Enquanto prepara uma proposta de vendas, ela conta com a assistência de seu assistente virtual potencializado por inteligência artificial para agilizar a elaboração e personalização do documento. Em seguida, ela pede ao assistente que analise rapidamente a linguagem do contrato, recebendo insights sobre como minimizar o risco da IBM e maximizar sua receita. Além disso, quando se trata do processo tradicionalmente demorado de gerenciar as atividades de faturamento e emissão de faturas para os clientes, ela confia em outro aplicativo de autoatendimento para simplificar as tarefas.

Desde que se envolveu em processos que fluem de forma mais rápida e suave do que nunca, Nicole pode trabalhar com eficiência, oferecer um melhor serviço aos clientes e ter tempo para inovar. Ela também acha que seu trabalho é mais significativo.

A Nicole é apenas uma das centenas de milhares de funcionários da IBM cujo trabalho diário passou por transformações dramáticas usando IA e tecnologias de nuvem híbrida.

O primeiro passo foi criar uma arquitetura de negócios comum, a lógica organizacional refletindo a visão estratégica e o modelo operacional da IBM, compreendendo oito fluxos de trabalho inteligentes e duas funções de suporte. O segundo passo foi começar a trabalhar para dar vida a isso em toda a empresa.

Felizmente, a IBM possui uma poderosa consultoria tecnológica e de classe mundial para acelerar esse tipo de empreendimento interorganizacional. A empresa usou seu próprio IBM Garage™, um framework de transformação que reúne pessoas, processos e tecnologia, para implementar um conjunto de práticas ágeis comprovadas que integram a experiência do usuário, a implementação e a mudança cultural em escala.

Seguindo a metodologia de garagem IBM ágil e centrada no usuário, em conjunto com o método Design for AI, as equipes de execução geraram, testaram e dimensionaram ideias inovadoras rapidamente. Eles mapearam fluxos de trabalho, da liderança à venda, cadeia de suprimentos, suporte ao cliente e da fonte ao pagamento, e identificaram pontos de dor dentro do contexto das jornadas do usuário. Em seguida, eles criaram protótipos de soluções tecnológicas e, por meio de um processo de iteração, avançaram do piloto para a produção em larga escala.

Os consultores da IBM também estavam totalmente engajados na transformação. Eles se basearam em sua vasta experiência em migrar, integrar e gerenciar aplicativos e cargas de trabalho de forma transparente em ambientes de nuvem para simplificar e otimizar os fluxos de trabalho. Colaborando com as principais funções de negócios, eles incorporaram processos com IBM Watson, automação, IBM® Blockchain, IoT e outros recursos. Em seguida, eles entregaram esses novos serviços em uma plataforma de nuvem híbrida aberta e rica em segurança.

Durante três anos, a IBM projetou e implementou fluxos de trabalho verdadeiramente transformados, adaptados às necessidades das pessoas e dos negócios:

• Vendedores, clientes e funções de suporte agora têm uma experiência completa unificada.
• Os usuários podem acessar uma fonte única da verdade para obter insights instantâneos, impulsionando significativamente a eficiência empresarial e o desempenho financeiro.
  
• Experiências centradas no ser humano facilitam o engajamento em atividades de alto valor e a resolução mais rápida de problemas complexos.

Uma visão detalhada de como a IBM reinventou quatro fluxos de trabalho principais revela o novo "negócio da empresa como de costume".

As atividades diárias da Nicole como vendedor da IBM são alimentadas pelo fluxo de trabalho do lead ao pagamento da empresa. Amplas e complexas, as atividades do lead-to-cash incluem o desenvolvimento de leads e oportunidades de clientes, configuração de soluções, precificação, negociações, gestão de contratos, gestão de pedidos, faturamento e emissão de faturas, e gestão de caixa.

A equipe do IBM Lead to Cash Intelligent Workflow Transformation concentrou-se em abordar os principais pontos problemáticos dos usuários: processos díspares caracterizados por entrada manual excessiva de dados, redundância e inacessibilidade de dados, e múltiplas transferências. A equipe implementou uma solução orientado por IA que inclui assistência virtual inteligente para vendedores, construção e personalização de propostas impulsionadas por IA e análise de linguagem contratual. Também implementou a gestão sem contato das atividades de faturamento e emissão de faturas com gerenciamento dinâmico de aprovação.

"Os principais elementos da nossa jornada foram, número um, mover nosso trabalho para a nuvem, uma plataforma única que traz uma experiência muito melhorada e até mesmo reinventada. E automação que nunca vimos antes", explica Theresa Dirker, vice-presidente de transformação e habilitação de cotação em dinheiro da IBM. "E o número dois, IA no núcleo. Não como um pós-pensamento ou a partir de um ponto de vista da ferramenta; em vez disso, incorporado na experiência. Isso impulsiona a automação e o autoatendimento. E número três, um foco na modernização de alguns de nossos sistemas centrais. Tudo isso é sustentado por dados.”

Os desfechos incluem as seguintes métricas:

• 13x ROI gerado pela simplificação do ciclo de vendas
• Aumento de 35% na satisfação do cliente
• Aumento de 40% na economia operacional

A cadeia de suprimentos global da IBM é composta por instalações e recursos estratégicos em todo o mundo, que são compatíveis com centenas de milhares de entregas para clientes e atendem aos requisitos de manutenção da rede. Ao repensar o fluxo de trabalho, a equipe de Operações e Transformação da Cadeia de Suprimentos da IBM ajudou a IBM a se preparar melhor para um mundo em que distúrbios significativos nas cadeias de suprimentos, como os acionados pelo COVID-19, são mais comuns.

