A arte da automação: Capítulo 2 – Automação robótica de processos (RPA)

A RPA é composta por três tecnologias principais: automação de fluxo de trabalho, captura de tela e IA. A combinação única dessas tecnologias permite que a RPA resolva o desafio de produtividade das tarefas manuais de desktop.

Neste capítulo são abordados:

• Uma definição prática de automação robótica de processos (RPA) e as três tecnologias principais que a alimentam
• Os usuários pretendidos da RPA e os melhores usos da tecnologia
• Limitações práticas da RPA
• RPA e seu papel e uso com outras tecnologias de automação populares, incluindo IA
• O que vem a seguir para a RPA

Automação robótica de processos (RPA) é um programa (nesse caso, é um robô de software) para imitar a interação dos usuários humanos com o desktop para realizar tarefas (por exemplo, copiar informações de uma planilha do Excel para um formulário, inserir dados do cliente e fazer um pedido em um site etc. Embora assumamos que muitas tarefas humanas foram automatizadas no mundo digital de hoje, ainda há uma grande parte do nosso trabalho diário que requer trabalho manual, e grande parte desse trabalho é repetitivo.

Imagine se você é um balconista de dados responsável pelo processamento de faturas recebidas enviadas por e-mail ou fax. Você terá que ler a fatura recebida (pode ser um documento em PDF ou uma imagem de fax) e inserir o pedido manualmente em sua aplicação de pedidos. Se for um novo cliente fazendo o pedido, talvez você também tenha que criar manualmente a conta do cliente. Se você tiver RPA, o robô pode aproveitar várias técnicas de OCR (reconhecimento óptico de caracteres) e técnicas de processamento inteligente de documentos para ler a fatura e, em seguida, simular os cliques do mouse e os toques de teclado na tela do computador para inserir as informações na aplicação de pedidos.

Uma diferença fundamental entre a RPA e outros métodos de automação, como scripts ou API, é que a RPA não se limita à linha de comando ou à API, mas também às interfaces de usuário. Apesar dos avanços em várias técnicas de modernização, ainda há muitas aplicações comerciais legadas (por exemplo, CICS, IMS, SAP) ou aplicações nativas (por exemplo, baseadas no Windows) que não oferecem APIs modernas ou linha de comando para automação. Em alguns casos, o usuário simplesmente não tem acesso às APIs (imagine que você está usando uma aplicação de terceiros baseada na web, como um site bancário ou uma biblioteca virtual), pois as chances de elas concederem aos usuários comuns acesso ao back-end A API é muito pequena. Para automatizar tarefas que envolvem esses sistemas, você precisa da RPA.

A automação robótica de processos (RPA) é composta por três tecnologias principais: automação do fluxo de trabalho, captura de tela e inteligência artificial (IA). É a combinação única dessas três tecnologias que permitem à RPA resolver um desafio de produtividade com tarefas manuais de desktop que, de outra forma, teriam um retorno sobre o investimento (ROI) fraco.

Quando a RPA foi lançada pela primeira vez, havia a impressão de que era apenas uma tecnologia de captura de tela. De certa forma, isso não está errado; a RPA é uma evolução da captura de tela com um uso mais inteligente da tecnologia de variação, como assistência de tela, análise mais inteligente dos dados da IU (por exemplo, controles nativos do Windows, modelo DOM do navegador da web) e uma maneira mais escalável de gerenciar muitos robôs ao mesmo tempo.

Antes do lançamento da RPA no mercado de massa, havia aproximadamente três categorias de automação de fluxo de trabalho: processo totalmente manual, semiautomatizado centrada no ser humano e direto totalmente automatizado. O objetivo de quase todos os projetos de automação é mudar o percentual de processos totalmente manuais para processos diretos totalmente automatizados. O desejo de ter o maior número possível de processos diretos é o que ajudou a impulsionar a economia de APIs, já que todos os serviços devem ser acessíveis por API e programados para eliminar todas as intervenções humanas:

O problema é que há um investimento necessário entre o processo centrado no ser humano e o processo direto e, às vezes, o investimento necessário pode ser significativamente maior do que os benefícios obtidos. Como resultado, veremos que muitos projetos iniciais de automação estão focados em processos críticos para os negócios, nos quais o ROI seria mais forte. Esses conjuntos de processos de negócios críticos geralmente representam apenas 10% dos processos da empresa, e a maioria do restante são o que chamamos de "processos de cadeia longa" e centrados no ser humano, mas não são significativos o suficiente para justificar a investimento necessário para criar uma nova API ou reengenharia de processos.

