Innovation

Cognitive Enterprise: Die Zukunft ist da

Schneller, flexibler, agiler: Die Anforderungen an moderne Unternehmensprozesse steigen. Gleichzeitig stehen Unternehmen an der Schwelle zur nächsten Evolutionsstufe: dem Wandel der Geschäftsarchitekturen, der durch die weit verbreitete Anwendung exponentieller Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Automatisierung, Blockchain und dem Internet der Dinge (IoT) auf die Kernprozesse und Workflows im Unternehmen angetrieben wird.

Und dieser Wandel ist dringend nötig, um den immer größer werdenden Daten-Tsunami bewältigen zu können: Laut Gartner wird die Menge der erzeugten Unternehmensdaten bis 2020 um 800 Prozent steigen. Eine gewaltige Menge, die dazu noch in verschiedenen Formaten vorliegt und an verschiedenen Orten gespeichert ist.

In der heutigen Ära riesiger Datenvolumina werden kognitive Technologien deshalb zum machtvollen Dreh- und Angelpunkt für Unternehmen. Sie werden zunehmend eingesetzt, um Geschäftsprozesse intelligent zu automatisieren und zu beschleunigen, valide Voraussagen zu treffen, ansprechendere und personalisiertere Kundeninteraktionen zu schaffen und schließlich den bestmöglichen Ansatz zur Bewertung eines Geschäftsproblems zu empfehlen. Und damit ein denkendes und lernendes Unternehmen erschaffen: ein Cognitive Enterprise. Zu verstehen, wie ein solches Cognitive Enterprise arbeitet, ist nicht nur wichtig, es ist das Gebot der Stunde.

Kollege Bot meldet sich für Standardaufgaben zum Dienst

Da immer mehr und immer kompliziertere Aufgaben automatisiert werden können, werden Menschen flexibler in ihrer Arbeit: Anstatt sich mit ständig wiederholenden Routineaufgaben aufzuhalten, können sich Mitarbeiter auf höherwertige, kreative Tätigkeiten konzentrieren. Wie verändert sich zum Beispiel die Arbeit eines Mitarbeiters im Call Center? Zu seinen täglichen Routinen gehört etwa das Lesen und Beantworten von grundlegenden Serviceanfragen, beispielsweise Adressänderungen oder Rückfragen zum Vertrag, sowie die Weiterleitung von Anrufen an Spezialisten. Indem diese regelbasierten Standardaufgaben mithilfe von Bots automatisiert werden (Robotic Process Automation, RPA), können sich Call-Center-Agents auf komplexere Anfragen konzentrieren und das tun, was sie am besten können: den Kunden beraten und die persönliche Beziehung zu ihm intensiver pflegen.

Cognitive-Enterprise-CallcenterDie Automatisierung von Prozessen kann Fehler beseitigen, Vorurteile reduzieren – etwa in der Vorauswahl von Bewerbern zum Vorstellungsgespräch – sowie Transaktionen in kürzester Zeit erledigen. Bei stark transaktionalen Prozessen lassen sich häufig bis zu 75 % der durchlaufenden Transaktionen automatisiert prozessieren. Hier tut sich also ein enormes Einsparungspotenzial auf.

Komplizierte Workflows brauchen ihre eigenen Regeln

Umfangreiche Datenbestände in Kombination mit den jüngsten Fortschritten bei der algorithmischen Analyse, KI und maschinellem Lernen, natürlicher Sprachverarbeitung sowie in der Robotik schaffen völlig neue Möglichkeiten für die Automatisierung datengesteuerter Aufgaben. Dieser Ansatz der Cognitive Automation ist nicht regelbasiert, sondern lernfähig und wendet menschliche Verständnismuster an. Modernisierte Datenplattformen sind damit in der Lage, riesige Volumen unterschiedlich strukturierter Daten schnell und präzise in verschiedenen Systemen zu verarbeiten, Abweichungen zu interpretieren, Muster zu erlernen und bislang verborgene Einsichten aus digitalisierten Unternehmensprozessen zu gewinnen. So können kognitive Lösungen zum Beispiel die Intention eingehender Emails verstehen, die benötigten Daten strukturiert herausfiltern und den Vorgang einer automatisierten Abarbeitung durch Software-Roboter zuführen, so dass Mitarbeiter sich nur noch auf die komplexen Vorgänge konzentrieren können.

Die Verschmelzung von RPA und kognitiver Technologien verändern dabei nicht nur die Geschwindigkeit, mit der die Arbeit erledigt werden kann, sondern auch den Arbeitsumfang. Ob Vertragsprüfungen, Entscheidungen über medizinische Behandlungen oder umfangreiche Analysen von Schadensansprüchen oder Betrugsmanagement: KI-gesteuerte Prozesse können automatisch Millionen von Dokumenten in einem Bruchteil der Zeit überprüfen, die ein Mensch dafür benötigen würde.

Anwendungsbereiche sind so vielfältig wie die Technologie selbst

Für die intelligente Automatisierung ergibt sich eine große Vielfalt verschiedener Anwendungsmöglichkeiten. Neben dem Kundenservice werden bereits heute Geschäftsprozesse in der Finanzfunktion, im Personalwesen oder im Einkauf intelligent automatisiert.

Gängige Prozessbeispiele sind hier etwa die Verarbeitung und der PO-Abgleich von Eingangsrechnungen, Intercompany-Abstimmungen, Month-end-Closing-Aktivitäten, das On-/Offboarding von Mitarbeitern, HR Data Management oder die Verarbeitung von Zeiterfassungsdaten in der Gehaltsabrechnung.

Cognitive-Enterprise-BankingDie Bausteine auf dem Weg zu einem erfolgreichen Cognitive Enterprise

Die ersten Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen schöpfen bereits aus den Potenzialen kognitiver und Automatisierungs-Technologien und sind auf dem besten Weg, sich zu einem Cognitive Enterprise zu entwickeln. Wie aber gelingt diese Transformation im eigenen Unternehmen?

Bei der Automatisierung geht es in erster Linie nicht nur um Maschinen, sondern der Mensch steht hier im Mittelpunkt und die Frage, wie sich Unternehmen neueste Technologien zur Optimierung ihrer individuellen Geschäftsprozesse zu Nutze machen können und die Leistungsmöglichkeiten der Mitarbeiter weiter ausbauen können.

 

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Stephan Lutz Markus Brandes Heike Figge
General Manager GBS DACH Executive Partner – Lead for Digital Transformation & Cognitive Solutions in DACH Executive Partner – Practice Leader Cognitive Process Automation Europe

 

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