare Laufschuhe vorhanden. Und sobald der Kunde ein Paar in den Online-Warenkorb legt, werden sie sofort in der Filiale für ihn reserviert. In diesem Szenario kommt der Kunde in den Laden, seine Schuhe warten an der Kasse auf ihn, und die Lauf-Session am Wochenende ist geritzt.

Bestandsübersicht

Kasse adé: Self-Scanning fürs Bezahlen und die Bestandsübersicht

Der nächste Schritt Richtung Zukunft ist das mobile Self-Scanning, bei dem der Kunde mit der Kamera seines Smartphones die Produkt-Barcodes direkt am Regal scannt. Und es gibt noch eine Steigerung: Die Kunden nehmen sich einfach die Waren und gehen nach Hause. Das ist dann kein Diebstahl (zumindest nicht in einem intelligenten Store), sondern eine vollautomatische Abrechnung mit Hilfe von Kameras, Sensoren, Algorithmen, RFID und künstlicher Intelligenz.

Wenn in Zukunft die Kassen wegfallen sollten, wie funktioniert dann die Bestandsübersicht? Nun – so ähnlich wie die automatische Abrechnung auch. Bei teureren Produkten wird ja heute auch bereits mit RFID-Tags gearbeitet – bei einer Packung Milch wäre der Tag allerdings teurer als das Produkt. Hier könnte dann in Zukunft eine Überwachung durch Kameras mit Computer Vision zum Einsatz kommen, die Artikel klassifizieren und registrieren, ob sie aus dem Regal genommen oder eventuell auch zurückgestellt werden.

Eins ist auf jeden Fall sicher: Es kommen spannende Zeiten, in denen sich für Händler und Kunden einiges ändern wird. Und mit diesem Wandel sollten auch die Prozesse und Technologien für die Bestandsübersicht mithalten. Dann klappt’s auch mit der Kundenzufriedenheit.

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