Como criar uma estratégia de transformação digital robusta

As organizações estão investindo cada vez mais em transformação digital como uma forma de manter ou aumentar sua vantagem competitiva. As organizações que implementam transformações bem-sucedidas em seus negócios são mais propensas a expandir seus negócios existentes, eliminar silos, criar crescimento de receita e modelos de negócios, e reinventar como gerenciam suas operações.

Uma maneira comprovada de abordar a transformação digital é entender o relacionamento dos clientes com o produto e a marca, onde esse relacionamento atualmente falha e como ele pode ser melhorado. As organizações se beneficiam ao observar as tendências do setor e da tecnologia para decidir melhor como entregar a melhor experiência possível ao cliente, seja ele atual ou potencial.

Uma jornada de transformação digital envolve a introdução de novas tecnologias (e processos empresariais relacionados a essas tecnologias) para otimizar a experiência do cliente e melhorar os relacionamentos com outros stakeholders.

De acordo com a McKinsey, a transformação digital ajuda as diferentes funções de uma organização a colaborarem de novas maneiras produtivas. O resultado é quase sempre o mesmo. Os líderes digitais viram retornos em "equidade tangível, sua relação P/L e seus retornos totais para os acionistas significativamente superiores aos dos retardatários digitais". Por quê? Existem várias razões pelas quais a transformação digital e a estratégia de negócios estão tão interligadas:

1. Mudanças nos hábitos e preferências dos clientes

As organizações devem responder aos crescentes pontos de dor e necessidades dos clientes. As expectativas dos clientes mudaram desde o início da pandemia, e as organizações devem se adaptar para atendê-las. A transformação digital frequentemente cria oportunidades para estabelecer novos modelos de negócios, criar novos produtos, revolucionar a experiência do usuário e ajudar uma organização a abraçar a modernização.

2. Surgimento de tecnologias digitais avançadas

Os desenvolvimentos tecnológicos que melhoram as organizações incluem automação, computação quântica e computação em nuvem, inteligência artificial, aprendizado de máquina e a Internet das Coisas (IoT). A tecnologia certa cria uma oportunidade para desenvolver novas soluções digitais e melhorar a eficiência operacional. Também permite que a organização responda melhor, em tempo real, aos desafios competitivos.

3. Aumento da concorrência e pressões empresariais

As organizações existentes estão sob pressão de startups que nasceram no mundo digital e de outras empresas estabelecidas que rapidamente adotaram iniciativas de transformação digital. Para manter o valor de seus negócios atuais e, com sorte, crescer, as organizações precisam tomar a transformação em suas próprias mãos para estabelecer novos recursos como uma barreira contra a concorrência e combustível para o crescimento.

A transformação digital está no topo das prioridades de tantas organizações e executivos porque pode contribuir para resultados empresariais importantes e criar maior adaptabilidade em um mercado hipercompetitivo. Mas o que é uma estratégia de transformação digital e como uma organização a executa com sucesso?

1. Obtenha apoio da liderança executiva

Projetos de transformação digital dificilmente terão sucesso se não forem endossados e impulsionados pela liderança executiva. Há uma razão pela qual a transformação digital é frequentemente um componente fundamental do gerenciamento de mudanças: ela altera completamente o funcionamento de um negócio. Algumas equipes de liderança podem precisar de orientação sobre como as transformações digitais, que geram custos iniciais e contínuos, contribuem para os objetivos empresariais e, em última análise, geram valor.

Uma maneira de entender a transformação digital é lembrar que ela não apenas impulsiona o negócio para alcançar metas futuras, mas também o protege contra a concorrência, que provavelmente está passando por um processo de transformação digital também. O CEO de uma organização, por exemplo, deve trabalhar diretamente com o CIO e outros membros executivos para planejar como a transformação digital afetará seus departamentos, para que a organização tenha uma visão abrangente das mudanças que ocorrerão e como isso melhorará sua posição.

2. Entenda o impacto

É fundamental entender que a transformação digital é tanto uma transformação organizacional ou empresarial quanto tecnológica. Uma transformação digital abrangente cria uma mudança cultural significativa. Ela aborda fluxos de trabalho para gerar maior eficiência. Introduz tecnologias que mudam fundamentalmente as formas de trabalho dos funcionários, frequentemente reduzindo processos manuais e aprimorando sua capacidade de tomada de decisão e o valor que agregam.

