O que é BOPIS no varejo?

No final do verão de 2020, a parcela de varejistas que oferece essas opções omnicanal saltou para 44%. Marcas líderes como a Sally Beauty lançaram recursos de BOPIS em todo o país no ano passado como parte de sua transformação digital contínua. "O BOPIS é uma das maneiras pelas quais a Sally Beauty usa para conectar as experiências dos clientes na loja e online, oferecendo maneiras de comprar que são comparáveis aos grandes varejistas, com o benefício adicional de acessibilidade", diz o presidente da Sally Beauty, John Goss.

O que é BOPIS?

O BOPIS é uma estratégia de vendas no varejo que se desenvolveu com o crescimento do comércio eletrônico. É uma tática de varejo omnicanal que oferece aos compradores a conveniência de fazer o pedido e comprar online ou em seu dispositivo móvel, além da capacidade de retirar rapidamente sua compra em uma loja local.

Como funciona a estratégia de BOPIS?

O BOPIS acelera o atendimento de pedidos, permitindo que os compradores retirem suas compras muito mais rapidamente do que se optassem pela entrega em domicílio. Os compradores podem receber suas compras em questão de horas, em comparação com vários dias ou mais. O BOPIS também pode acelerar a experiência do comprador na loja, se for isso que ele está procurando. A estratégia de BOPIS se resume a melhorar a experiência do cliente. Além disso, o BOPIS muitas vezes pode impulsionar o tráfego na loja e compras adicionais, com um estudo relatando que aproximadamente 50% de todos os compradores fazem compras adicionais quando retiram na loja.

A estratégia de BOPIS conecta as experiências de varejo online e presenciais, apoiando uma jornada omnicanal mais forte para o cliente. Permite que os varejistas se diferenciem e se tornem mais competitivos. Em última análise, o BOPIS capacita os varejistas a atender às demandas dos clientes, reduzir os custos de frete e até mesmo fazer vendas ampliadas/vendas cruzadas de produtos e serviços à medida que os compradores entram na loja.

Quais são os benefícios e vantagens de uma estratégia de BOPIS no varejo?

O BOPIS tornou-se um componente essencial de uma estratégia de varejo omnicanal moderna. Vamos explorar alguns dos benefícios em detalhes:

Satisfação do cliente e conveniência: o fato é que os compradores querem a opção BOPIS.   Um estudo recente mostra que 62% dos entrevistados esperam agora que os varejistas ofereçam retirada na calçada a partir de agora, e 71% esperam que o modelo compre-online-retire-na-loja (BOPIS) esteja permanentemente disponível. Seja em um intervalo do trabalho ou sentados no sofá em casa em seu tablet, os consumidores passam muito tempo navegando e pesquisando um produto on-line antes de entrarem em uma loja para comprar. E para aqueles que pretendem ter a compra em mãos hoje mesmo, o BOPIS é uma ótima opção. Não só oferece aos compradores mais flexibilidade, mas ajuda a manter relacionamentos com seus varejistas favoritos.

Cumprimento mais rápido: o BOPIS oferece um cumprimento de pedidos mais rápido e, muitas vezes, menos complexo, presumindo que o varejista tenha a tecnologia subjacente necessária. Quando um cliente seleciona o BOPIS, ele ganha maior controle sobre quando e onde o produto é retirado/entregue, permitindo na maioria dos casos a coleta imediata. Isso supera o tempo médio de entrega de dois a três dias para a maioria dos pedidos online.

Eliminação dos custos de envio: o BOPIS permite que clientes e varejistas eliminem os custos de envio de um pedido. Para alguns clientes, eliminar os custos de frete é uma motivação para comprar via BOPIS. Para os varejistas, o BOPIS reduz o tempo, o custo e o trabalho manual na coleta, embalagem e envio de um pedido. Quando os consumidores retiram na loja, as empresas obtêm economia na entrega de última milha, embalagem e custos logísticos gerais. Essa última milha do centro de distribuição ou armazém muitas vezes pode ser um dos maiores custos de um varejista.

