"A pandemia se revelou uma espécie de combinação ideal para nós, quando adotamos uma perspectiva otimista", diz Sonoma Taylor, vice-presidente de entrega de soluções da Sally Beauty Holdings, Inc., uma distribuidora global e varejista especializada em produtos de beleza profissional. "Já tínhamos um grande foco em marcas de nível profissional e para uso em casa, agora o consumidor teve mais tempo para usá-las e mais oportunidade de experimentar. Quer dizer, já que você não vai para o escritório de qualquer forma, por que não tingir o cabelo de roxo?"

A Sally Beauty Holdings opera por meio de duas empresas de negócios: a Sally Beauty Supply LLC para atender aos consumidores e a Beauty Systems Group LLC (BSG), com a marca Cosmo Prof, para atender aos profissionais de salões de beleza. Não surpreendentemente, a Sally Beauty Supply teve um grande aumento na demanda online no início da pandemia. Ao mesmo tempo, os decretos governamentais e a preocupação das empresas com a segurança dos funcionários reduziram a velocidade das operações nos três centros de distribuição da varejista nos Estados Unidos.

“O consumidor começou a querer muito nossos produtos, mas nem sempre conseguíamos fazer o envio dos armazéns”, comenta Taylor.

Felizmente, no ano anterior, a Sally Beauty Holdings havia iniciado uma transformação digital para melhorar sua experiência do cliente omnicanal B2C e B2B. A empresa queria aumentar as vendas e a satisfação do cliente, simplificando os processos de pedidos e compras e oferecendo serviços integrados para clientes on-line e na loja física.

Como parte dessa iniciativa, a Sally Beauty Holdings modernizou seu sistema de processamento e gerenciamento de pedidos com a plataforma IBM Sterling Order Management. A solução oferece visibilidade centralizada, em tempo real, gerenciamento de estoque, pedidos e processamento. Também ajuda a simplificar a implementação do ship from store (SFS) e outras opções de atendimento digital. Além disso, a IBM oferece a expertise e o conhecimento do setor para ajudar a orientar a empresa em uma transformação digital.

A Sally Beauty Holdings trabalhou com a parceira de negócios da IBM, a Perficient Inc. para implementar a plataforma IBM Sterling na IBM Cloud, que fornece escalabilidade, disponibilidade e recursos ricos em segurança para oferecer suporte a diversas linhas de negócios e serviços.

As próximos etapas da Sally Beauty Holdings revelaram sua capacidade e agilidade. A empresa não conseguia atender aos pedidos em tempo hábil a partir dos seus centros de distribuição, então encontrou um caminho alternativo.

“Dissemos: temos muito estoque em nossas lojas Sally Beauty nos EUA. Por que não fazemos o envio da loja? Isso nos permitiria estender a variedade de produtos enquanto nossos fornecedores não estavam totalmente operacionais. Também daria emprego aos funcionários da loja, e aos clientes, a chance de comprar'", explica Taylor.

Em três semanas, a empresa permitiu que 2.700 de suas 3.300 lojas de varejo nos EUA funcionassem como centros de distribuição. Essencialmente, ao adicionar milhares de novos pontos de envio à sua rede nos Estados Unidos, a empresa aumentou significativamente a satisfação do cliente e as vendas.

Taylor descreve a execução em loja dos novos recursos de SFS, incluindo estabelecer e treinar novas regras de negócios para distribuição e transporte de pedidos, como um processo complicado. Aproveitando a solução IBM Sterling Order Management, a equipe rapidamente fez o trabalho.

"Foi super estressante, mas é para isso que a aplicação da IBM foi desenvolvida: para entender onde está a demanda, onde está o estoque e como entregá-lo da melhor forma aos consumidores. É uma aplicação incrivelmente robusta que pode ser configurada de forma flexível para fazer o que precisamos que seja feito", diz ela.

A equipe também trabalhou de perto com a IBM e a Perficient durante a implementação, incluindo a aplicação de métodos de entrega ágeis para integrar a aplicação ao sistema de ponto de venda da empresa. "Tenho que dar todo o crédito no mundo à equipe de suporte da IBM e à equipe da Perficient por trabalhar em estreita colaboração com as equipes da Sally Beauty na implementação de uma solução consolidada e abrangente", diz Taylor.

Por exemplo, logo após entrar em operação, o desempenho da aplicação SFS diminuiu devido aos enormes volumes de transações. "Usamos um modelo de entrega de software como serviço (SaaS) e, antes deste momento, nunca tivemos qualquer problema relacionado à escalabilidade e ao desempenho", diz Taylor. "Mas quando você escala suas operações de e-commerce como fizemos, o desafio é um pouco maior. Imediatamente, trabalhamos com a IBM e a Perficient para redimensionar nossos recursos de nuvem e, em poucas horas, voltamos a funcionar. Desde então, nunca tivemos um problema de desempenho."

Saiba como criar cadeias de suprimentos mais inteligentes

Rápida na implementação dos recursos SFS, a Sally Beauty Holdings atraiu novos clientes B2C durante os primeiros meses da pandemia na América do Norte. No entanto, as interrupções na cadeia de suprimentos fragmentaram os estoques na loja, de modo que os clientes frequentemente recebiam remessas de pedidos fracionados. Para melhorar a experiência da marca e minimizar os custos de frete, a empresa reduziu gradualmente o número de lojas que oferecem opção de SFS de 2.700 para 245 lojas. A empresa continua otimizando a rede, ajudando a simplificar a alocação de estoque.

Em abril de 2020, quando algumas lojas começaram a abrir, a Sally Beauty Holdings também realizou rapidamente testes-piloto e, em seguida, implementou os recursos de retirada na calçada e compra online com retirada na loja (BOPIS) para a maioria das lojas da Sally Beauty Supply nos EUA e Canadá. Esse modelo reduziu ainda mais os custos de separação de pedidos e envio, ao mesmo tempo em que ajudou novos clientes a se familiarizarem com a localização das lojas e com a variedade de produtos.

Mais de um ano após o início da pandemia, a transformação digital na Sally Beauty Holdings continua. No verão de 2021, a empresa implementou as opções de BOPIS para a cosmoprofbeauty.com. Também está no processo de implementar a entrega no mesmo dia, com prazo de duas horas, para sallybeauty.com, e entrega no mesmo dia, com prazo de três horas para a cosmoprofbeauty.com.

"Continuamos focados em ter estoque no lugar certo na hora certa, para otimizar os custos e para que os clientes tenham excelentes experiências", diz Taylor.