O BPO envolve a contratação de um provedor de serviços externo para cumprir uma função ou processo comercial. Às vezes, o BPO é chamado de serviços habilitados para tecnologia da informação (ITES) porque, no mundo moderno, os processos terceirizados geralmente dependem de TI.
O BPO foi usado pela primeira vez na indústria de manufatura, onde as empresas ganharam eficiência ao terceirizar tarefas de negócios para o gerenciamento da cadeia de suprimentos.
Atualmente, os serviços de BPO são usados nos setores de saúde, gerenciamento de ativos, energia, produtos farmacêuticos, comércio eletrônico e outros setores, pois as empresas usam maneiras novas e inovadoras para melhorar a experiência do cliente e obter vantagens competitivas.
Geralmente, as empresas terceirizam funções comerciais não essenciais — tarefas que, embora essenciais para o negócio, não fazem parte de sua proposta de valor principal — que são semelhantes entre empresas e setores. Isso inclui funções de back-office (funções internas de negócios), como contabilidade, serviços de TI, sourcing, compras, garantia de qualidade e gerenciamento de recursos humanos. Funções de front-office (voltadas para o cliente), como vendas, marketing ou suporte ao cliente, também estão incluídas. Essas funções também estão usando tecnologias mais novas, como chatbots.
Tradicionalmente, as empresas terceirizam funções principalmente para cortar custos, economizar tempo e melhorar o desempenho. Estes benefícios continuam a ser os principais impulsionadores do mercado de BPO, mas a tendência para a transformação digital faz com que mais empresas procurem além das estratégias de redução de custos.
Atualmente, há um foco maior no acesso à tecnologia e ao conhecimento especializado que não estão disponíveis internamente.