Guia do CHRO para IA no RH: mitos, caos e impacto mensurável

No RH da IBM, estamos em uma jornada de transformação digital há quase 10 anos. Aprendemos muito ao longo do caminho e podemos afirmar uma coisa sem sombra de dúvida: as lições mais impactantes não foram sobre a implementação da tecnologia, embora certamente possamos falar muito sobre isso.

Pode parecer contraintuitivo, mas aprendemos lições ainda mais críticas sobre comportamento, cultura e liderança.

Em 2016, demos aos funcionários da IBM acesso a um produto chamado Watson Assistant, que permitia que qualquer funcionário da IBM desenvolvesse chatbots básicos de perguntas e respostas sem experiência em programação. Isso foi fantástico, exceto pelo fato de que, no início de 2017, tínhamos um exército de chatbots circulando pelo RH. Brincamos que foi como "um filme de ficção científica ruim". Tínhamos mais de 30 bots apenas no RH. Essa experiência deixou os funcionários confusos e frustrados, sem nunca saber a qual bot recorrer para cada processo de RH, e sabíamos que precisávamos fazer uma mudança.

Para lidar com essa mudança, consolidamos todos os bots em uma interface fácil de usar chamada AskHR. Os funcionários não precisavam mais se preocupar com a qual bot recorrer; estava tudo em uma única interface. O AskHR se tornou a nossa porta de entrada digital para o RH. E qual era o problema? Os funcionários da IBM não o estavam usando. Por que fariam isso, se ainda podiam ligar para um número 1-800, enviar um e-mail ou até mesmo ir até a sala de um funcionário de RH e pedir ajuda?

A mudança real no comportamento às vezes exige ações ousadas. Em 2018, demos um passo significativo para mudar o comportamento dos funcionários da IBM. Da noite para o dia, desativamos o número 1-800 e o endereço de e-mail para todos os 350.000 funcionários da IBM e removemos o suporte dos parceiros de RH para os gerentes da linha de frente em todo o mundo. Intuitivamente, sabíamos que era isso que seria necessário para forçar nossa equipe a usar a nova interface digital de RH. No fim das contas, estávamos certos, mas a jornada foi difícil.

Antes de realizarmos a mudança radical e desativarmos o suporte por e-mail, telefone e gerente de RH de linha de frente, nossa pontuação líquida de promotores (NPS) para RH era de +19. Pouco tempo depois, caiu para -35. Isso representa uma queda de 54 pontos.

Você pode ter a melhor tecnologia, fluxos de trabalho e processos, mas em algum momento poderá ter que decidir: vamos aguentar os -35? Acreditamos que estamos fazendo a coisa certa para a empresa e para nossos funcionários? Ou devemos tomar uma decisão diferente? Nem todas as empresas têm a cultura necessária para superar uma crise como essa.

Para nós, a queda foi dolorosa, mas não inesperada. Tínhamos confiança de que, apesar de tudo, estávamos no caminho certo. Dezoito meses depois, nosso NPS estava começando a se recuperar. Hoje, é de +74. 

Às vezes, ouvimos críticas quando contamos nossa história de transformação do RH porque as pessoas têm medo de alucinações ou vieses de IA. Nossa resposta para isso é: "Os humanos estão sempre no controle." Vocês são os líderes. Vocês decidem quando, onde e como implementar a IA. É uma ferramenta, e não vai sair do controle. No entanto, é preciso ser prático na sua aplicação.

Não deixe que o FOMO (o medo de ficar de fora) oriente suas decisões em relação à IA. O que isso significa? Não tome decisões com base no que a empresa da rua de baixo está fazendo só porque parece interessante ou porque está recebendo muita atenção da imprensa ou das redes sociais. Se não estiver alinhado aos valores da sua empresa ou à forma como seu negócio gera receita, não faça.

Embora pareça simples, há muito mais envolvido. É preciso fazer perguntas desde o início, como: "Com que tipo de processamento de IA você se sente confortável?" ou "O que está alinhado com os valores da sua empresa?"

Na IBM, qualquer uso de IA sempre incluirá um ser humano no processo. Os seres humanos são os responsáveis pelas decisões finais; esse é um dos nossos valores fundamentais. Por exemplo, usamos IA para recomendar aumentos salariais com base nas habilidades do funcionário, na escassez de mercado e no número de anos no cargo. Mas o quanto dar é sempre a decisão final do gerente. Estamos confortáveis em usar a IA para fazer recomendações de remuneração para os gerentes. Sua empresa pode não estar.

No entanto, não usamos IA para selecionar candidatos. Como uma empresa que prioriza as habilidades, nos preocupamos com as competências técnicas do candidato, e não com a origem dessas competências. Nossa preocupação é que um algoritmo possa rejeitar candidatos com formações não tradicionais. Sua empresa pode querer fazer exatamente o oposto com a IA, e isso não é nenhum problema. O que importa é o que funciona para sua empresa.

É importante que, independentemente de onde ou como use a IA, você tenha uma ferramenta de monitoramento com governança integrada. Quando a IA começar a se desviar das respostas esperadas, você deve ser alertado imediatamente.

Você precisa estar ciente do desempenho de sua IA para seus usuários finais. Os mecanismos de feedback são críticos. No início, um simples "gostei" ou "não gostei" pode ser suficiente, mas os usuários querem fornecer feedback por meio de comentários escritos. O feedback contínuo também permite identificar tendências nos dados e atualizar os programas e políticas com mais rapidez.

Com o AskHR, por exemplo, que evoluiu para nosso agente de IA, recebemos milhares de comentários por ano sobre como podemos aprimorar e melhorar a ferramenta. Quando os funcionários sabem que você está ouvindo seus problemas e lidando com eles, eles aceitam rapidamente.

Muitas vezes, eles nos perguntam: "Como decidir quais projetos de IA e automação implementar?" É difícil com tantas opções, mas começamos fazendo algumas perguntas fundamentais.

1. Qual problema estamos tentando resolver?
2. Estamos realmente resolvendo um problema?
3. É um problema que vale a pena resolver?
4. Qual é o retorno que estamos obtendo?

Por que essas perguntas? Nunca haverá orçamento, tempo ou habilidades técnicas suficientes para implementar todos os possíveis projetos de IA. Precisamos priorizar. Pense nos casos de uso que você tem e considere aqueles que resolverão problemas reais, lidarão com os pontos problemáticos dos funcionários e serão grandes o suficiente para escalar e ser aproveitado em sua organização.

E não tenha medo de pilotar. Quando estávamos considerando a transição da IA tradicional para a IA generativa para o conteúdo dos nossos benefícios, algumas pessoas expressaram preocupação. Não há meio-termo nos benefício, a resposta é certa ou errada, então realizamos um projeto piloto.

A equipe de benefícios queria a experiência do funcionário aprimorada que a IA generativa poderia proporcionar, visto que ela é multifuncional e lembra a conversa; a IA tradicional não tem memória. Realizamos um projeto piloto de 90 dias na área de RH e percebemos que algumas perguntas são apropriadas apenas para a IA tradicional, enquanto a IA generativa se destaca em outras. Variáveis como essas tornam os pilotos cruciais. Antes de escalar, certifique-se de ter testado o suficiente com um grupo grande o bastante e alinhado ao seu risco.

Se você ainda não começou sua jornada de IA, não há tempo a perder. Identifique um pequeno problema enfrentado pelos funcionários, automatize e comece já. Você pode escalar a partir desse ponto... mas comece hoje mesmo.

Para os que já estão em andamento, saibam que a IA pode liberar níveis inimagináveis de experiência, produtividade e transformação dos funcionários. Seja ousado.