Zukunft Industrien

Ask Mercedes: Chatbot statt Betriebsanleitung

Ein virtueller Assistent, unterstützt von IBM Watson Technologie und der IBM Cloud, stellt den Fahrern Informationen zu Mercedes bereit

Niemand mag sie, jeder braucht sie: die Betriebsanleitungen von Autos. Ganz egal, ob digital oder in der Print-Version als mehr oder weniger ausgewachsene Taschenbücher: Ihre Existenz wird ignoriert oder nur im absoluten Notfall zu Rate gezogen. Und manchmal auch gar nicht – was dann unter Umständen verhängnisvolle Konsequenzen haben kann. Mercedes-Benz ändert das jetzt. Die seit Jahren bereits digital verfügbare Bedienungsanleitung für die E- und S-Klasse wird nun um einen intelligenten, intuitiv und leicht zu nutzenden Chatbot ergänzt. Der Chatbot „Ask Mercedes“ wurde gemeinsam mit IBM entwickelt und kann entweder als “Ask Mercedes App” herunter geladen oder auch über Facebook und andere Messenger Dienste abgerufen werden. Der Chatbot wird ab Dezember zunächst in Südafrika und Malaysia live gehen. Anfang 2018 ist die Einführung in Indien und Hongkong vorgesehen. 2018 folgt auch eine Version in deutscher Sprache. 

Die Entwicklung leistungsfähiger Spracherkennungs-Software ist die Basis für eine neue Generation von Chatbots, die sehr viel mehr können als nur die die klassischen FAQ (Frequently Asked Questions)-Kataloge zu beantworten. Diesen Entwicklungssprung nutzt Mercedes-Benz, um Fahrern den Umgang mit ihrer E- und S-Klasse zu erleichtern: der Chatbot „Ask Mercedes“ lässt (fast) keine Fragen zum Betrieb dieser Fahrzeug-Klasse mehr offen. Das ist nicht nur praktisch im Hinblick auf die wachsende Anzahl von Funktionalitäten in den Fahrzeugen, sondern hilft auch den Nutzern eines Share- oder Mietfahrzeugs, sich bei Bedarf schneller zurechtzufinden.

Der Chatbot arbeitet im Hintergrund mit KI-basierter IBM Watson Conversation Technologie. Sie hat in unabhängigen Tests auch schon mehrfach eindrücklich bewiesen, was sie kann: in natürlicher Sprache einen Dialog mit Menschen führen, so dass das Zurechtfinden im Auto und die Nutzung zum Beispiel von Knöpfen, Lampen und anderen Modulen intelligent unterstützt wird. Oder auch allgemeine Fragen zu Mercedes, wie etwa zur neuen Elektromobilitätsmarke EQ, zu beantworten.

Intelligente Chatbots können dabei auf unterschiedlichen digitalen Kanälen einen echten Mehrwert bieten: Auch Anfragen, die etwa auf der Facebook Messenger Seite des Automobilherstellers landen und fast immer eine längere Konversation nach sich ziehen, werden effektiv unterstützt. Denn die Suche nach den richtigen Antworten wird beschleunigt, darüber hinaus stellt „Ask Mercedes“ sicher, dass die Antworten auf gleichbleibend hohem Niveau gegeben werden. Als persönlicher kognitiver Chatbot beantwortet er dabei Fragen zu den Funktionalitäten des Autos und ist außerdem in der Lage, dabei zu helfen, Schalter und andere Bedienteile im Autoinneren zu identifizieren sowie deren Funktion zu verstehen, oder zu erkennen, ob möglicherweise eine Störung vorliegt.

BU Ask Mercedes

Den Chatbot „Ask Mercedes“ gibt es als App oder er kann über Facebook und andere Messenger Dienste abgerufen werden.

Dazu nutzt „Ask Mercedes“ im Wesentlichen Watson Conversation, einen KI-basierten Service von IBM. Der Chatbot kennt das Auto und seine Funktionalitäten aus dem Effeff, dafür wurde er trainiert. Er kann in natürlicher Sprache befragt werden und ist in der Lage, eine Fahrzeugfunktionalität zu erklären, unabhängig davon, wie der Fahrer danach gefragt hat. So führt beispielsweise die Frage  „Wie kann ich sportlich/ökonomisch fahren“ genauso zum Hinweis auf den „Dynamic Select“- Schalter wie die direkte Frage  „Was ist Dynamic Select?“

Dieser digitale Dialog ist außerdem keine Einbahnstraße: „Ask Mercedes“ fragt auch zurück, wenn er mehrere Antwortoptionen zur Auswahl hat und besser verstehen möchte, was genau der Fahrer wissen will. Zudem kann er Fragen unter Zuhilfenahme von Multi-Media Inhalten, also etwa Grafiken oder Zeichnungen, beantworten. Aber der Chatbot kennt auch seine Grenzen: Wenn er merkt, dass er eine Frage nicht korrekt beantworten kann, verweist er auf weiterführende Informationen oder an das Call Center.

In unserer Übersicht haben wir zusammengefasst, was man unter einem Chatbot versteht, welchen Mehrwert und Einsatzmöglichkeiten sich ergeben und wie man mit seiner eigenen Chatbot-Eentwicklung starten kann.

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christian

Kann man diesen Bot auch als nicht Mercedesfahrer testen?

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