Adotando o futuro do RH, tornando-se uma empresa que prioriza a IA

Se você é um CHRO, provavelmente não consegue ler uma matéria ou blog hoje em dia sem ver algo sobre IA agêntica. Ela está em todo lugar. Os benefícios dos agentes de IA são impressionantes, mas, para alguns CHROs, esses agentes ainda parecem um pouco "ficção científica", e a IA tradicional parece mais adequada para seus negócios.

Nossa equipe de RH da IBM já vivenciou os dois pontos de vista. Passamos por uma transformação digital e cultural completa graças à IA — e começamos em 2017. Como isso aconteceu muito antes de muitas empresas sequer pensarem nessa tecnologia, aprendemos bastante ao longo do caminho. E sim, cometemos erros.

Se pudéssemos começar de novo, faríamos algumas coisas de forma diferente, e destacamos abaixo essas lições para os CHROs que estão apenas começando ou que estão tentando decidir os próximos passos em sua própria jornada com IA.

Não é segredo que se tornar uma empresa com foco em IA virou uma necessidade. Ao usar a IA, podemos liberar novos níveis de produtividade, eficiência e experiênciados funcionários — tudo o que os funcionários esperam do ambiente de trabalho.

Esse tipo de transformação digital não vem sem desafios. É como reformar sua casa enquanto ainda mora nela. Esse tipo de transformação exige planejamento cuidadoso, execução estratégica e disposição para mudar. E essa disposição não diz respeito apenas à aceitação de novas tecnologias; as equipes precisam, ao mesmo tempo, lidar com a cultura da empresa, a entrega de serviços e os processos internos, caso contrário, a tecnologia não irá decolar.

Muitas vezes nos perguntam o que significa ser uma empresa que prioriza a IA. Na IBM, priorizar a IA significa aproveitar o poder da inteligência artificial para ampliar nossos recursos, incentivar a criatividade e fortalecer nossas equipes. Trata-se de criar uma cultura onde a IA esteja integrada sem dificuldades às nossas operações e fluxos de trabalho diários, ampliando as capacidades humanas em vez de substituí-las. A IA elimina o trabalho repetitivo, permitindo que façamos aquelas tarefas exclusivamente humanas, de maior valor, que só nós conseguimos realizar.

Quando começamos em 2017, tínhamos uma visão completa de onde estaríamos em 2025? Não. Essa não foi uma decisão grande e estratégica. De modo algum. Na verdade, o que nos motivou foi a necessidade — uma combinação de desafios que, juntos, criaram a demanda por uma nova solução — o que certamente ressoa com muitas empresas.

O trabalho de conformidade do RH estava se tornando cada vez mais complexo devido a novas leis e regulamentações ao redor do mundo, e a equipe estava com dificuldades para acompanhar o ritmo e a velocidade das mudanças. Ao mesmo tempo, os consumidores estavam se acostumando com aplicativos que oferecem personalização, customização e conveniência, e os colaboradores passaram a levar essas expectativas para o ambiente de trabalho. Normalmente, enfrentaríamos esse tipo de desafio investindo mais dinheiro no problema; mas isso deixou de ser uma opção diante de um orçamento cada vez mais enxuto. Sabíamos que precisaríamos trabalhar de forma diferente.

A IA se tornou a solução óbvia. Quando lançamos o AskHR, um chatbot de perguntas e respostas de RH, em 2017, demos início ao nosso papel como Cliente Zero, em que testamos e implementamos primeiro a tecnologia de IA e automação da IBM, demonstrando seu poder e potencial tanto para nós quanto para os nossos clientes.

O problema é que, em 2017, nenhum colaborador usava o AskHR. Por que usariam, se ainda podiam ir até o final do corredor e falar com um parceiro de RH, ligar para o número 0800 ou enviar um e-mail e receber a resposta em 24 horas? Continuamos aprimorando a tecnologia e, em 2018, fizemos um movimento ousado. Desativamos o número de telefone e o endereço de e-mail do RH para todos os colaboradores e interrompemos o suporte dos parceiros de RH para 21 mil gerentes de linha de frente, literalmente da noite para o dia. AskHR se tornou a entrada com prioridade digital para o RH.

