什么是知识工作者？他们从事哪些工作？

知识工作者（通常受过高级培训，并拥有多年经验）已成为世界各地企业的宝贵资产。企业依靠这些“以思考为生”的人来推动创新、解决问题和管理人员。

然而，如何提升知识工作者的能力以维持其生产力，却是一项长期的挑战。很多时候，这些技术型员工会陷入管理日常任务或企业官僚主义的泥潭，以至于留给创造性思维的时间越来越少。企业在知识工作者离开时会面临另一项挑战，即寻找一种方法来记录、分享和保留他们的知识，从而将其优势扩展到整个公司。

要充分利用知识工作者的技能、创意和洞察力，需要严谨的业务管理，包括整合公司数据和部署有据可查的流程。本文将探讨新兴工具如何为此提供帮助。

知识工作者是凭借专业知识、关键思维和人际交往技能为组织创造价值的专业人员。他们的任务通常是开发新产品或服务、解决问题或制定战略和行动计划以成功实现业务成果。知识工作者受过正规培训或拥有丰富体验，善于沟通，并且能够学习和适应不断变化的工作环境。

知识工作者是不断变化的数字工作场所中重要的组成部分。你会发现他们扮演的角色通常是拥有广泛机构知识的部门领导，或是应邀就特定业务挑战提供咨询的主题专家。知识工作者的敏捷性和适应性可以帮助组织推进协作，快速应对从技术进步到重大全球事件的变化和挑战。

尽管知识工作者与信息工作者似乎是同一概念，但二者仍有所差异。知识工作者利用现有信息来创建新的信息，而信息工作者则应用信息来执行任务。在当今工作场所的层次结构中，知识工作者需要监督信息工作者的日常工作。

“知识工作者” 一词是白领工人的全新变体，它由商业顾问 Peter Drucker 于 1959 年在其著作《明日的里程碑》 (The Landmarks of Tomorrow) 中提出。他在这本著作中指出，到 21 世纪，任何组织最宝贵的资产都是其知识工作者的生产力。在 1999 年《哈佛商业评论》的一篇文章中，Drucker 指出，当人们从事自己擅长且与其能力相匹配的工作时，他们不仅能在知识经济中建立更成功的职业生涯，还能最终为组织创造更多价值。

当时，Drucker 了解到了这个工种如何从主要使用体力劳动的蓝领工人转变为依赖员工的智力技能和知识来创建和执行任务的白领工人。Drucker 预见到这一趋势即将向信息技术和新一类工人转变，而这类工人的宝贵技能是其知识。Drucker 预测，这种对信息和新技术的重视将有助于经济增长，但要以牺牲许多蓝领工人的就业机会为代价。

虽然在 Drucker 创造这一术语时，如今被视为知识工作者的许多职员（例如药剂师、教师、建筑经理）就已存在，但新信息时代的到来催生了无数新兴职位，例如计算机程序员或 IT 顾问。

无论是分析业务指标、重新评估流程以寻找新的自动化机遇，还是鼓励团队在日常工作中加强协作，知识工作者都能为公司带来许多优势，包括：

• 发挥领导作用：许多知识型岗位都涉及管理和决策任务，如监督员工、提供指导或提出想法，并交由团队成员执行。知识工作者拥有丰富的体验和出色的协作性，常以全局观审视问题；这些特点也使他们成为了优秀的领导者。
• 促进团队合作： 当问题持续存在时，如果有人提供新知识或将战略思维应用于团队、流程或工作流，组织就能受益。知识工作者能够以“鸟瞰”的视角审视挑战，以充分理解和解决这些挑战。这种做法有助于寻找新的方式，将不同的利益相关者和同事聚集在一起，并鼓励其跨部门和整个组织开展协作。
• 加强交流：当知识工作者拥有出色的人际沟通技能时，就有助于培养集体意识，从而更好地理解某项计划背后的目的。这种工作环境也能鼓励各个级别的员工分享专业知识，齐心协力实现公司目标。
• 培养成长型思维： 当今数字环境瞬息万变，公司需要知识工作者能够运用“成长型思维”的方法来开展业务，鼓励员工保持灵活性以及将问题视为成长机遇的能力。