Inventário reduzido e ágil: com a solução adequada de order management ou inventory visibility, os pedidos de BOPIS podem ser atendidos a partir de vários canais, geralmente a partir de um centro de distribuição ou locais de varejo. Com inventory visibility em tempo real, os varejistas podem determinar a melhor forma de atender o pedido e utilizar diferentes locais de inventário para atendimento e reabastecimento, permitindo que eles reduzam os custos gerais de armazenamento de inventário.

Reduza os custos, aumente os lucros: o BOPIS reduz os custos de envio e atendimento, bem como os custos de inventário. Há fortes evidências de que ele também reduz as devoluções, o que economiza custos de processamento e aumenta as compras, e tudo contribui para o aumento geral da lucratividade. Outra consideração de receita: 60% dos carrinhos online são abandonados devido a taxas inesperadas, principalmente taxas de frete. O BOPIS pode converter navegadores on-line frustrados em compradores.

Quais são as melhores práticas de BOPIS?

Satisfação do cliente: Talvez a melhor prática ao empregar um recurso e uma estratégia de BOPIS seja garantir uma experiência do cliente positiva. Isso requer uma experiência online tranquila, que forneça ao cliente instruções claras sobre como retirar na loja. O BOPIS é uma funcionalidade que os consumidores desejam e apreciam – não iniba a experiência. Torne o processo mais fácil e gratificante para o comprador.

Experiência na loja: priorize experiências excepcionais na loja ao executar sua estratégia de BOPIS. A retirada na loja deve ser a mais simples e rápida possível. Conforme mencionado anteriormente, até 60% dos compradores fazem compras adicionais ao retirarem na loja. Mas não caia na tentação de tentar forçar o BOPIS a se tornar uma oportunidade de venda na loja. Em vez disso, crie um espaço dedicado e visível para retirada na loja e não coloque o local de retirada de BOPIS na parte de trás da loja. As melhores práticas para o BOPIS são colocar o local de retirada na frente da loja, bem como oferecer armários de retirada. Por fim, não deixe de treinar os associados da loja nos protocolos de BOPIS.

Confiança do cliente: os consumidores querem opções e conhecem as opções disponíveis no mercado, seja envio padrão, entrega no mesmo dia, compras na loja ou na calçada. Deixe claras as opções de atendimento disponíveis para eles durante toda a jornada de compra. Para uma estratégia omnicanal bem-sucedida, você precisa atender aos clientes quando e onde eles quiserem comprar.

Inventory visibility em tempo real: Uma estratégia de BOPIS bem-sucedida requer visibilidade em tempo real do inventário em toda a sua rede. Sem essa visibilidade, o BOPIS pode falhar rapidamente. Por exemplo, um cliente pode fazer um pedido on-line para retirada em armazenar, apenas para descobrir ao chegar que o item foi vendido para outro cliente e a armazenar agora está sem estoque. A inventory visibility em tempo real não apenas elimina esse problema, mas também oferece flexibilidade para migrar e reabastecer o inventário de diferentes canais para atender ao BOPIS e às vendas em geral.

Tecnologia moderna: inventory visibility em tempo real pode ser alcançada com uma solução independente para habilitar o BOPIS e gerar valor comercial. No entanto, para ser a melhor da categoria no varejo omnicanal, as empresas devem ter tecnologia moderna de order management combinada com uma solução de inventory visibility para simplificar todo o processo de order management e fluxo de informações. Uma plataforma única e moderna para order management pode acelerar a transformação, simplificando a tecnologia e a complexidade da implementação para fornecer recursos de atendimento de pedidos omnicanal, desde o BOPIS até a coleta na calçada e o envio da loja (SFS).

Quais são os desafios associados ao BOPIS?

Como em qualquer empreendimento, também há desafios com o BOPIS. Os desafios mais notáveis estão relacionados à garantia da precisão e da disponibilidade do inventário, o que exige visibilidade em tempo real. Para muitos varejistas, esse é um obstáculo a ser superado se a tecnologia de suporte estiver desatualizada ou isolada. Uma solução de order management e solução de inventory visibility vai longe na eliminação de obstáculos e estabelecimento de uma plataforma para acelerar o BOPIS e outras estratégias de varejo.

