Zukunft Industrien

Handel(n)! Erkenntnisse aus dem Retail & Consumer Day

Zweifelsohne befinden sich der Handel sowie auch die Hersteller von Konsumgütern in unruhigen Zeiten. Sie haben es mittlerweile mit sogenannten „Empowered Customers“ zu tun, aktiv gestaltenden Konsumenten, mündig und bewusst in ihrer Entscheidungsfindung. Kunden, die in der Regel gut über Produkte und Angebote informiert sind, die erwarten, dass sie die Vorteile der digitalen Welt auch beim Einkaufen nutzen können, die ein „Einkaufserlebnis“ fordern und Wert auf Produktqualität und Nachhaltigkeit legen. Kunden, die kanalübergreifend unterwegs sind und online wie offline Informationen über ihre Bedürfnisse und Anforderungen hinterlassen. Und die sich dessen auch bewusst sind und gerade deshalb verstärkt eine individuelle Ansprache erwarten, die ihre Bedürfnisse und Vorlieben sowie den jeweiligen Kontext berücksichtigt.

Für den Handel und die Konsumgüter-Hersteller ergeben sich daraus vielzählige Fragen, etwa wie die Produkte von morgen entwickelt und vertrieben werden sollen, wie mit Hilfe von Verbraucherdatenanalysen differenzierte Markenerlebnisse geschaffen werden können, wie Filialen sinnvoller gestaltet werden können, damit sie als Teil eines wirkungsvollen Omnichannel-Konzepts als Point of Engagement dienen oder wie generell über neue Angebote, Kanäle oder Märkte neue Wachstumsquellen gefunden werden können.

Retail & Consumer Day liefert Lösungsansätze

Der Retail & Consumer Day, der am 3. Juni 2019 im Rahmen der Think at IBM in Berlin stattfand, lieferte unseren mehr als 50 Gästen vielfältige Impulse zur Beantwortung dieser vielen Fragen und deckte die vier Kernbereiche des Handels ab: Kundenerlebnis und Kundenbindung (Customer Engagement und Experience), Supply Chain, Betriebsprozesse und Store. Zudem präsentierte Vor- und Querdenker Klaas Bollhöfer in seiner Keynote „Artificial Muse“ eindrucksvoll, wie sich so mancher Produktdesigner zukünftig von einer künstlichen Muse küssen lassen könnte und so vielleicht den nächsten Verkaufsrenner auf den Markt bringt. Dufthersteller Symrise hat sich davon beispielsweise schon inspirieren lassen und erste Düfte mit KI-Unterstützung entwickelt.

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Eines haben die zahlreichen spannenden Anwendungsbeispiele und Kundenprojekte aber wieder einmal gezeigt: Die technologischen Möglichkeiten für eine Erweiterung oder gar Neugestaltung des eigenen Geschäftsmodells sind längst da. Ganz gleich ob Künstliche Intelligenz (KI), das Internet der Dinge (IoT), Blockchain- oder Cloud-Technologien – bereits heute bieten sich zahlreiche Wege für ihren Einsatz an. Es geht nun einfach darum, diese Möglichkeiten für sich selbst zu entdecken und zu nutzen. Wie das? Am besten in kleinen Schritten und in einigen ausgewählten Bereichen, wie unsere Kunden- und Partnerbeispiele vor Ort gezeigt haben.

Carrefour macht mit der Blockchain Lebensmittel transparenter

Emmanuel Delerm, Directeur Organisation & Méthodes bei der französichen Lebensmittelhandelskette Carrefour, hat genau so begonnen. Mit dem Ziel vor Augen, die in den Carrefour Märkten angebotenen Lebensmittel für die Verbraucher in punkto Inhalt und Herkunft transparenter zu gestalten, wurde 2018 zunächst mit einem bestimmten Produkt einer Eigenmarke angefangen. Nach und nach kamen weitere Produktkategorien hinzu – jeweils Eigenmarken – und nun sollte das Feld um ein Produkt eines Drittherstellers erweitert werden. Die Wahl fiel auf ein berühmtes französisches Fertiggericht: Kartoffelpüree. Genauer gesagt die Instant-Kartoffelpüree-Marke Mousline von Nestlé. Hierzu schlossen alle drei Beteiligten – Carrefour, Nestlé und IBM – eine Partnerschaft: sowohl Hersteller als auch Handelspartner liefern jeweils ihren Teil der Supply Chain-Daten zur IBM Blockchain-Plattform Food Trust.

Via Mobile-App und QR-Code auf der Verpackung können die Kunden fortan überprüfen, woher die Kartoffeln in einem bestimmten Paket stammen, welche Kartoffelsorte verwendet wurde, wie Herstellung und Qualitätskontrolle verlaufen sind und wie sie ihren Weg in die jeweilige Filiale gefunden haben. Die Blockchain-Technologie sorgt für eine fälschungssichere Informationsbasis für den Verbraucher, da alle Einträge im Nachgang nicht mehr geändert werden können.

