Commerce

Kundenbeziehungen: Wie gut kennen deutsche Unternehmen ihre Kunden?

Erfolgreiche Unternehmen lernen kontinuierlich, werten aus, wonach Kunden suchen, was sie kauften und was noch nicht und bieten eine personalisierte Kundenansprache.

Was im stationären Handel im Dialog von Verkäufer und Kunde noch einfach möglich war, ist durch das geänderte Kundenverhalten heute deutlich schwieriger geworden. Kunden nutzen vielzählige Informationsquellen und Kanäle. Kaufentscheidungen finden immer mehr im Internet statt, Produktempfehlungen kommen aus sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter statt aus dem persönlichen Freundeskreis und die App ersetzt den Besuch in der Bankfiliale.

Wie gut kennen deutsche Unternehmen ihre Kunden, um auch in digitalen Kanälen nachhaltige und wertvolle Kundenbeziehungen pflegen zu können?

Um diese Fragen zu beantworten, hat der Digitalverband Bitkom in einer repräsentativen Studie 1.005 Unternehmen ab 20 Mitarbeitern zu Digital Analytics & Optimization befragt.

Aus den Antworten wurde zudem erstmals ein Indexwert errechnet, aus dem sich ergibt, inwieweit Unternehmen verschiedener Branchen und verschiedener Größen diese Möglichkeiten nutzen.

Kundenansprache und Kundenbeziehungen finden digital auf vielen Wegen statt

 96 Prozent der Unternehmen mit 20 oder mehr Beschäftigten gaben in der Befragung an, digitale Berührungspunkte mit ihren Kunden zu haben. Bevorzugte Kanäle sind Unternehmens-Webseiten (87%), Newsletter & Mailings (58%) und Online-Shops (51%).

Eher zurückhaltend nutzen die befragten Unternehmen Social Media (29%), Suchmaschinen-Advertising (17%) und Mobile Apps (9%).

Der digitale Kunde bleibt den meisten Unternehmen fremd

Nur jedes dritte Unternehmen erhebt und analysiert Daten über die genannten digitalen Kanäle und nur jedes zweite Unternehmen (53 %) gibt an, daraus auch einen direkten Mehrwert für das Unternehmen zu erzielen.

Vor allem kleinere Unternehmen lassen sich die Möglichkeit entgehen, mehr über ihre Kunden zu erfahren. Im Gegensatz dazu verzichtet kein einziges Unternehmen mit 500 und mehr Mitarbeitern auf die Datenanalyse.

Einsatz von Analyse-Tools bringt Unternehmen Vorteile

Die Ergebnisse der Studie sind durchaus überraschend, da der Großteil der befragten Unternehmen mit dem Einsatz von Lösungen für Digital Analytics & Optimization positive Erfahrungen gemacht haben.

Es fehlt nicht am Interesse für das Thema – es fehlt eine Strategie

Zwei Drittel aller Unternehmen geben an, dass sie für Digital Analytics & Optimization aufgeschlossen seien. Woran es fehlt, ist eine Strategie für deren Einsatz. Selbst bei Unternehmen mit mehr als 500 Mitarbeitern haben nur 44% eine unternehmensweite Strategie für Analyse und Optimierung.

Digitale Kundenbeziehung: Für die meisten noch ein weiter Weg

Um Unternehmen die Möglichkeit zu geben, selbst festzustellen wie stark sie das Potenzial ausnutzen, mehr über ihre digitalen Kundenbeziehungen zu erfahren, hat Bitkom den Digital Analytics & Optimization Maturity Index (DAOMI) entwickelt. Für die Gesamtwirtschaft in Deutschland liegt der Indexwert, auf einer Skala von 0 bis 100, momentan bei 26.

Die Studie zeigt erhebliche Unterschiede zwischen den einzelnen Branchen, noch deutlicher ist allerdings, dass sich der Wert im Vergleich zu den Unternehmensgrößen deutlich verschiebt. Kleinere und mittlere Unternehmen laufen Gefahr abgehängt zu werden und die Schere öffnet sich weiter. Die Vorreiter, die die Vorteile aus Digital Analytics & Optimization erkannt haben und schon nutzen, zeichnen sich auch durch eine höhere Investitionsbereitschaft aus.

Die Ergebnispräsentation der Pressekonferenz ist hier kostenlos verfügbar.

Zusätzlich führt Bitkom Research zusammen mit der Bitkom Akademie am 23. März und am 27. April 2018 von 10 Uhr bis 11 Uhr zwei Online-Seminare zur Studie durch.

Auf dem “Deutschen Handelskongress” zeigt IBM vom 15. bis zum 16. November 2017 innovative Lösungen für den Handel, wie beispielsweise den Chatbot als Einkaufsberater.

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