Como dados, automação e IA estão transformando o Business Process Outsourcing em uma vantagem competitiva

Quando Neeraj Manik, da IBM Consulting, falou recentemente com um grande cliente farmacêutico sobre como aperfeiçoar e melhorar os processos financeiros de front-office e back-office, ele apontou para uma rede de desafios de negócios interconectados que a organização estava enfrentando: "muitas faturas, muitos fornecedores, muito dinheiro sendo pago aos fornecedores”, como Manik colocou.

Manik, Vice-presidente e Sócio Sênior da IBM Consulting, delineou uma enorme oportunidade para redesenhar estrategicamente as operações financeiras e o processamento de pagamentos do cliente, aproveitando a IA, análise de dados, métricas e automação. Em última análise, modernizar esses processos pode economizar centenas de milhões de dólares, melhorar a experiência do funcionário e tornar a empresa mais ágil e competitiva, diz ele. Manik vê o aproveitamento dessa tecnologia como uma mudança fundamental em relação aos anos anteriores, quando uma empresa poderia terceirizar processos de negócios para economizar apenas 30%, sem considerar como a terceirização poderia afetar as eficiências organizacionais, a precisão do trabalho e a experiência do cliente.

A arbitragem trabalhista, ou a terceirização do trabalho para a força de trabalho de menor custo, tem sido a estratégia central associada à terceirização de processos de negócios (BPO) há anos. Muitas vezes isso significava ter acesso ao suporte ao cliente, tecnologia da informação e outras operações de escritório de países com custos de mão de obra mais baixos. Hoje, no entanto, tecnologias como IA e automação transformaram o mercado de terceirização e os serviços de BPO, dando às empresas a capacidade de criar eficiências e, ao mesmo tempo, modernizar processos em vez de depender da terceirização offshore.

Operações de processos de negócios habilitadas para tecnologia, o novo BPO, pode criar significativamente um novo valor, melhorar a qualidade de dados, liberar recursos preciosos de funcionários e proporcionar maior satisfação ao cliente, mas requer uma abordagem holística. Aproveitar a IA e a automação ajuda as empresas a simplificar e fortalecer suas operações, ao mesmo tempo em que fornece informações ricas que ajudam as empresas a prever e responder rapidamente a tendências e ameaças.

As empresas que trabalham com a IBM Consulting não só obtêm a experiência da IBM em projeto de processos e estratégia de negócios; elas também obtêm o bônus adicional das parcerias sólidas da IBM com empresas como ServiceNow, Celonis e Salesforce. Em última análise, em vez de serem forçadas a se concentrar em uma única solução ou tecnologia, as organizações podem fazer parceria com a IBM Consulting para investir em iniciativas e resultados de negócios amplas e transformacionais.

O novo BPO não se resume mais a cortar custos operacionais. Quando bem feito, pode tornar um negócio flexível, mais inteligente e capaz de escalar rapidamente para atender às mudanças nas condições do mercado. "O BPO moderno é criador de crescimento, diferenciação e vantagem competitiva", diz Manik.

Em um momento de aumento de custos, restrições de talentos e incerteza econômica, o BPO tecnologicamente habilitado oferece uma oportunidade para as empresas criarem fluxos de trabalho inteligentes e processos mais enxutos em finanças, recursos humanos, aquisição, cadeia de suprimentos e operações do cliente. De acordo com a empresa de consultoria organizacional Korn Ferry, mais de 85 milhões de empregos podem não ser preenchidos até 2030 porque não há trabalhadores qualificados em número suficiente para ocupá-los. O novo BPO permite que as empresas acessem rapidamente mais especialistas, técnicos, funcionais e específicos do setor do que podem reunir internamente, impulsionando novos níveis de eficiência em suas funções de negócios.

Quando trabalha com os clientes, Manik procura oportunidades de negócios que podem estar ocultas sob a superfície: como os recursos e métodos de BPO de uma organização podem permitir uma transformação de negócios maior?

"É nosso papel como IBM Consulting dizer: 'como podemos ajudá-lo a conectar os pontos?'", diz Manik. “Às vezes, o que vemos é apenas a ponta do iceberg. Há muitas coisas por trás disso que podem ser desbloqueadas em termos de valor comercial, que podem melhorar a forma como você entra no mercado, a eficiência de suas cadeias de suprimentos e como pode elevar o perfil da sua margem.'”

Para a IBM Consulting, não se trata apenas de produzir uma lista de recomendações para ação, diz Manik, mas de acompanhar e ajudar as empresas a implementar a automação de processos e gerenciar mudanças, garantir a adoção e obter resultados.

Os resultados podem ser aparentes rapidamente. No caso da gigante de seguros Generali, por exemplo, a IBM Consulting lançou dois novos assistentes de IA na França: um que ajudou a capacitar os funcionários e outro que interagiu diretamente com os clientes. A Generali também se tornou uma das primeiras seguradoras a usar IA para enfrentar a complexa tarefa de confisco, ou devolver ativos e propriedades não reclamados. As novas ferramentas aumentaram o trabalho de milhares de agentes de seguros, economizando US$ 1 milhão no primeiro ano de implementação e aumentando a produtividade em 5%. O sucesso do programa na França levou a Generali a escalar soluções de IA internacionalmente.

À medida que as empresas planejam seus investimentos em vários projetos de transformação, Manik tem um conselho fundamental: “Certifique-se de que cada decisão que você tomar sobre tecnologia comece e tenha um vínculo direto com os resultados de negócios”, diz ele. "Parece óbvio, mas é algo que muitos líderes de diretoria executiva tendem a esquecer quando ficam animados com tecnologia ou atualizações específicas", diz Manik. É seu papel ajudar os líderes a dar um passo atrás e olhar para o panorama geral: "Não se concentre apenas no que adotar a seguir", diz ele, "mas pergunte a si mesmo por que você precisa disso em seu modelo operacional".

Um fabricante de automóveis, por exemplo, iniciou uma conversa perguntando sobre uma atualização para seus servidores de dados. Manik reformulou a pergunta. “Espere, reconhecemos sua necessidade de modernizar, mas para qual fim?” ele lhes disse. "Como essa tecnologia proporcionará o impacto comercial de que você precisa?"

Essa pergunta gerou uma conversa sobre os objetivos maiores da montadora, incluindo seu esforço para produzir veículos mais autônomos. "Quando entendemos que eles realmente estão tentando mudar a rapidez com que podem produzir carros e diferentes tipos de veículos, percebemos que eles precisavam de um projeto diferente para a cadeia de suprimentos", diz Manik. "Agora estamos em um caminho com eles em torno da transformação da cadeia de suprimentos.

"Muitas vezes a conversa começa com tecnologia, mas vai para outro lugar", diz Manik. "Em última análise, não se trata de adotar novas tecnologias por causa da tecnologia, mas de repensar os processos de negócios e as competências essenciais para descobrir novas oportunidades de negócios e áreas a otimizar, às vezes de maneiras que os clientes não estão esperando."