É aqui que o uso da RPA é atraente e prático. A RPA é boa para automatizar um conjunto de tarefas repetitivas de desktop que, de outra forma, seriam difíceis e demoradas de automatizar sem integração com API. O fato de que muitas soluções de RPA (incluindo o IBM Robotic Process Automation) fornecem ferramentas de criação de pouco código combinadas com gravação de tela e tecnologia de visão mais inteligente torna ainda mais fácil e rápida para os usuários criarem a solução.

O que isso alcança é que temos um meio termo entre processos centrados em humanos e processos diretos, onde estamos usando uma abordagem híbrida envolvendo humanos, robôs e API para impulsionar a automação:

Para identificar se há oportunidades de usar automação robótica de processos (RPA) em sua organização, há três lugares que você pode investigar primeiro:

1. Áreas onde você tem uma população média a grande de trabalhadores de tarefas humanas que estão em grande parte realizando trabalhos repetitivos e manuais (por exemplo, processamento de pedidos de e-mails, reconciliação de registros entre sistemas etc.).
   
   
2. Sistemas díspares que não têm APIs ou onde as APIs não são acessíveis. Normalmente, teríamos considerado essas situações como não automatizáveis devido à falta de APIs, mas agora é possível com a RPA.
   
   
3. Etapas manuais como parte de uma tarefa maior. Eu geralmente me refiro a isso como microtarefas. Por exemplo, como parte da preparação de um relatório de vendas, o executivo de vendas pode precisar copiar grupos de dados de diferentes sites de marketing. Embora a estratégia de vendas ainda exija a intuição e a experiência do executivo de vendas, a cópia dos dados ou a formatação do relatório podem ser feitas de forma mais rotineira usando a RPA.

Existem duas formas principais de robôs na automação robótica de processos (RPA): assistidos e não assistidos. Quando o setor de RPA foi lançado pela primeira vez no mercado, a maioria dos robôs era “não assistida”. Em essência, um bot não assistido era como um cronjob, exceto que, neste caso, os bots estavam sendo despachados (geralmente em um cronograma) para execução em um computador designado. 

Os "bots assistidos", lançados posteriormente, são bots que podem ser iniciados sob demanda pelos usuários em seus computadores. Nesses casos, os bots provavelmente estão automatizando apenas uma parte da tarefa geral, e não a tarefa inteira.

Existem duas vantagens principais nos bots assistidos em comparação com os bots não assistidos:

1. Os bots assistidos permitem que os usuários automatizem um subconjunto de tarefas como parte de um processo mais amplo e complexo, onde a automação completa pode ser difícil ou não produziria o melhor resultado (por exemplo, quando alguma tomada de decisão baseada em conhecimento tem que ocorrer entre as etapas).
   
   
2. Os bots assistidos permitem que usuários executem automação em seus computadores sem exigir que a TI provisione recursos adicionais.

Recentemente, estamos vendo uma tendência crescente em que as empresas estão implementando mais bots assistidos, além dos bots não assistidos mais tradicionais.

• RPA (ou automação robótica de "processos") é um termo errôneo. Deveria ter sido chamado de automação robótica de “tarefas”. A RPA é boa para automatizar tarefas e inclui uma automação de fluxo de trabalho, mas não se destina a ser usad para orquestrar o trabalho de várias pessoas ou sistemas. Normalmente, usa-se um software de gerenciamento de processo empresarial como o IBM Business Automation Workflow para esse fim, que é mais adequado para interações mais complexas entre a automação e os humanos e pode orquestrar várias tecnologias de automação, decisão e IA.
  
  
• Há também muitas tarefas que exigem cognição e intuição humanas. Bots de RPA são programas e podem usar IA para ajudá-los a dar sentido ao mundo, mas não conseguem pensar por conta própria além de tarefas simples e bem definidas. Alguns fornecedores de RPA podem fazer você acreditar que o RPA pode resolver todos os problemas de automação, mas, na realidade, os clientes usaram mal o RPA com expectativas inatingíveis e agora estão percebendo que precisam de uma abordagem completa mais holística em suas soluções de automação.
  
  
• A RPA não substitui a integração de APIs. Em locais onde você tem APIs e pode usar APIs, quase sempre é mais confiável e escalável usar a integração baseada em APIs, especialmente em operações de alto rendimento e grande escala, onde métricas de desempenho e análises de negócios também são necessárias.