Por que fizemos isso? Tivemos que forçar essa mudança cultural para fazer com que os colaboradores começassem a pensar e agir de forma diferente. No começo, foi muito desafiador. Nosso NPS despencou para -35. Mas, depois, os funcionários da IBM perceberam que, com um chatbot disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, conseguiam as respostas que precisavam em segundos.

Conforme o chatbot aprendia e ficava mais inteligente, nosso NPS começou a subir. Adicionamos mais funcionalidades, inclusive a capacidade de realizar transações. O AskHR evoluiu para um assistente digital que permitia aos gerentes transferir colaboradores para outro gerente ou iniciar o processo de promoções trimestrais. E tudo isso era feito diretamente no AskHR com apenas alguns cliques.

Em 2024, o AskHR processou mais de 11,5 milhões de interações; 94% delas foram resolvidas dentro da própria plataforma. Isso significa que, de todas as perguntas feitas, apenas 6% precisaram ser encaminhadas para um parceiro de RH especializado. O NPS atual é de +74, ou seja, avançamos muito desde a pontuação de -35. Atualmente, o AskHR tem quase 90 automações incorporadas — e mais estão a caminho. Graças a isso, os gerentes conseguem realizar transações de RH 75% mais rápido do que antes.

O AskHR foi recentemente migrado para seu novo lar: o IBM watsonx Orchestrate, nossa plataforma de IA generativa. Trouxemos nossos agentes de IA junto, então agora os funcionários da IBM podem encontrar o que precisam em um só lugar. Essa é a beleza da IA agêntica – a camada de orquestração.

Agora, os funcionários da IBM podem simplesmente acessar o AskHR em vez de várias plataformas. Elas podem:

• Conversar sobre carreira
• Integrar um novo funcionário
• Visualizar, promover, agendar e gerenciar treinamentos
• Obter ajuda com o processo de promoções trimestrais

Tudo em um só lugar. Com esses recursos, liberamos novos níveis de produtividade, eficiência e experiência para funcionários da IBM do mundo todo.

Como mencionamos no início, aprendemos muito ao longo da nossa jornada com IA, e há algumas coisas que faríamos diferente se pudéssemos começar de novo. Aqui estão as lições que aprendemos e os melhores conselhos que daríamos para quem está começando do zero:

Em vez de apostar em uma mudança radical como fizemos com o AskHR, encontre um pequeno ponto de dor que afete sua força de trabalho. Automatize aquilo, faça bem feito e depois escale.

Você também aprenderá muito em sua jornada de IA. Não tenha medo de abandonar um piloto se ele não estiver funcionando. Tente outra coisa. Seja ágil.

Sim, o RH tem ótimas ideias, mas os funcionários e gerentes também têm. Dê a eles uma plataforma para enviar suas ideias e, em seguida, implemente as melhores. Quando os funcionários veem suas ideias em ação, você cria defensores rapidamente.

Só porque a empresa na rua está fazendo algo e funciona para eles, isso não significa que funcionará para você. Qualquer que seja a IA que você implemente, ela deve estar a serviço de sua empresa e de seus funcionários, não do que é “legal” ou do que todo mundo está fazendo.

Você já ouviu falar sobre nossa jornada e orientações sobre como começar. Aqui estão alguns conselhos adicionais de alto nível sobre o que deve ser observado ao implementar a IA no RH.

Hoje estamos falando sobre IA; amanhã, talvez estejamos nos preparando para a computação quântica. A meia-vida das habilidades continua diminuindo, nossa própria pesquisa mostra uma média entre 2,5 e 5 anos para a maioria das habilidades nas áreas de tecnologia e RH.

Precisamos garantir que nossas organizações estejam preparadas para continuar conduzindo com sucesso a transformação impulsionada por IA, ou qualquer outra transformação futura. Isso significa ter as pessoas certas com as habilidades certas.

Você tem um plano para requalificar e aprimorar as habilidades da sua força de trabalho para a IA? Está pensando em como redesenhar as funções para o trabalho de maior valor que suas equipes passarão a realizar quando a IA substituir as tarefas rotineiras, especialmente nas posições de entrada? E o que suas equipes estão fazendo com o tempo que estão economizando? Sem uma direção clara, esse tempo é desperdiçado.