"Uma das maiores oportunidades que temos é aproveitar verdadeiramente novas tecnologias e dados para reimaginar o futuro da cadeia de suprimentos, um futuro onde a visibilidade de ponta a ponta e as cargas de trabalho de inteligência impulsionarão agilidade, adaptabilidade e resiliência," diz Ron Castro, Vice-Presidente e Chief Supply Chain Officer da IBM.

A equipe implementou IA para prever e identificar interrupções e prescrever as melhores ações para otimizar a produtividade, o custo e a qualidade. Ela também integrou sensores IoT para rastreamento de precisão em tempo real e incorporou outras tecnologias exponenciais, como automação, soluções da Indústria 4.0, insights visuais, realidade aumentada, IBM Blockchain e edge computing.

Os desfechos incluem as seguintes métricas:

• Redução de dias a horas na mitigação de interrupções
• Eficiência 95% maior na resolução de desafios persistentes da cadeia de suprimentos
• Redução de 10% nos custos estruturais da cadeia de suprimentos

O IBM Support é a organização mundial de assistência técnica para aproximadamente 7.000 produtos IBM. O caminho para a criação de um fluxo de trabalho inteligente de suporte ao cliente para essa função de missão crítica estava enraizado nas experiências do usuário.

"Os clientes estavam procurando maneiras novas e inovadoras de obter suporte em opções de autoatendimento", diz Bob McDonald, vice-presidente da IBM Client Support Transformation & Global CRM Experience. "Os profissionais de suporte queriam ter certeza de que estavam dando uma resposta oportuna aos nossos clientes."

A equipe lançou a plataforma IBM Client Support, que combina suporte de software, atendimento ao cliente, serviço de campo e tradução de IA para criar um único ciclo de vida do cliente. Várias novas soluções alimentadas por IA e automação e baseadas em dados de casos e clientes ajudam a melhorar a experiência do cliente e permitem uma resolução mais rápida de problemas.

Uma solução de priorização de casos avalia o status de cada caso, incluindo a gravidade, a última atualização e o tom para determinar a prioridade. Outra solução analisa problemas, ativos de informação e diálogos com clientes para selecionar o conteúdo para que os agentes possam encontrar rapidamente as informações técnicas certas para resolver problemas.

Os desfechos incluem as seguintes métricas:

• 70 Net Promoter Score (NPS), indicando uma experiência de cliente de nível mundial
• Economia de até 45 minutos diários para os agentes de suporte com a priorização automatizada de casos
• Redução de 26% no tempo de resolução do caso

O escopo das funções source-to-pay da IBM abrange experiências de compras e pagamentos de ponta a ponta para aproximadamente 13.000 fornecedores em todo o mundo. Antes da transformação do fluxo de trabalho, a análise de dados era amplamente manual e não era nem repetível nem escalável, dificultando a tomada de decisões estratégicas por parte dos profissionais de contas a pagar e de compras.

A equipe IBM Source to Pay Transformation adotou uma abordagem abrangente em relação à mudança. A implementação de uma base de dados robusta para permitir a análise e a visibilidade de dados em toda a empresa era um pilar.

"Devemos aproveitar ao máximo nossos dados e fornecer aos negócios as percepções de que precisam de uma forma intuitiva e consumível", explica Jason Mudd, Diretor de Transformação e Operações de Fonte para Pagamento da IBM.

Junto com os dados, outras três equipes abordaram processos, tecnologias e pessoas. A jornada levou a equipe a implementar várias novas soluções. Uma solução de precificação cognitiva permite a negociação de melhores tarifas usando insights de mercado em negócios a bordo. Outras duas soluções utilizam a plataforma IBM Blockchain, uma para fornecer uma fonte confiável de informações sobre fornecedores e identidade digital, e outra para integrar novos fornecedores de forma transparente e ajudar a eliminar disputas.

Os desfechos incluem as seguintes métricas:

• 10 minutos para concluir uma análise de preços, a partir de dois dias
• Redução de 90% no tempo gasto com a análise em lote de vários contratos
• Integração 10 vezes mais rápida para novos fornecedores

Em sua jornada para se tornar uma empresa virtual, a IBM mediu seu progresso. Até o momento, a empresa gerou US$ 2,6 bilhões em valor de negócios ao capitalizar em soluções de IA e nuvem. Ela infundiu 65% dos fluxos de trabalho de ponta a ponta da IBM com IA, aprimorando a tomada de decisões com insights em tempo real. Além disso, economizou quatro milhões de horas de trabalho por meio da automação, simplificando processos e aumentando a produtividade.

Além disso, com menos tarefas rotineiras para realizar, os funcionários podem se concentrar em atividades de maior impacto e mais significativas. Além de uma maior satisfação no trabalho, os funcionários da IBM estão mais engajados em suas atividades, conforme medido por um aumento de 20 pontos no Net Promoter Score (NPS).

Trabalhando com a IBM Garage e a IBM Consulting, a IBM continua a desenvolver fluxos de trabalho empresariais inteligentes, capacitando funcionários, parceiros e clientes. Ele também está olhando para fora e trouxe para o mercado 25 de seus ativos de IA. À medida que o mundo entra em uma nova era de sistemas de informação — e a adoção de novas tecnologias se torna generalizada — a IBM pode ajudar a impulsionar uma produtividade significativa e criar novas maneiras de competir entre ecossistemas.