• Automação robótica de processos (RPA) como parte de um processo geral de negócios ou TI: nesse caso, os bots participarão do processo geral e trabalharão nas tarefas atribuídas a eles. Quando um bot falha, ele registra um erro e, muitas vezes, os operadores humanos serão obrigados a investigar os motivos da falha ou até mesmo concluir o restante da tarefa manualmente. Ao usar a RPA como parte de um processo de negócios geral, o bot pode delegar ou escalar quaisquer falhas para seus colegas de equipe ou gerente.
• RPA como parte de uma solução de integração: quando usada em conjunto com um produto de integração como o IBM App Connect, a RPA pode fazer parte de um fluxo de integração geral, fornecendo basicamente uma API para sistemas que não são API.
• RPA aproveitando business rules e IA para tomar melhores decisões: ao usar business rules para ajudar a fazer melhores julgamentos, ela tornará o sistema geral mais robusto.
• RPA aproveitando o processamento inteligente de documentos: a RPA pode usar o processamento inteligente de documentos para ler documentos não estruturados e semiestruturados. O processamento inteligente de documentos avançou significativamente nos últimos anos em termos da variedade de tipos de documentos que pode manipular com precisão e também como pode ser integrado a outras ferramentas de automação e fluxos de trabalho. Usar o processamento inteligente de documentos como funcionalidade integrada da RPA pode ajudar a automatizar de forma ainda mais rápida e simples.
• RPA como agente virtual, aproveitando o processamento de linguagem natural: você pode aproveitar o poder da conversação para iniciar ou fornecer informações adicionais para a execução de bots, o que ajuda a incorporar a RPA aos seus fluxos de trabalho, tornando-o mais consumível para usuários não técnicos. Os principais fornecedores de RPA (incluindo a IBM) incorporam essa funcionalidade em sua funcionalidade de RPA padrão, sem instalações adicionais.

Atualmente, existem várias áreas onde a automação robótica de processos (RPA) utiliza IA (com toda a expectativa de expansão para mais casos de uso no futuro). Fundamentalmente, o que a RPA tenta fazer é imitar as ações das pessoas enquanto elas realizam suas tarefas.

Estes são quatro exemplos:

1. Leitura de documentos não estruturados ou semiestruturados: por exemplo, faturas, cartões de identidade digitalizados, notas escritas à mão ou e-mail. Nesses casos, a RPA pode usar um software básico de reconhecimento ótico de caracteres, mas para que o robô seja inteligente, ele terá que usar um sistema de extração de conteúdo mais avançado, como os recursos de IBM Automation Document Processing, onde usa técnicas de deep learning para extrair informações contextuais de faturas ou cartões de identificação (por exemplo, obter o endereço do cliente, números de peças de itens ou até mesmo realizar correção automatizada de informações).
   
   
2. Integração com chat e voz: um exemplo típico é o uso de RPA para criar chatbots ou bots de voz — integrando-se a serviços existentes como o IBM watsonx Assistant. O IBM watsonx Assistant utiliza IA para identificar e criar recomendações de intenção, identificar tendências e problemas emergentes à medida que eles acontecem e aprende automaticamente com as escolhas do usuário para melhorar as interações.
   
   
3. Computer vision: leitura da tela usando visão computacional para entender a interface do usuário (por exemplo, Windows, barra de rolagem, botão) em vez de depender das coordenadas tradicionais de pixels na tela. Isso ajuda a solução a ser mais precisa e confiável e ajuda os bots a serem mais portáteis para diferentes dispositivos.
   
   
4. Automatização de tarefas descobertas pela mineração de tarefas: essa é uma área relativamente nova, que foi introduzida com a ideia de que podemos identificar e criar bots altamente eficazes observando como as pessoas trabalham. Isso também entra no conceito de bots de “aprendizado”. Isso é obviamente muito desejável e traz enormes benefícios para o ROI. A IBM vê isso como uma área ativa de pesquisa para RPA e automação em geral.

A força inegável da RPA está no ROI claro e na capacidade de programação para usuários corporativos diários. A RPA, como conceito, é muito poderosa e possui um grande potencial para novas inovações e aplicações. A RPA permite que as empresas façam a ponte de seus sistemas legados ou existentes para a economia de API mais moderna, sem exigir que modernizem suas plataformas primeiro. Existem várias áreas em que a RPA evoluirá:

• Os robôs ficarão mais inteligentes e entenderão melhor o mundo ao aproveitar diferentes técnicas de IA, como natural language understanding, computer vision e extração de documentos. Isso permite que os bots de RPA ajudem em mais tarefas.
  
  
• Todos terão um bot no desktop. Vejo a empresa implementando bots no desktop de cada funcionário para ajudar todos na organização a automatizar parte de seu trabalho diário.
  
  
• O RPA é parte de uma solução geral de automação com maior integração aos sistemas de gerenciamento de fluxo de trabalho e ao software de mineração de processos para identificar oportunidades de uso de bots. 
  
  
• A criação do bot ficará muito mais fácil do que hoje. Haverá melhores recursos de gravação, uso mais intrínseco da visão computacional e aproveitamento de técnicas de mineração de tarefas para criar bots.

Não deixe de conferir o podcast The Art of Automation, especialmente o Episódio 4, no qual eu me sento com Jerry Cuomo para discutir a RPA.