工单流程管理的 7 个步骤

工单是任何组织的资产管理体系的驱动力。每当个人或实体提交服务请求时，收到请求的维护团队必须创建一个正式的纸质和/或数字文档，记录维护任务的所有详细信息，并概述完成任务的流程。该文档称为工单。

工单的主要目的是让维护运营中的每一个人都能及时了解工作流，这最终有助于组织更有效地整理、沟通和跟踪维护工作。

工单管理工作流程描述了工单如何在维护流程中移动，从“维护任务识别”开始，到“完成后分析”结束。

在流程的第一阶段，个人或组织确定维护人员需要完成的任务。这些任务还将帮助接收方确定维护任务是否符合计划维护（可以提前轻松识别作业内容）或计划外维护（作业的范围和细节需要进行初步评估）。

一旦发起方识别到维护问题，他们应该列出维护请求表中的详细信息，并提交给维护人员审查和批准。工作请求可能来自多种情况，从租户请求到预防性维护审核。

维护部门（或维护团队）负责在工作请求提交后对其进行评估。理想情况下，该部门将审查工作请求的详细信息，以确定工作的可行性，然后确定人员和资源需求。如果获得批准，工单请求将转换为工单。

维护团队或主管一批准工作请求并分配完成工作所需的材料、设备和人员，便将创建一个新工单。工单中应包括作业的所有必要详细信息以及公司联系信息，并说明优先级和完成日期。为了简化此流程，组织可以使用模板将工单格式标准化。

在此阶段，维护人员还将确定需要的工单类型。例如，如果一家公司依靠积极主动的维护方法来预测和减少设备停机时间，他们很可能会使用预防性维护工单。另一方面，如果一台设备已经出现故障或者组织使用更加被动的维护计划，则维护团队可能会创建纠正性维护工单或紧急工单。

此时，团队/主管将必要的维护活动分配给合格的维护技术人员，由其按照建议的时间表完成任务清单。如果组织使用计算机化维护管理系统 (CMMS) 软件，该作业将自动分配给技术人员。

维护技术人员负责在完成分配的所有任务后记录并关闭工单。技术人员需要说明每项任务所花费的时间，列出使用的任何材料/设备，提供工作照片，并附上任何有关工作的说明或意见。经理可能需要也可能不需要签署已经完成的工单，并就后续步骤和跟进事宜提供指导，然后再进入最后阶段。

审查已经关闭的工单可以提供有关维护运营的宝贵洞察分析，因此组织应尽量频繁审查已经关闭的工单。分析已经关闭的工单可以真正帮助组织发现工单流程的改进机会。完成后分析还可以帮助团队成员发现他们错过或需要重新访问的任何任务。

随着组织的发展，依靠纸质工单管理系统（甚至 Excel 电子表格）来管理不断变化的数据需求可能会变得难以为继。规模较大和需求更复杂的组织应考虑投资计算机化维护管理系统 (CMMS) 软件——一种工单管理软件。

高质量的 CMMS 将自动规划、创建、跟踪和整理服务请求、工单和日常维护，为维护经理和主管减轻过多的任务规划职责。

使用 CMMS 软件还可以让组织以电子方式在一个集中位置存储大量数据。由于所有工单数据都位于一个位置，当工单在工单生命周期中移动时，管理团队中的每一个人都可以实时访问工单。CMMS 平台及其配套移动设备软件可进一步提高访问便利性，让用户能够远程跟踪工单和维护活动。

此外，优秀的 CMMS 可以根据部门的具体需求汇总并显示工单数据。维护团队可以构建和查看可自定义的报告，将趋势数据和关键绩效指标 (KPI) 可视化，并监控资产功能，从而简化故障排除和库存管理。

虽然采用 CMMS 的过程可能很复杂，但将 CMMS 软件集成到您的维护运营中可以帮助组织降低成本，提高数据访问便利性和可见性，减少积压和人为错误，并简化设施管理系统。

借助 IBM® Maximo Application Suite 充分发挥企业资产的价值。IBM® Maximo Application Suite 是一个全面的企业资产管理系统，可帮助企业优化资产性能、延长资产使用寿命，减少计划外停机时间。IBM® Maximo 为用户提供了一个人工智能驱动的、基于云的集成平台，具有全面的 CMMS 功能，可生成高级分析并帮助维护经理做出更明智、更有数据依据的决策。