Entscheidend war dabei, alle Stationen innerhalb der Lieferkette einzubeziehen – eine Aufgabe, die es laut Emmanuel Delerm nicht zu unterschätzen gilt. Von daher wurde bewusst mit zunächst nur einem Produkt gestartet, um alle Prozesse in Gang zu bringen, auftretende Fragen zu klären und später zu skalieren. Die Anwendung selbst galt es hier zu durchdenken, erst dann die technologische Umsetzung. Ein weiterer wichtiger Aspekt war zudem, dass sowohl Nestlé als auch Carrefour ihre Daten nicht untereinander tauschen müssen, sondern jeder seinen Teil in der Blockchain hinterlegt und somit auch weiterhin volle Datenhoheit genießt. Bei solch einem Projekt geht es zwar letzten Endes um Vertrauensbildung gegenüber dem Verbraucher, das gegenseitige Vertrauen unter allen Supply-Chain-Beteiligten bringt das ganze Vorhaben jedoch erst zum Laufen.

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Gelohnt hat es sich allemal – die Kunden nehmen das Angebot mehr und mehr an und Verweildauern von anderthalb Minuten sind keine Seltenheit, sie sind der Durchschnitt.

Coolness bewahren, den richtigen Ton treffen und individualisierte Promotions und Werbung optimieren

„Heeeeelgaaaa, was kosten die Kondome?“ – eine Situation, die vielleicht jeder in dieser oder anderer Form schon einmal erlebt hat und ein gutes Beispiel, welche mehr oder weniger kleinen Stellschrauben im Handel bereits für ein besseres Einkaufserlebnis sorgen können. Unser Partner ReAct Communications revolutioniert beispielsweise den Klang des Einkaufens mittels seiner Call to Action-App für Tablets und Smart Watches. Vorbei die Zeit der Belästigung durch für den Kunden irrelevante Lautsprecherdurchsagen: die Kommunikation findet fortan digital statt – zielgerichtet und effizient. So erreicht eine bestimmte Information genau die richtige Kasse oder das zuständige Kundenberater-Team und nicht mehr die komplette Belegschaft. Ein weiteres Beispiel für den effizienten Technologie-Einsatz lieferte Axino mit der weltweit ersten und einzigen IoT-Lösung, die kontinuierlich und zerstörungsfrei die Kerntemperatur gekühlter Waren berechnet. Die Zeiten einzelner aufwändiger Stichprobenmessungen sind damit passé, ganz gleich ob im Supermarkt, im LKW oder in einer Kühlbox. SO1 und Cyreen haben sich zudem die Bereiche Promotions und Werbeausspielung am Point of Sale vorgeknöpft und gezeigt, wie KI bei der Verkaufsförderung mittels Analyse von Warenkörben mit anschließenden individualisierten Angeboten sowie gezielter Werbeausspielung funktionieren kann.

Fünf Kernbereiche im Handel, die es sich zu betrachten lohnt

Nun liegt es am Handel selbst, all diese Vorlagen zu nutzen. Doch wo anfangen? Genau diese Frage stellen sich die meisten Händler angesichts der zahlreichen Möglichkeiten, die vor ihnen liegen. Die letztendliche Antwort muss jeder für sich bzw. sein Geschäft und seinen Markt selbst finden. Wir haben jedoch fünf Bereiche identifiziert, die für eine nähere Betrachtung infrage kommen könnten:

  1. Die eigenen USPs und die eigene Positionierung neu beleuchten: Eine klare und einzigartige Position im Markt ist mehr denn je entscheidend, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben, da sich der Händler nur so aus der Masse der Angebote hervorheben kann.
  2. Einen Erfolgszyklus in den Bereich digitales Marketing und Verkauf in Gang setzen: Erfolgreiche Händler nehmen ihre Kunden mit auf eine fortlaufende Reise, die von detaillierten Einblicken, Personalisierung und einer durchgehenden Omnichannel-Erfahrung geprägt wird.
  3. Die letzte Meile gewinnen: Indem mit Hilfe der eigenen USPs, Technologien und Partnern die Filiale vom „stationären Geschäft“ in einen „Showcase & Ship Store“ verwandelt wird, lässt sich die intensiv geführte Schlacht um die letzte Meile zum Kunden gewinnen.
  4. Den eigenen Datenschatz entdecken: Im bereits vorhandenen Datenpool steckt oft weit mehr, als sich der einzelne Händler denkt. Hier gilt es, den Datenschatz zu heben und ihn über alle Geschäftsbereiche hinweg erfolgsbringend einzusetzen.
  5. Das Potential der Angestellten und neuer Arbeitsweisen ausschöpfen: Wer seinen Angestellten mit digitalen Hilfsmitteln zu mehr Beratungs- und Auskunftskompetenz verhilft, motiviert diese nicht nur selbst, sondern vor allem die zufriedenen Kunden zu einer Wiederkehr. Zudem können digitale Hilfsmittel und moderne Arbeitsweisen angesichts des derzeitigen Fachkräftemangels ein erheblicher Vorteil beim Finden neuer Mitarbeiter sein.

Gerne unterstützen wir bei der Entscheidungsfindung und auch der Überlegung, wie genau bestimmte Maßnahmen organisatorisch und technologisch umgesetzt werden können. Kontaktieren Sie uns einfach unter diesem Link oder sprechen Sie uns persönlich an. Die nächste Gelegenheit dazu wird es auf dem Deutschen Handelskongress Ende November 2019 in Berlin geben.

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