Innovation

Mit dem DB Reisebuddy on Tour

Reisenden gehen zahlreiche Fragen durch den Kopf: Ist das Ticket auch für die Anschlussverbindung gültig oder gelten andere Bedingungen zu Hauptverkehrszeiten? Wird es ein Board-Bistro geben oder sollte man sich vor dem Einstieg noch schnell einen Snack gegen den kleinen Hunger kaufen?

Wäre es nicht toll, wenn Sie Ihre Fragen einfach spontan stellen könnten und sofort eine Antwort bekämen?

Mit dem DB Reisebuddy haben die Tochtergesellschaften der Deutschen Bahn AG, DB Dialog und DB Systel, einen intelligenten Reiseassistenten entwickelt, der zu Ihren Fragen direkt Auskunft gibt und Ihre Reisen deutlich erleichtert. Dieser digitale Assistent nutzt Künstliche Intelligenz (KI), um die benötigte Information schnell per Textnachricht direkt auf Ihrem Endgerät bereitzustellen.

Bahn frei für den Kundenservice 4.0

DB Dialog verantwortet einen Großteil der Kundenkommunikation der Deutschen Bahn. 12 Millionen Anfragen werden jährlich gestellt, typischerweise per Telefon, E-Mail oder Post. Ob zu Fahrplänen, Verspätungen oder Erstattungen: Der Reisebuddy gibt zu jeder Frage die passende Antwort.

Die Erwartungen an den Kundenservice werden dabei immer höher. Der Zugriff über verschiedene digitale Kanäle wie zum Beispiel soziale Netzwerke erfreut sich wachsender Beliebtheit. Das lässt sich vor allem bei der jüngeren Generation beobachten, die lieber eine Textnachricht versendet als ans Telefon zu gehen.

Ein mobiler Kommunikationskanal musste her, der die bisher bestehenden Kontaktmöglichkeiten erweitert – und Kunden damit eine noch bequemere Möglichkeit der Kontaktaufnahme bietet. Gemeinsam mit DB Systel, dem IT-Dienstleister des Konzerns, wurde daraufhin die Idee für den DB Reisebuddy entwickelt: ein virtueller Assistent, der Kundenbetreuern hilft, Fragen per SMS und Webchat zu beantworten.

Reisebuddy

Einen KI-basierten Chatbot implementieren

DB Dialog und DB Systel entschieden sich für den IBM Watson Assistant, eine Plattform zur Entwicklung von KI-Lösungen, um den Kundenservice zu unterstützen. Die Integration von IBM Watson in das Customer Relationship Management (CRM) – hier laufen alle Kundenanfragen zusammen – dauerte inklusive des Trainings lediglich sechs Wochen.

Die Weichen sind gestellt und der DB Reisebuddy ist heute bestens ausgerüstet, um Reisenden vor, während und nach ihrer Bahnreise zu helfen. Die Bandbreite der täglichen Kundenanfragen ist für den digitalen Assistenten gar kein Problem – egal, ob er nun erklären muss, wann der nächste Zug nach München fährt oder wie man vom Hauptbahnhof nach Hamburg-Altona kommt. Auch komplexe Anliegen per SMS oder Webchat beantwortet er mühelos: „Ich habe mein Portemonnaie im 12:05 Uhr Zug nach Stuttgart verloren, ist es bei den Fundsachen?“. In wenigen Minuten hat er eine personalisierte Antwort parat.

Hinter dem Service des DB Reisebuddys arbeiten natürlich weiterhin Mitarbeiter. Der virtuelle Assistent zeigt Antwortmöglichkeiten basierend auf dem Verständnis der Anfrage auf, die der Kundenmitarbeiter prüft und bei Bedarf bearbeitet. Erst dann wird die Antwort als SMS oder im Webchat versendet.

Reiseassistent für die Hosentasche

Heute kümmert sich der DB Reisebuddy um gängige Anfragen zu Buchungen und Fahrtzeiten, sodass sich die Mitarbeiter im Kundenservice mit komplexeren Anfragen befassen können. Das erspart ihnen viel Zeit und Arbeit. So können mit dem DB Reisebuddy Kundenanfragen heute viel schneller beantwortet werden.

In seinem ersten Einsatz für eine Ticket-Marketingkampagne konnte der virtuelle Assistent bereits 40 Prozent der Anfragen korrekt beantworten – eine beeindruckende Erfolgsquote in einem solch frühen Stadium. DB Dialog und DB Systel werden den virtuellen Assistenten weiter trainieren, um den Kunden künftig einen noch schnelleren und komfortableren Service zu bieten.

Jetzt mehr über die Entwicklung des Chatbots und die Zusammenarbeit mit DB erfahren.

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