Colocando a inovação no controle

A Audi buscou a verdadeira transformação digital e experiências mais inteligentes antes e depois da compra. Trabalhando com a IBM Consulting, a equipe da Audi e da IBM criou em conjunto um roteiro estratégico para transformação seguindo a metodologia ágil e focada no usuário IBM® Garage. Para oferecer ferramentas voltadas para o cliente que aprimoram a experiência do usuário, a Audi e a IBM reinventaram como poderiam entregar novas inovações ao site da Audi. Para melhorar o desenvolvimento e a análise do front-end digital, a equipe aproveitou a parceria IBM e Adobe e migrou para a versão mais recente do Adobe Experience Manager (link localizado fora do ibm.com).

O primeiro desafio foi cortar os ciclos de desenvolvimento, que estavam em média entre seis e 12 meses.Na maioria das vezes, quando a Audi entregava a funcionalidade solicitada pelo cliente, ela não era mais relevante.Depois de trabalhar com a IBM para adotar práticas ágeis, como programação em par e ciclos de sprint de duas semanas, os desenvolvedores estão fornecendo ferramentas em três meses — até 75% mais rápido.As soluções construídas e escaladas este ano incluem um aplicativo de reserva de test-drive, agendador de manutenção de veículos e calculadora de troca de peças.Essas ferramentas melhoram a experiência do cliente e incentivam a fidelidade à marca.

Por meio do coaching e da prática, as equipes da Audi e da IBM colaboraram para estabelecer novas maneiras de trabalhar.As equipes de desenvolvimento adotaram princípios ágeis, organizados em equipes scrum e proprietários de produtos selecionados que participaram de sessões semanais de refinamento de produtos.A equipe de desenvolvimento da Audi passou de implementações orientadas a projetos para um mecanismo de entrega contínua produzindo novas ferramentas e funcionalidades com base no feedback do usuário.Como resultado, a Audi começou a fornecer funcionalidades mais relevantes mais rapidamente.

Jay Sadier, Chefe de Produtos Digitais e Transformação da Audi UK, explica: "Nós podemos nos voltar para nossa equipe de liderança e mostrar o que entregamos.É um testemunho da forma como trabalhamos com a IBM.Não estamos apenas falando de agilidade; estamos provando isso por meio da entrega."

A transformação da nuvem da Audi é impulsionada puramente pela experiência do usuário.Embora sua arquitetura de back-end tenha sido construída ao longo de anos e tornou-se fragmentada e desafiadora de manter.A Audi agora está construindo para o futuro, em vez de implementar reativamente novas páginas e aplicativos.A mudança para um ambiente de nuvem proporcionou maior flexibilidade, escalabilidade e segurança ao fornecer novos recursos à infraestrutura.

As páginas da web são responsivas e integradas ao Adobe Experience Manager Content Management System (CMS), que oferece muita flexibilidade na arquitetura de desenvolvimento.Com essa nova estrutura de back-end e front-end, os editores de conteúdo da Audi têm a capacidade de concluir as alterações de conteúdo diárias, para que os desenvolvedores possam se concentrar em tarefas mais complexas.A Audi também está criando bibliotecas de componentes reutilizáveis, como uma estrutura de aplicativos que reduziu o tempo de configuração inicial de semanas para minutos.

Seguindo princípios de design centrados no usuário, as equipes de desenvolvimento de aplicativos envolveram clientes em discussões de design e protótipos testados com grupos de usuários.Em seguida, elas iteraram com base nesse feedback antes de ajustar a escala.As páginas de modelo da Audi seguiram esse processo com ótimos resultados.Depois de várias discussões com painéis de clientes, a equipe decidiu criar jornadas do cliente e experiências mais imersivas a partir de uma perspectiva de produto digital.As páginas foram lançadas no início de 2020, dando aos clientes (como Olivia) a capacidade de visualizar informações sobre veículos, incluindo visuais de alta qualidade, detalhes sobre tecnologia e os principais diferenciadores que a Audi oferece.

Um site personalizado exige um pacote de análise de dados personalizado. Assim a equipe da Audi e da IBM desenvolveu a plataforma de análise da Audi do zero no Adobe Analytics (link externo ao ibm.com). A equipe da IBM trouxe o conhecimento da Adobe para o projeto e apresentou instruções sobre as ferramentas avançadas para fazer da análise de dados uma parte do ciclo de desenvolvimento.

Anteriormente, a Audi não tinha relatórios de dados padronizados ou insights de análises de dados para sua atividade digital; então, a equipe teve que estabelecer em primeiro lugar um nível central de relatórios em todo o cenário digital.Os relatórios incluem métricas básicas, como visualizações de páginas, por meio de eventos personalizados avançados e variáveis.As análises de dados fornecem insights de marketing e ajudam a identificar e mitigar problemas técnicos.Por exemplo, a Audi reduziu os erros de envios aos cliente em 90%, de 10% para 1%.

A Audi agora pode tomar decisões de negócios e experiência do cliente com base em dados em vez de suposições.Por meio de dados, a equipe pode ver jornadas holísticas do cliente e entender como os consumidores interagem com o site.Essa visão ajuda a Audi a otimizar continuamente o que está funcionando e a eliminar o que não está.Antony Roberts, Chefe de Digital da Audi UK, diz: "Em questão de 18 meses, passamos de ser muito pobres em termos de análise de dados que conseguíamos apresentar para sermos incrivelmente ricos.Conseguimos provar que, em todo o Grupo VW no Reino Unido, a marca Audi tem a plataforma on-line mais efetiva, e geramos o maior número de oportunidades que resultam em uma venda."

A Audi aceitou o desafio de reinventar e evoluir os pontos de contato digitais de sua marca, que deram o tom para toda a jornada do cliente.Nem mesmo uma pandemia impedirá que a Audi proporcione a melhor experiência ao cliente."Com relação à COVID, a transição para o trabalho virtual foi realmente perfeita", diz Sadier.“Do ponto de vista da Audi, não vimos nenhuma queda no desempenho.Na verdade, vimos o oposto, onde a cadência das equipes de entrega e o resultado realmente aumentaram."O grupo digital Audi estima que, em 2020, proporcionará 50% a mais do que no ano passado.

Para encerrar, Roberts compartilha um momento memorável: "A parte mais empolgante desse projeto para mim foi quando participei de uma grande reunião entre departamentos em que apresentamos as análises.Fiquei quieto enquanto eles falavam sobre como o número de visitantes únicos de nosso site havia caído, mas nossas oportunidades haviam crescido exponencialmente e nossas conversões haviam melhorado.Um dos principais diretores disse: "O que está por trás disso? Não estou entendendo isso". Houve uma pausa na conversa e não pude resistir a dizer: 'É a equipe digital da Audi, toda a equipe, incluindo a IBM, que considero minha equipe'".

Com sede em Milton Keynes, Inglaterra, a Audi UK (link fora do ibm.com), fabricante de automóveis premium, opera 115 Audi Centres no Reino Unido. Fundada em 1885, a Audi atende hoje aproximadamente dois milhões de clientes e emprega mais de 90 mil pessoas em todo o mundo. Aproximadamente 175 mil clientes e 10 mil funcionários encontram-se no Reino Unido. A Audi UK opera sob a controladora Volkswagen Group.