O RH está em posição de conduzir as “tensões naturais” que envolvem a adoção responsável e bem-sucedida da IA no ambiente de trabalho. Parte da organização pode querer implementar a IA de forma precipitada, sem atenção adequada à ética ou aos fluxos de trabalho; outra parte pode adotar uma abordagem excessivamente conservadora que pode deixar a organização atrás da concorrência. O RH está exatamente nesse ponto de interseção, compreendendo essas visões e buscando um caminho viável.

Embora o RH da IBM siga os pilares de ética em IA da IBM em todas as nossas novas implementações de IA, ainda existem preocupações sobre as implicações éticas contínuas da IA no mercado. É fundamental garantir que outros também estejam utilizando essa tecnologia de forma justa, transparente e respeitosa tanto com os clientes quanto com os colaboradores.

Em termos simples: nenhuma iniciativa de inovação pode ignorar as necessidades da força de trabalho. Qualquer transformação, relacionada à IA ou não, só será adotada com sucesso se capacitar os colaboradores para o sucesso.

Uma das oportunidades mais significativas da IA no RH está na experiência do colaborador. Com a IA, os profissionais de RH podem se destacar como defensores dessa experiência. Um estudo recente do IBM Institute for Business Value mostrou que empresas que priorizam a experiência do colaborador crescem, em média, 31% mais rápido do que as demais.

Ao definirmos a experiência com IA que queríamos para os funcionários da IBM, adotamos o mantra “Eliminar, simplificar, automatizar” como norte para a tomada de decisão. Funciona assim: para construir um bom argumento de negócio para o uso da IA, quem propõe a solução deve primeiro demonstrar por que determinada política ou processo precisa existir. Se essa necessidade for validada, o próximo passo é simplificar o processo o máximo possível. Isso garante que apenas os melhores processos sejam preparados para IA e automação.

Um ótimo exemplo da nossa própria equipe: ao revisar nossas políticas de licença, percebemos que tínhamos uma específica para colaboradores que participavam dos Jogos Olímpicos. Não fazia sentido manter um processo detalhado e isolado para os poucos funcionários da IBM que poderiam ser afetados a cada alguns anos, então simplesmente eliminamos essa política. Na verdade, consolidamos mais de 25 tipos distintos de licença em um só.

Nos últimos quatro anos, reduzimos em 40% o orçamento operacional de RH. Somente em 2024, o AskHR processou com sucesso mais de 11,5 milhões de interações e concluiu mais de um milhão de transações. Isso aumentou nossa produtividade e economizou tempo valioso de gerentes e colaboradores, tempo que agora é dedicado a atividades de maior valor. Nossa equipe de RH se orgulha de o trabalho como Cliente Zero ter contribuído para os USD 3,5 bilhões em economia de produtividade (em comparação com a meta de USD 2 bilhões) que a IBM alcançou em 2024.

Ao olharmos para o futuro, vemos um imenso potencial para os agentes de IA no RH. Quando fizemos recentemente a transição para a IA agêntica com o lançamento mais recente do AskHR no IBM watsonx Orchestrate, por exemplo, foi um dia emocionante para nossa equipe! Agora que temos os recursos da IA agêntica, há muito mais que podemos fazer pela experiência dos colaboradores.

Com a IA 1.0, o AskHR era um simples chatbot de IA: você fazia uma pergunta com um prompt e recebia uma resposta pré-selecionada em troca. IA agêntica é a próxima fronteira. Uma combinação da tecnologia certa, autonomia dos agentes e supervisão humana é a chave para fazer com que os agentes de IA trabalhem para o RH, nossos funcionários e nossos clientes. 

Esses agentes liberarão ainda mais os profissionais de RH para se concentrarem em trabalhos estratégicos e de alto valor. A análise e os insights orientados por IA nos ajudarão a tomar melhores decisões, prever lacunas de talentos, identificar oportunidades de crescimento e oferecer melhor suporte aos nossos funcionários. 

Esteja você pronto para dar o próximo passo na adoção de agentes de IA ou ainda explorando a IA tradicional, uma coisa é certa: você não pode esperar para começar.