如今，要实施最佳客户服务策略，组织需要在多种客户服务类型上进行投资。这样，组织可以确保其客户群能够以他们喜欢的格式获得问题的答案。

客户服务是客户体验的重要组成部分。它逐渐成为一种全渠道学科，每位客户都倾向于通过不同的渠道进行沟通。因此，满足客户需求需要组织提供多种方式，以便客户根据自己的偏好获得问题的答复。通过客户首选渠道解决问题，可以提升客户满意度、客户留存率和品牌忠诚度。

通过提供不同类型的客户服务和多种客户支持渠道，组织表明他们正在投资客户服务。他们还表明，他们理解客户参与的重要性，并会竭尽全力满足客户的期望。以下是一些需要优先考虑的关键客户服务类型：

电话支持

无论组织提供多少新的沟通方式，许多客户仍然希望拨打电话与实时客户服务代理交谈。维持一个由客服代表组成的客户服务中心或帮助台的成本可能会很高。但归根结底，为来电者提供人性化的服务对于提供良好的客户服务体验至关重要。

组织越来越多地寻求利用技术来增强客户服务代表的能力，以提高效率并降低成本。其中一种方法是使用交互式语音应答 (IVR)，该系统利用预录消息和文本转语音解决方案。在通话开始时使用 IVR 可以更好地引导请求、缩短响应时间并有可能在需要客户服务代表介入之前解决问题。

聊天机器人

聊天机器人是一种计算机程序，它会请求用户从预先设好的问题列表中选择一个问题，或者在空白字段中输入要想询问的问题。在接收到问题后，聊天机器人会自动扫描数据库中的回复并提供最为相关的回复。在大多数情况下，如果聊天机器人无法回答客户的问题，那么会提供与真人客服进行聊天的支持选项。

随着人工智能 (AI) 技术的进步，如生成式 AI，聊天机器人可以更加准确地回答更多问题。因此，聊天机器人正成为组织和客户日益重要的客户服务渠道。客户喜欢它们，因为它们可以提供比人工客服更多的答案；组织喜欢它们，因为它们可以降低人员成本并减少错误率。

电子邮件支持

许多客户更喜欢通过发送电子邮件并等待回复的方式来表达他们的需求。他们可以发送电子邮件到通用支持电子邮件地址，然后由客户支持团队中最合适的成员处理。

常见问题解答

许多组织使用相同的模板来编写这类简单的问题及解答，这也称为 FAQ。FAQ 通常在组织网站上展示，而且问题通常按一行一个的格式列出，在用户单击相应问题时，下面即会显示详细答案。

知识库

组织越来越多地投入资源建立数据库，以便用户可以搜索文章和论坛帖子。这种自助服务客户支持越来越受欢迎，尤其适用那些倾向于主动解决问题、不想与人工代表沟通或等待电子回复的人。

组织喜欢知识库，因为它们最大限度地减少了员工的使用，是一种经济高效的解决客户问题的方式。对于可能有多种原因的复杂问题，知识库尤其有价值，客户可以通过阅读多篇文章来进行调查。

社交媒体支持

随着公司在社交媒体平台上创建公司简介页面，如 Facebook、Twitter、LinkedIn 等，社交媒体客户服务的需求随之产生。现在，客户要么回复品牌在这些渠道上的帖子，要么直接向他们的粉丝发布信息。这要求组织监控他们的社交媒体渠道，并使用每次提及其品牌时都会创建通知的工具。

与其他通信渠道不同，社交媒体帖子是公开发布的。如果不及时解决，单个问题可能会演变成更大的企业声誉问题。例如，一位客户可能会在社交媒体上发布消息，称某种产品有缺陷，并存在伤害用户的风险。这可能会导致许多潜在客户因为担心同样的问题发生在自己身上而不去购买该产品。

技术支持和故障排除

了解自己具体问题的客户可以联系组织以寻求具体帮助。在这种情况下，IT 或 DevOps 开发运维团队的成员可以与客户逐步解决问题，并为他们提供实时指导，以帮助自行修复问题。当问题涉及连接互联网的产品（如计算机）时，技术支持人员可以远程控制产品并尝试修复问题。如果两种方法都不起作用，客户可能需要寄回产品或前往维修中心，由客服代表现场解决问题。

提供卓越的客户服务能够提升客户忠诚度，因此已逐渐成为那些能够提供优质服务的组织的主要竞争优势。研究表明，糟糕的客户服务（ibm.com 外部链接）是消费者停止购买某公司产品的首要原因。

虽然客户服务仍然是一个以人工代表为主的过程，但诸如 AI 等技术的进步将继续为这些工作人员提供支持，并开始对客户查询提供更好的自动化响应。

客户服务已成为 CEO 在生成式 AI 投资中的首要任务，有望帮助组织应对日益增长的客户需求和运营成本的双重挑战。

十多年来，IBM 始终致力于帮助客户在这一领域应用可信 AI。现在，生成式 AI 具有更大潜力，能够通过理解复杂的询问并生成更具人性化的对话式响应，显著改变客户服务和现场服务。IBM Consulting 提供端到端的体验设计与服务、数据和 AI 转型咨询功能。我们使用 IBM 企业级 AI 和数据平台 IBM watsonx 以及 IBM 市场领先的会话式 AI 解决方案 watsonx Assistant，在 AI 价值创造流程中与您展开合作，增强会话式 AI、改善客服体验并优化客户服务中心运营和数据。