Também há desafios na loja a serem superados. Dedicar um espaço principal, visível e de fácil acesso para os compradores de retirada em loja de BOPIS e garantir que os associados sejam treinados nos protocolos do BOPIS são essenciais para o sucesso.

A Auburn University desenvolveu um quadro de avaliação para avaliar varejistas na execução de estratégias e resultados omnicanal e de BOPIS. Essa pode ser uma ferramenta útil para compreender completamente os recursos necessários e ter um benchmark em relação ao qual medir o desempenho do BOPIS.

É importante que os varejistas entendam e superem esses desafios porque o BOPIS veio para ficar. O BOPIS não é bom apenas para os negócios, mas também para a satisfação do cliente. Mais de 43% dos 500 principais varejistas estão agora empregando uma estratégia de BOPIS — e 56% dos consumidores relatam que usam BOPIS, um número que aumentou durante a pandemia do COVID-19.

Tecnologias que viabilizam estratégias de varejo e BOPIS

Ter a tecnologia subjacente certa é fundamental para a execução bem-sucedida do BOPIS, especialmente para garantir que o produto certo esteja no lugar certo na hora certa para atender à preferência de atendimento do cliente. Uma das soluções mais essenciais é a inventory visibility em tempo real, complementada por uma solução moderna de order management. Uma plataforma abrangente de order management, aprimorada ainda mais com recursos de inteligência artificial (IA), proporcionará vantagens adicionais que otimizam a experiência omnicanal geral. Trabalhando com muitos dos principais varejistas do mundo, a IBM oferece um portfólio de soluções para ajudar a modernizar e ampliar a estratégia e os recursos de varejo:

O IBM Sterling Inventory Visibility fornece uma visão precisa e em tempo real do seu inventário e demanda em armazéns e centros de distribuição, incluindo o que está na loja e em trânsito, permitindo que você proteja as margens, aumente a satisfação do cliente e as vendas. A solução baseada na nuvem aproveita seus sistemas e fontes de dados existentes para fornecer uma única fonte de inventory visibility e análise, processando e atualizando informações de inventário em velocidade e volumes extremamente altos.

O IBM Sterling Order Management acelera a transformação, simplificando a complexidade da tecnologia e da implementação, para oferecer recursos de atendimento de pedidos omnicanal, como coleta na calçada, BOPIS e SFS. Capacite sua empresa a maximizar os resultados gerenciando as business rules certas para seus clientes e seus negócios. Com o gerenciamento de inventário em tempo real, você pode adequar o estoque à demanda e gerenciar o giro de inventário. A solução fornece uma interface intuitiva com funcionalidades fáceis de usar, para que você não precise contar com a ajuda da equipe de suporte de TI. Use funcionalidades configuráveis para a captura de pedidos, incluindo inventário em tempo real até o processamento, para potencializar experiências do cliente que aumentam as vendas e melhoram a lucratividade.

O IBM Sterling Fulfillment Optimizer With Watson é uma solução de análise de dados habilitada para IA que eleva os sistemas existentes de order management e inventory visibility para fornecer inteligência de atendimento mais profunda e recursos para ajudar você a entender e avaliar os fatores que afetam o desempenho do atendimento. A solução, com seu dashboard personalizado, rompe os silos de dados para ajudar você a monitorar desenvolvimentos e tendências em demanda, inventário e atendimento. Com o Sterling Fulfillment Optimizer, os varejistas podem entender melhor e agir de acordo com as mudanças em seus canais e no mercado à medida que elas ocorrem e tomar medidas para proteger as margens, utilizar a capacidade, cumprir os compromissos de entrega e superar as expectativas dos clientes. A solução pode melhorar drasticamente a produtividade e aumentar os lucros, especialmente durante períodos de pico.

Veja como a JOANN Stores habilitou o BOPIS e a entrega na calçada em 850 lojas.