Por exemplo, a transformação digital pode introduzir um conjunto de ferramentas digitais que aprimoram a tomada de decisões. Ela pode substituir planilhas e arquivos de processamento de texto por portais on-line centralizados, forçando os funcionários a mudarem sua forma de trabalhar. No entanto, alcançar esse equilíbrio geralmente requer treinamento e reorientação de muitos processos, o que pode ser desafiador para alguns funcionários antigos. Por isso, é extremamente importante comunicar o valor dos sucessos da transformação digital e incentivar os funcionários a ajudar a moldar o roteiro para garantir o sucesso.

3. Trate a transformação digital como um processo contínuo

A transformação digital é um processo contínuo. Há um começo, mas não um fim para uma transformação digital bem-sucedida. As organizações que se envolvem em transformação digital rotineiramente descobrem novas maneiras de melhorar, devem constantemente avaliar como o processo está progredindo, identificar quais novas tecnologias e forças externas o impactam e fazer ajustes quando necessário.

4. Defina o seu sucesso

Embora a transformação digital não tenha uma data de término, iniciativas individuais terão marcos e objetivos. Por exemplo, as organizações podem passar de um atendimento ao cliente baseado em telefone para uma inovação digital, como chatbots ou wikis de base de conhecimento. Ao fazer isso, devem esperar que os problemas de atendimento ao cliente sejam resolvidos e a satisfação do cliente melhore. Se a organização estiver enfrentando problemas com tecnologia legada, pode ser necessário priorizar a modernização de aplicações. Ao fazer isso, a organização deve esperar uma redução no tempo de inatividade e nos incidentes de segurança, impulsionando o aumento da eficiência.

5. Acompanhe obsessivamente os resultados

Toda transformação digital bem-sucedida envolve o estabelecimento de indicadores-chave de desempenho (KPIs) e o acompanhamento rigoroso de métricas. Dessa forma, a organização entende onde obteve sucessos e onde ficou aquém. Qualquer transformação digital bem-sucedida deve incluir um componente robusto de análise de dados para acompanhar com precisão os sucessos.

Por exemplo, se uma organização deseja melhorar a satisfação do cliente, ela deve estabelecer uma linha de base para as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) e Net Promoter Scores (NPS) antes e depois da transformação digital. Se estiver usando a transformação digital para mudar sua estratégia de marketing digital, deve acompanhar métricas como retorno sobre investimento em anúncios (ROAS) e custo por aquisição. Ao fazer isso, a organização pode garantir que a transformação digital esteja gerando resultados e agregando valor.

6. Adote o ecossistema

A transformação digital cria recursos digitais que podem liberar parcerias dentro dos ecossistemas. Por exemplo, organizações que habilitam APIs podem compartilhar informações e dados em tempo real com parceiros para melhor atender aos clientes finais uns dos outros. Por exemplo, uma organização de e-commerce que integra APIs de vários processadores de pagamento pode concluir vendas com clientes, independentemente da opção de pagamento que preferirem.

7. Encontre o parceiro certo

Transformações digitais são complexas, demoradas e muitas vezes exigem que uma organização saia de sua zona de conforto. Elas têm mais chances de sucesso se incluírem o parceiro certo, que pode usar alavancas comprovadas para ajudar a liberar o máximo valor.

De acordo com um relatório do IBM Institute of Business Value, a transformação digital é uma ferramenta poderosa para qualquer organização que busque melhorar seu relacionamento com os clientes e se adaptar melhor a um mundo em constante mudança. Embora as transformações digitais exijam investimento e, em última análise, mudem a forma como uma organização conduz seus negócios, há muitos benefícios, se forem feitas corretamente. As organizações que tiverem sucesso nas transformações digitais ficarão à frente da concorrência, criarão melhores relacionamentos com funcionários e clientes e estarão melhor preparadas para o que o futuro reserva.

Tecnologias emergentes e forças sociais estão criando novas experiências para os clientes, resultando em expectativas e demandas em constante mudança e em modelos de negócios disruptivos. Os serviços profissionais de consultoria empresarial da IBM ajudam as organizações a navegar em um mundo cada vez mais dinâmico, complexo e competitivo, alinhando a transformação digital com a estratégia de negócios para criar vantagem competitiva e um foco claro no impacto comercial.