如今，大多数组织都看到了知识工作者掌握的专业知识的价值；然而，有效利用这些信息往往是一项挑战。如何在整个组织、国家或地区乃至全球范围内扩大知识共享？当员工可以随时自由地将其“技术经验”带到另一家公司时，您如何留住这些信息？

知识管理提供了一种解决方案。它创建了一个流程，用于识别、梳理、存储和传播由组织内知识工作者创建并使用的信息。当公司创建共享知识的途径和流程时，就能增进协作，发现提高效率的机会，并有助于保障高价值知识的安全。

以下是组织可以用来帮助知识工作者更有效地存储、分享和使用信息的不同工具。

• 生成式 AI：快速发展的生成式 AI 工具的功能远不止于编写内容和代码。知识工作者可以使用它们快速收集有关主题的信息，搜索业务问题的解决方案并充实创意思维。
• 业务分析： 数据和洞察分析可帮助知识工作者做出明智的决策，并发现新的机遇。虽然大数据和人工智能 (AI) 提供了数据，但知识工作者才是理解这些数据的关键。
• 数据整合和民主化：数据民主化是一种数据架构方法，它允许整个组织的人员轻松访问、使用和探讨所需的数据。其目的旨在通过更好的数据管理和整合来打破部门之间的孤岛。结果如何呢？自然是推动创新，尤其是那些由知识工作者驱动完成的任务。
• 内容管理系统 (CMS)： 知识工作者需要一个系统来创建和管理文档，以便在组织内部或面向外部利益相关者传播信息、洞察分析和数据。
• 协作工具：内联网、维基百科和其他分享数据的协作方式有助于促进实时共享数据和生成创意，同时还为文档记录流程提供了统一的知识库和场所。

知识工作者是极富创造力和生产力的员工；但是，当他们不得不将注意力转移到其他任务上时，其生产力和思考“全局”业务解决方案的能力就会受到阻碍。

许多人面临的挑战可能只是时间。例如，当科学家、数据分析人员和计算机工程师时间紧迫且管理任务繁杂时，他们可用于集思广益、测试和分享知识的时间就会受限。

正如麦肯锡所观察到的，这些挑战通常分为以下五个类别：

1. 物理限制： 通常，物理距离、不同时区或混合办公室都会阻碍知识工作者分享信息和开发新创意所需的协作机遇。
2. 技术限制：知识工作者需要合适的工具和基础架构，以分享协作和创新所需的数据。
3. 社交/文化限制：当公司未能创造协作文化时，它就会限制知识工作者与不同群体合作以提高效率和建立新流程的能力。
4. 语境限制：当公司内不同部门采用不同的系统和方式来看待业务目标时，也会出现孤岛现象。公司需要创建一种通用语言来探讨这些目标，以打破语境障碍。
5. 时间限制：无论知识工作者从事什么行业或担任什么角色，时间都是一项挑战。但对于需要空间发挥创意、开展协作和从同行业者那里收集洞察分析的知识工作者来说，这项挑战性则更为明显。

如前文所述，知识工作者能为组织带来很多优势，如战略领导力和创新能力。但是，只有当其生产力不被非知识性工作任务所束缚时，才能实现这些优势。换句话说，让您的知识工作者整合信息并提供可操作的洞察分析，比让其提取数据更好。

部分问题在于知识工作者用于完成工作的工具数量—无休止的屏幕切换会导致其效率低下并分散对重要内容的注意力。好消息：随着 AI 和自动化技术的不断发展，目前已实现对信息的简单对话式访问和任务自动化，以便知识工作者更好地为客户服务，并利用其专业知识、关键思维和人际交往能力创造价值。

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• 将生成报告等耗时任务交给个性化数字工作者。
• 借助智能文档理解和企业搜索，在合适的时间从适当的上下文中获取正确的信息。
• 消除传统客户支持中的不便之处，提供高质量的客户体验。

从人力资源到采购再到客户服务，IBM watsonx 解决方案始终致力于改进工作，以优化客户服务并提高知识工作者的参与度和生产力。客户可以获得准确、高效的自助服务体验，知识工作者则能获取所需的情报和工具，从而腾出时间来完成更高价值的工作。